10 주요 고객 서비스 문제(및 해결 방법)

“만족한 고객은 최고의 비즈니스 전략입니다.”-마이클 르보프

고객 만족은 고객의 행복을 측정하는 핵심 메트릭입니다. 우량한 소비자 만족도를 있음것은 경쟁 차별화를 창조하,너의 상표 이미지를 건설할 수 있는다.

뿐만 아니라,고객은 당신의 회사가 제공하는 것에 대한 최고의 판단이다. 그러나,기업 고객 서비스 문제를 처리 하 고 훌륭한 서비스 경험을 제공 하는 지속적인 투쟁을 통해 이동,그것은 여 지 없이 더 나은 불만족된 고객 보다 고객 만족.

회사는 가난한 고객 서비스로 인해 매년 620 억 달러 이상을 잃습니다. 그리고 한 번의 부정적인 경험을 한 후에 고객의 51%는 다시는 그 회사와 거래하지 않을 것입니다.

따라서 고객 서비스 문제를 파악하고 사전에 해결하는 것은 고객과의 장기적인 관계를 구축하고 고객 유지율을 높이는 데 매우 중요합니다.

고객 서비스 문제를 해결하는 것이 중요한 이유는 무엇입니까?

모든 회사는 문제에 직면하지만 더 중요한 것은 문제를 해결하기 위해 얼마나 효과적으로 노력하고 있는지입니다. 고객 서비스 문제를 해결하는 것은 다른 비즈니스 영역에 영향을 미치기 때문에 중요합니다. 기업은 더 많은 고객 초점을 맞추고 효과적으로 자신의 문제를 해결하여 고객을 즐겁게 자신의 서비스를 정렬해야합니다.

잊을 수없는 경험을 제공하는 것은 기업이 다음과 같은 주요 목표를 달성하는 데 도움이됩니다:

더 많은 고객 확보

당신이 여분의 마일을 가서 훌륭한 고객 서비스를 제공 할 때,그것은 고객의 만족 수준을 향상시킵니다. 행복한 고객은 증가안에 너의 고객 기초 및 판매 변환안에 증가를 뜻깊게 돕 구두로 너에게 고객을 더 참조할 수 있는다.

고객 충성도 육성

신속한 지원을 제공하고 효과적인 솔루션으로 고객 서비스 문제를 인정합니다. 만족한 고객은 고객 충절을 증가하는 당신과 연관되게 확률이 높다.

고객 이탈 감소

불쾌한 서비스 경험을 제공하는 경우 제품의 품질이 높더라도 고객은 경쟁 업체에 편향 될 수 있습니다. 프리미엄 고객 서비스를 제공하는 것은 고객 이탈을 줄이고 평생 고객 가치를 높이기 때문에 비즈니스에 대한 투자입니다.

모든 비즈니스에서 발생할 수 있는 가장 일반적인 고객 서비스 과제

기업은 고객에게 가장 필요한 제품과 서비스를 제공하기 위해 노력하면서 여러 가지 어려움을 겪습니다. 그러나 고객은 종종 회사가 문제를 일으킨 것보다 어려운 경험을 어떻게 처리하는지 기억합니다.

우리는 각각 가장 일반적인 고객 서비스 문제 및 솔루션의 일부를 집계했다. 이 솔루션은 기업이 훌륭한 서비스 경험을 제공하고 부정적인 것을 긍정적 인 것으로 바꾸는 데 도움이 될 수 있습니다.

1. 느린 응답 시간
2. 고객 서비스 직원의 무례한 커뮤니케이션
3. 실시간 참여 부족
4. 한 에이전트에서 다른 에이전트로 전송 중
5. 과도한 고객 서비스 자동화
6. 통합 고객 보기 없음
7. 무능한 고객 서비스 직원
8. 약속 충족 실패
9. 판매 후 지원 없음 또는 불량

고객 서비스 문제,원인 및 해결 방법에 대해 논의하겠습니다.

느린 응답 시간

아무도 대기중인 것을 좋아하지 않습니다.

