10 Viktige Kundeserviceproblemer (Og Hvordan Du Løser Dem)

» en fornøyd kunde er den beste forretningsstrategien til alle.»- Michael LeBoeuf

Kundetilfredshet er nøkkelen beregning for å måle kundens lykke. Å ha overlegen kundetilfredshet kan skape konkurransedyktig differensiering samt bygge merkevaren din.

ikke bare det, kunder er den beste dommeren for hva firmaet tilbyr. Bedrifter går imidlertid gjennom en konstant kamp for å håndtere kundeserviceproblemer og levere en god serviceopplevelse, da det er utvilsomt bedre å ha fornøyde kunder enn misfornøyde kunder.

Selskaper mister mer enn $ 62 milliarder årlig på grunn av dårlig kundeservice. Og etter en negativ opplevelse vil 51% av kundene aldri gjøre forretninger med det selskapet igjen.

derfor er det viktig å identifisere kundeserviceproblemer og proaktivt løse dem for å bygge langsiktige relasjoner med kunder og øke kundelojaliteten.

hvorfor løse kundeservice problemer er avgjørende?

hvert selskap står overfor problemer, men det som er viktigere er hvor effektivt de legger innsats for å løse dem. Å løse kundeserviceproblemer er avgjørende da det påvirker andre forretningsområder. Bedrifter trenger mer kundefokusert og justere sine tjenester som gleder kundene ved å løse sine problemer effektivt.

Levere en uforglemmelig opplevelse hjelpe bedrifter å oppfylle viktige mål som:

Få flere kunder

Når du går den ekstra milen og leverer god kundeservice, forbedrer det tilfredshetsnivået til kundene dine. Fornøyde kunder kan henvise til deg flere kunder gjennom jungeltelegrafen som bidrar til å øke kundebase og øke i salg konvertering betydelig.

Dyrke kundelojalitet

Tilbyr rask støtte og anerkjenne deres kundeservice problemer med effektive løsninger de er svært imponert. Fornøyde kunder er mer sannsynlig å bli assosiert med deg som øker kundelojalitet.

Reduser kundefrafall

hvis du leverer en ubehagelig serviceopplevelse, vil kundene sannsynligvis avlede til konkurrenter selv om produktet ditt er av høy kvalitet. Å tilby førsteklasses kundeservice er en investering for bedriften din, da det reduserer kundefrafallet og øker kundeverdien (LTV).

de vanligste kundeserviceutfordringene som enhver bedrift kan støte på

Bedrifter møter flere vanskeligheter når de jobber for å tilby de produktene og tjenestene deres kunder mest trenger. Men kunder husker ofte hvordan et selskap håndterer en vanskelig opplevelse mer enn det som forårsaket problemet i utgangspunktet.

vi har samlet noen av de vanligste kundeserviceproblemene og deres løsninger. Løsningene kan hjelpe bedrifter til å gi en god serviceopplevelse, så vel som å gjøre det negative til det positive.

1. Langsom responstid
2. Uhøflig kommunikasjon av kundeservicepersonell
3. Mangel på sanntidsengasjement
4. overføres fra en agent til en annen
5. Overdreven kundeserviceautomatisering
6. ingen enhetlig kundevisning
7. Inkompetent kundeservicepersonell
8. tilbyr et feil produkt
9. ikke oppfyller forpliktelser
10. nei eller dårlig ettersalgsstøtte

la oss diskutere kundeserviceproblemer, årsaker og løsninger.

Langsom responstid

ingen liker å vente på vent.

76% av respondentene sa, «Bare en ubehagelig kontaktsenteropplevelse var sannsynlig å få dem til å ta sin virksomhet andre steder».

det er klart om kundene får muligheten til å velge selskaper som gir bedre kundeservice. Videre vil de fortelle sine venner og familie om deres erfaring.

så, redusere hold ganger bør være en prioritet.

Kilde

Mange selskaper ser kundeservice som en funksjon som legger til utgifter uten å legge til inntekter; de ser ikke avkastningen på investeringen (RoI) for å gi en bedre opplevelse. Men de vellykkede vet viktigheten av å maksimere enhver mulighet til å samhandle med kunder.

