Vær Empatisk
Underveis er det viktig å vise empati mot prospektets frustrasjoner og bekymringer. Når sinte kunder blir møtt med empatiske agenter, er det lettere for dem å uttrykke sine problemer og gjøre det klart hvilken løsning de forventer.
Enkle, men ekte svar som «jeg forstår hvordan du føler deg «og» jeg kan se hvordan det er så frustrerende » kan bidra til å de-eskalere situasjonen raskt. Ved å vise empati, vil prospektet kunne forstå at de snakker med en person med potensielle løsninger på sine problemer, ikke bare en selger som er ute etter pengene sine.
Hold Deg Positiv
et utgående anrop er ikke en anledning til å bekjempe brann med brann. Ikke matche en rasende prospektet sinne-ting vil bare gå nedoverbakke raskt.
i Stedet for å mate inn i klientens negativitet, hold en positiv holdning som hjelper kunden å forstå at til tross for deres frustrasjoner, er du i stand til å levere en løsning. Positivitet er smittsomt, og selv om det ikke virker først, vil det slites av på kundene til slutt.
Hold Deg Til Fakta
Fakta kan hjelpe de-eskalere sinte samtaler og oppmuntre kundene til å ytterligere definere den ideelle løsninger på sine problemer. Når konfrontert med en sint kunde, husk å ta tilbake på eller avklare fakta i deres situasjon («La Meg sørge for at jeg forstår problemet…») for å holde ting mellom linjene.
når du snakker med varme ledninger, kan det være nyttig å minne dem om deres første interesse for produktet eller tjenesten. Å inkludere CRM-data om når, hvor og hvordan DE uttrykte interesse for et salgsskript, kan bidra til å utløse flere positive tanker i prospekter.
Sikre Neste Trinn
selv etter å ha gått et prospekt tilbake fra randen, er det kanskje ikke den beste muligheten til å gjøre et stort salg. Uansett er det viktig å få mest mulig verdi ut av samtalen.
Nurture forholdet til prospektet ved å opprette og sikre et neste trinn som vil bidra til å lette deres bekymringer og flytte dem nedover banen for å kjøpe. Denne tilnærmingen kan ta en rekke former. For eksempel kan man planlegge en oppfølgingsanrop for å diskutere ting i dybden, planlegge en personlig avtale eller demo slik at de kan se (og tro) et produkt i aksjon, eller en agent kan sende dem en casestudie eller tankeledelse som direkte adresserer smertepunkter.
Uansett hva det neste trinnet er, gjør prospektet føles som om de ikke trenger å foreta et kjøp-spesielt så snart etter å være sint eller defensiv – kan avlaste noe av presset fra situasjonen.
Se Om Det er En Bedre Tid
selvfølgelig vil neste trinn med et prospekt ikke alltid være noe lenger ned i trakten. Noen ganger er det best å vise respekt for en sint kundes tid og planlegge en annen samtale om gangen som er bedre for dem.
ved arbeid med varme kundeemner har prospekter allerede registrert en viss interesse for produkter eller tjenester. Så, deres sinne er mer sannsynlig drevet av noe som ikke har noe å gjøre med selskapet som følger opp den interessen. Agenter kan ha bedre hell ved å ringe tilbake på et annet tidspunkt.
denne neste samtalen bør imidlertid ikke overlates til tilfeldighetene. Agenter bør høflig trykke på prospektet for å velge og planlegge en bestemt tid slik at de ikke mister ledelsen helt.
Ta Notater
Uansett hva som skjer mens du er i en samtale med en sint kunde, er det viktig å registrere hendelsene når samtalen er fullført. Post-call disposisjoner kan brukes til å informere fremtidige salgssamtaler.
fungerte en bestemt de-eskaleringsteknikk bra? Var prospektet feilinformert om et produkt? Det finnes en rekke detaljer som kan hentes fra samtaler og brukes til å forbedre selskapets salgsprosess – selv om det ikke er en samtale som fører til konvertering.