응답자의 76%는”단 한 번의 불쾌한 컨택 센터 경험만으로도 다른 곳에서 비즈니스를 수행 할 수있었습니다”라고 답했습니다.

기회가 주어지면 고객은 더 나은 고객 서비스를 제공하는 회사를 선택할 것입니다. 또한,그들은 자신의 경험에 대해 자신의 친구와 가족을 말할 것이다.

따라서 대기 시간을 줄이는 것이 우선 순위가되어야합니다.

출처

많은 기업들이 고객 서비스를 수익을 추가하지 않고 비용을 추가하는 기능으로 간주합니다. 그러나 성공한 사람들은 고객과 상호 작용할 수있는 모든 기회를 극대화하는 것이 중요하다는 것을 알고 있습니다.

고객 서비스로 유명한 전설적인 자 포스는 20 초 이내에 통화의 80%에 응답하기 위해 노력합니다. 그들은 최고의 고객 서비스에 대한 것으로”포스”브랜드를 구축 할 수있는 기회로 각 대화를 볼 수 있습니다.

고객 서비스 문제를 해결하는 방법?

• 라이브 채팅 추가–라이브 채팅을 통해 여러 채팅을 동시에 처리할 수 있으므로 상담원이 더 빠른 응답을 제공할 수 있습니다. 그것은 크게 큐 시간을 줄이고 고객의 만족 수준을 향상.
• 인공지능 챗봇 배포–봇을 활용하면 피크 시간 동안 쉽게 확장할 수 있으며 고객에게 실시간으로 신속한 응답을 제공합니다. 지원 에이전트가 사용 중이거나 사용할 수 없는 경우에도 고객의 참여를 유도할 수 있습니다.
• 충분한 인력 확보–클라이언트가 오랫동안 기다리지 않고도 대화를 쉽게 관리 할 수있는 충분한 리소스를 고용 할 수 있습니다. 강력한 리소스를 백업하면 대화를 효과적으로 처리하는 데 도움이되며 고객 서비스 문제에 대한 즉각적인 솔루션을 제공합니다.

고객 서비스 직원의 무례한 의사 소통

무례한 지원 직원은 모든 브랜드가 가질 수있는 최악의 상황입니다.

고객이 지원을 요청하면 이미 걱정하고 에이전트가 무례하게 의사 소통하는 경우 이러한 행동에 대해 제로 관용을 갖습니다. 분노한 고객은 브랜드에 부정적인 영향을 미칩니다. 그들은 회사를 전환하고 소셜 미디어를 통해 큰 소리로 외치고 친구들과 공유합니다.

고객의 여정의 70%는 고객이 치료를 받고 있다고 느끼는 방식에 의해 결정됩니다.

따라서 고객 서비스 에티켓의 기본 원칙은 최고 품질의 서비스를 제공하기 위해 비즈니스의 모든 측면에 통합되어야합니다.

이 고객 서비스 문제를 처리하는 방법?

• 지원 팀 훈련-지식을 전달하고 직원의 부드러운 의사 소통 능력을 향상시키기 위해 교육 세션을 실시하십시오. 2 개의 것에 너의 직원을 훈련한:정중 하 게 고객 요구를 거절하기 위하여 고객의 유형 여러가지 상호 작용하고 있는 동안 우측 낱말을 사용하여,그리고 어떻게에 어떻게.
• 채팅 스크립트 제공-실시간 채팅 스크립트와 고객 서비스 문구를 제공하여 다양한 상황에서 지속적으로 대화를 처리할 수 있습니다.
• 적극적인 청취 연습-고객에게 서비스를 제공하는 가장 좋은 방법 중 하나입니다. 고객을 적극적으로 경청하면 고객 서비스에 적합한 공감 진술을 사용하고 즐거운 경험을 제공 할 수 있습니다.

실시간 참여 부족

많은 시나리오에서 고객은 즉각적인 지원이 필요하며 때로는 라이브 채팅만으로는 충분하지 않습니다. 문제를 보거나 올바른 해결책을 얻기 위해 얼굴을 맞대고 대화 할 필요가 있습니다.