Zappos, legendarisk kjent for sin kundeservice, forsøker å svare på 80% av samtalene innen 20 sekunder. De ser hver samtale som en mulighet til å bygge «Zappos» merkevare til å være om den aller beste kundeservice.

hvordan løser jeg problemer med kundeservice?

• Legg til live chat-Live chat tillater håndtering av flere chatter samtidig, noe som hjelper agenter med å levere raskere svar. Det reduserer køtiden betydelig og øker tilfredshetsnivået til kundene .
• Distribuere AI chatbots-Utnytte roboter lar deg enkel skalerbarhet under peak tid og leverer rask respons til kunder i sanntid. Du kan engasjere kunder 24×7 selv når dine supportagenter er opptatt eller ikke tilgjengelig.
• Har nok arbeidskraft – Du kan ansette tilstrekkelige ressurser til å håndtere samtaler rolig uten at klienter venter lenge. Å ha en sterk ressurs back up hjelper i å håndtere samtaler effektivt og gir umiddelbare løsninger på kundeservice problemer.

Uhøflig kommunikasjon av kundeservicepersonell

uhøflig støttepersonell er det verste som noe merke kan ha.

når kundene kommer ut for støtte, er de allerede bekymret, og hvis agenten kommuniserer frekt, har de nulltoleranse for slik oppførsel. Infuriated kunder påvirker merkevaren negativt. De bytter selskaper, roper høyt over sosiale medier og deler med venner.

70% av kundens reise er diktert av hvordan kunden føler at de blir behandlet.

derfor bør de grunnleggende prinsippene for kundeserviceetikett integreres i alle aspekter av virksomheten din for å levere toppkvalitets service.

Hvordan håndtere denne kundeservice problemer?

• Tren ditt supportteam – Utfør treningsøkter for å formidle kunnskap og forbedre de myke kommunikasjonsevnen til dine ansatte. Opplæring ansatte på to ting: bruke de riktige ordene mens samspill med ulike typer kunder, og hvordan du høflig avslå en kundeforespørsel.
• Gi chat-skript – du kan gi live chat-skript og kundeservicefraser for å håndtere samtaler konsekvent under forskjellige omstendigheter.
• Øv aktiv lytting-Det er en av de beste måtene å betjene kundene dine. Aktivt lytte til kunder kan du bruke de riktige empati uttalelser for kundeservice og levere en herlig opplevelse.

Mangel på sanntidsengasjement

i mange scenarier trenger kundene øyeblikkelig hjelp, og til tider er live chat ikke bare nok. Det er behov for å se problemet eller ha en ansikt-til-ansikt samtale for å få den riktige løsningen.

23% av forbrukerne søker ansikt til ansikt interaksjon for kompliserte kundeserviceproblemer som feilsøking.

det er lurt å engasjere kundene dine i sanntid ved å bruke live customer engagement tools og forbedre first contact resolution (fcr) og levere en god serviceopplevelse.

hvordan løse kundeserviceproblemer?

• Bruk video & stemmechat-Visuell identifikasjon med videochat er langt mer effektiv enn en verbal samtale. Ansikt til ansikt live video bidrar til å identifisere årsaken til problemet i første gang. Videre kan du levere den riktige løsningen i det første kontaktpunktet selv og også bygge tillit gjennom personlig chat.
• Samarbeid med co-browsing – du kan hjelpe kundene dine i sanntid ved å kontrollere skjermen og hjelpe dem med å fylle opp et komplekst skjema eller en applikasjon. Å kunne tilby sanntidshjelp øker kundetilfredsheten og gir en god virtuell personlig kundeopplevelse.

overføres fra en agent til en annen

en svært ofte kundeservice problem møtt av mange på å nå ut for støtte er å måtte bruke tid på å bli rullet mellom avdelinger eller agenter og beskriver det samme problemet. Å måtte gjenta prosessen etter å ha blitt overført til en annen avdeling er så veldig frustrerende.

slike kundestøttefeil kan oppstå når forretningsarbeidsflyter ikke er riktig justert med kommunikasjonskanalene.

hvordan løse kundeservice problemer effektivt?