소비자의 23%는 문제 해결과 같은 복잡한 고객 서비스 문제에 대해 얼굴을 맞대고 상호 작용을 추구합니다.라이브 인게이지먼트-고객 서비스 문제

실시간 고객 참여 도구를 사용하여 실시간으로 고객을 참여시키고 첫 번째 연락처 해결 방법을 개선하고 훌륭한 서비스 경험을 제공하는 것이 현명합니다.

고객 서비스 문제를 해결하는 방법?

• 비디오 사용&음성 채팅–화상 채팅을 통한 시각적 식별은 구두 대화보다 훨씬 효과적입니다. 대면 라이브 비디오는 첫 번째 이동에서 문제의 근본 원인을 식별하는 데 도움이됩니다. 또한 첫 번째 터치포인트 자체에서 올바른 솔루션을 제공하고 개인화된 채팅을 통해 신뢰를 구축할 수 있습니다.
• 공동 브라우징과 공동 작업-당신은 자신의 화면을 제어하여 실시간으로 고객을 지원하고 복잡한 양식이나 응용 프로그램을 작성하는 데 도움이 될 수 있습니다. 실시간 도움을 제공 할 수있는 것은 고객 만족도를 높이고 훌륭한 가상 대면 고객 경험을 제공합니다.

한 에이전트에서 다른 에이전트로 이전됨

많은 사람들이 지원을 요청하는 데 직면하는 매우 자주 발생하는 고객 서비스 문제는 부서 또는 에이전트간에 롤백되고 동일한 문제를 설명하는 데 시간을 할애해야한다는 것입니다. 다른 부서로 전송 된 후 프로세스를 반복하는 것은 매우 실망입니다.

이러한 고객 지원 실수는 비즈니스 워크플로가 통신 채널과 제대로 정렬되지 않을 때 발생할 수 있습니다.

고객 서비스 문제를 효과적으로 해결하는 방법은 무엇입니까?

• 지능형 라우팅 사용-문제를 효과적으로 해결하고 접점 수를 줄이기 위해 전문 지식을 갖춘 적절한 부서 또는 에이전트로 대화를 라우팅할 수 있습니다.
• 효과적인 부서 관리-신속한 솔루션을 제공하기 위해 올바른 부서에 걸쳐 채팅을 효과적으로 배포 할 수 있습니다. 그것은 고객 서비스 응답 시간을 개선하고 에이전트의 생산성을 증가시킨다.

과도한 고객 서비스 자동화

자동화는 최종 목표가 아니라 주로 사용되어야합니다. 과도한 자동화는 당신을 잘못된 편으로 만들 수 있습니다. 자동화를 사용하여 대화를 시작하고 공을 굴리는 것이 아니라 사람 대신 행동하려고합니다.

챗봇으로 판매 또는 고객 서비스 자주 묻는 질문과 같이 예측 가능한 모든 것을 자동화 할 수 있습니다. 그러나 정교한 토론이 필요한 고객 서비스 문제는 봇에 맡겨서는 안됩니다.

지불 분쟁과 같은 더 복잡한 상호 작용의 경우 고객의 40%가 실제 사람과 이야기하는 것을 선호합니다.

고객 서비스 문제를 관리하는 방법?

• 고객이 지원 팀과 쉽게 연결하고 올바른 솔루션을 얻을 수 있도록 라이브 채팅,이메일과 같은 대체 채널을 제공하십시오.
• 고객이 원할 때 인간 에이전트를 연결하도록 챗봇을 설계하는 동안 대체 정의가 있어야합니다. 봇 및 라이브 채팅 에이전트와 대화를 현명하게 균형 조정하면 고객 서비스 문제를 줄일 수 있습니다.

통합 고객 보기 부족

고객 서비스와 고객 여정 간의 부적절한 정렬은 일관되지 않은 서비스를 초래하여 고객을 좌절시킵니다. 결국,그들은 브랜드를 전환하고 소비자 관계를 구축하는 모든 노력은 파괴된다.

기업은 웹 사이트,소셜 미디어,전화,인앱,상점 등과 같은 모든 채널에서 일관된 옴니 채널 고객 서비스를 제공하는 데 집중해야합니다. 그것은 페이스 북 메신저를 통해 사회적 지원에 만족하는 고객이 웹 사이트 지원의 품질에 동등하게 확신해야 함을 의미합니다..