• Bruk intelligent ruting-samtalene kan rutes til riktig avdeling eller agent som har ekspertisen til å løse problemet effektivt og redusere antall kontaktpunkter.
• Effektiv avdelingsledelse – du kan effektivt distribuere chattene på tvers av de riktige avdelingene for å levere raske løsninger. Det forbedrer kundeservicenes responstid og øker agentens produktivitet.

overdreven automatisering av kundeservice

Automatisering skal primært brukes, ikke som sluttmål. Overdreven automatisering kan slå deg til feil side. Bruk automatisering for å starte samtalen og få ballen til å rulle, for ikke å prøve å handle i stedet for en person.

du kan automatisere alt som er forutsigbart som salg eller kundeservice FAQs med chatbots. Men kundeservice utfordringer som krever utdypende diskusjon bør ikke overlates til en bot.

for mer kompliserte samhandlinger, for eksempel betalingstvister, foretrekker 40% av kundene å snakke med en ekte person.

hvordan håndtere kundeserviceproblemer?

• Gi alternative kanaler som live chat, e-post, slik at kundene dine enkelt kan koble til supportteamet og få den riktige løsningen.
• det bør være en reserve definert mens du designer chatboten for å koble de menneskelige agenter når kundene vil. Balansere samtaler smart med bot og live chat agenter kan redusere kundeservice problemer.

Mangel på enhetlig kundevisning

Feil justering mellom kundeservice og kundereisen resulterer i inkonsekvent service, noe som frustrerer klientene. Til slutt bytter de merkevaren og all innsats i å bygge forbrukerforhold blir ødelagt.

Bedrifter bør fokusere på å levere konsekvent omnichannel kundeservice på tvers av alle kanaler som nettside, sosiale medier,telefon, app, butikker, etc. Det betyr at kunden fornøyd med din sosiale støtte Over Facebook messenger bør være like overbevist med kvaliteten på nettstedet støtte.

Bank Of America, den anerkjente globale banken leverer konsekvent omni kanal service til sine kunder. Banken tillater alt fra å deponere sjekker til å planlegge en avtale som skal håndteres av selskapets mobil-og skrivebordsprogrammer.

hvordan løse kundeserviceutfordringer ved å gå omnichannel?

• Kartlegg din kundereise for å forstå deres oppførsel, lære deres interesser og behov nøye.
• Effektiviser alle kundesamtaler under en plattform og gi en sammenhengende opplevelse.
• Identifiser de mest foretrukne kanalene og vær 24×7 aktive på tvers av disse kanalene for å redusere gjennomsnittlig responstid.
• Benytt deg av engasjementverktøy som live chat, chatbots, visuelle verktøy på tvers av alle kontaktpunkter for å få raskere detaljer om problemet og levere første kontaktløsning.

Inkompetente kundeservicepersonell

«Åpenhet er den nye normalen.»- Forbes

Kunder ser etter gjennomsiktig informasjon om produktene og tjenestene når de når ut til et merke. Å ha mangel på kunnskapsrik eller uutdannet personale kan ødelegge alt. Slike agenter fungere som en hindring i å levere en god kundeopplevelse.

Bedrifter som implementerer opplæringspraksis, må forstå fra kundenes perspektiv hva de vil vite og høre.

En måte å komme opp med denne listen er å se på de vanligste kundeproblemområdene.

hvordan løse kundeservice problemer?

• Utfør produktopplæring – Sørg for grundig produktopplæring regelmessig for å formidle kjernekompetansen til produktet og tjenestene dine. Forklar produktfunksjonene dypt for å gi en gjennomsiktig forståelse av kjerneposisjonen.
• Overvåk samtalen regelmessig – Evaluer samtalene for å forstå om kundene får riktig og oppdatert informasjon. Videre hjelper det å bestemme hvor ofte treningsøkter skal gjennomføres.
• Opprett FAQ-side-å Ha en omfattende side på de vanlige spørsmålene kan hjelpe agentene til å referere til den siden for å levere autentisk informasjon. Det kan også hjelpe kundene til å velge selvbetjening før de nærmer seg supportteamet.

Tilbyr feil produkter eller tjenester

mange ganger kundeservice agenter er ikke i stand til å forstå hva kunden ønsker og tilbyr feil produkt eller tjeneste. Årsaken kan være å stole på reaktive kanaler som telefonen som involverer lange og uklare samtaler om hva kunden egentlig ønsker.

Problemløsning er avhengig av aktiv lytting, som ofte overses. Ved hjelp av proaktive kanaler for kundeservice kommunikasjon kan bidra til å forstå hva de er ute etter.

hvordan løser jeg problemer med kundeservice?

• proaktivt veilede kunder – live chat-agenter kan proaktivt veilede kunder i deres kjøpsreise og tilby det riktige produktet eller tjenesten de leter etter.
• Få innsikt fra besøksanalyse – du kan overvåke kundeatferd i sanntid og samle verdifull innsikt om hva kunden ønsker.

Unnlater å oppfylle forpliktelser

vanligvis gjør tjenesteleverandørene falske forpliktelser til kundene uten å innse hvor akutt det kan påvirke deres merkevare.

ikke gi et løfte til kunder som du ikke kan holde. Og hvis laget, behold det.

over levere på kundenes forventninger ville øke kundetilfredshet og være bra for virksomheten. Det utvikler tillit og lojalitet hos kunder og forblir knyttet til merkevaren din for livet. For å holde kundene svært fornøyde, må du fortsette å levere mer verdi fordi deres forventninger vil fortsette å øke.

hvordan kan du løse kundeserviceutfordringene?

• Ha en riktig oppfølgingsplan-Definer en handlingsplan for kundeserviceutfordringene og utfør den med rette. Å ha en bestemt plan for kundeservice problemløsning teknikker gjør håndtering enkelt for agenter.
• Kommuniser neste trinn – det bør ikke være et kommunikasjonsgap mellom deg og kundene. Det betyr at når en kunde nærmer deg å rapportere problemet, erkjenner det, og gi en tidslinje for å tilby en løsning. Det får dem til å føle at deres problem blir sett på alvor, og det vil bli løst snart.
• Gå den ekstra milen – Til tider må du sette din innsats for å gå den ekstra milen for å holde løftet ditt og overgå kundenes forventninger. Det gir en god service opplevelse.
• Send et tegn på omsorg – du kan reparere forholdet ditt med kundene dine ved å sende en unnskyldning og en gave sammen med den for å vise hvor mye du bryr deg og verdsetter dem.

Dårlig ettersalgsstøtte

for de fleste bedrifter, når salget er stengt betyr over. De knapt bry om opplevelsen av kunden med produktet eller tjenesten, hvis de står overfor noen problem med det eller ikke?

det bør ikke være tilfelle. Det fører til en alvorlig kundeservice problem hvis du lar kundene øde etter-salg.

Gjør kundene dine spesielle ettersalg ved å nå ut til dem og hjelpe dem hvis du finner ut at det er et problem.

hvordan håndtere kundeserviceproblemer?

• Gjør regelmessige oppfølginger-det er viktig å følge opp med kundene for å forstå deres erfaring. Det viser også hvor mye du bryr deg om dem og er der for dem å hjelpe i tilfelle problemer.
• Send en takk notat – du kan sende personlige takk notater via e-post eller tag over sosiale medier. Det styrker forbindelsen og kundene er fornøyd med den generelle merkevareopplevelsen.

Kundeservice problemer er uunngåelig

Kundeservice problemer kommer til å være der heller de vil holde roterende. De kan ikke unngås da kundenes forventninger skifter veldig fort. Du må imidlertid ha en godt skreddersydd krisehåndteringsplan for å håndtere utfordringene effektivt.

ved å gjennomføre planen og sette et godt system & prosessen på plass, kan du løse kundeserviceutfordringene i størst mulig grad og levere en utmerket kundestøtteopplevelse.