유명한 글로벌 은행 뱅크 오브 아메리카는 고객에게 일관된 옴니 채널 서비스를 제공합니다. 은행은 수표를 입금하는 것부터 회사의 모바일 및 데스크톱 앱에서 처리 할 약속을 예약하는 것까지 모든 것을 허용합니다.

옴니채널로 이동하여 고객 서비스 문제를 해결하는 방법은 무엇입니까?

• 고객 여정을지도하여 고객의 행동을 면밀히 이해하고 관심사와 요구 사항을 파악하십시오.
• 하나의 플랫폼에서 모든 고객 대화를 간소화하고 응집력있는 경험을 제공합니다.
• 식별이 가장 선호하는 채널과 24×7active 에서 이러한 채널을 줄이 평균 응답 시간입니다.
• 모든 고객 접점에서 라이브 채팅,챗봇,시각적 도구와 같은 참여 도구를 사용하여 문제에 대한 더 빠른 세부 정보를 얻고 첫 번째 접촉 해결 방법을 제공하십시오.

무능한 고객 서비스 직원

“투명성은 새로운 정상입니다.”-포브스

고객은 브랜드에 도달 할 때 제품과 서비스에 대한 투명한 정보를 찾습니다. 지식이 없거나 훈련받지 않은 직원이 부족하면 모든 것을 망칠 수 있습니다. 이러한 에이전트는 좋은 고객 경험을 제공하는 데 방해 역할을합니다.

교육 관행을 구현하는 기업은 고객의 관점에서 그들이 알고 듣고 싶은 것을 이해해야합니다.

이 목록을 만드는 한 가지 방법은 가장 일반적인 고객 문제 영역을 살펴 보는 것입니다.

고객 서비스 문제를 해결하는 방법은 무엇입니까?

• 제품 교육 실시–제품 및 서비스의 핵심 역량을 부여하기 위해 정기적으로 철저한 제품 교육 세션을 보장합니다. 핵심 위치의 투명한 이해를 제공하기 위해 깊이 제품 기능을 설명합니다.
• 정기적으로 대화 모니터링-대화를 평가하여 고객에게 올바른 정보와 업데이트된 정보가 제공되는지 파악합니다. 또한 교육 세션을 얼마나 자주 수행해야하는지 결정하는 데 도움이됩니다.
• 자주 묻는 질문 페이지 만들기–자주 묻는 질문에 대한 포괄적 인 페이지가 있으면 에이전트가 해당 페이지를 참조하여 확실한 정보를 제공하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 고객이 지원 팀에 접근하기 전에 셀프 서비스를 선택하는 데 도움이 될 수 있습니다.

잘못된 제품 또는 서비스 제공

고객 서비스 담당자는 고객이 원하는 것을 이해하고 잘못된 제품이나 서비스를 제공 할 수 없습니다. 그 이유는 실제로 고객이 원하는 것을 길고 불분명 한 대화를 포함하는 전화와 같은 반응 채널에 의존 할 수 있습니다.

문제 해결은 종종 간과되는 적극적인 청취에 의존합니다. 고객 서비스 커뮤니케이션을 위해 사전 예방 채널을 사용하면 그들이 찾고있는 것을 이해하는 데 도움이 될 수 있습니다.

고객 서비스 문제를 해결하는 방법?

• 사전 가이드 고객–라이브 채팅 에이전트는 구매 여정에서 고객을 사전에 안내하고 원하는 올바른 제품 또는 서비스를 제공 할 수 있습니다.
• 방문자 분석에서 통찰력 확보-고객 행동을 실시간으로 모니터링하고 고객이 원하는 것에 대한 귀중한 통찰력을 수집 할 수 있습니다.

약속 충족 실패

일반적으로 서비스 제공 업체는 브랜드에 얼마나 심각한 영향을 미칠 수 있는지 깨닫지 못하고 고객에게 거짓 약속을합니다.

당신이 지킬 수없는 고객에게 약속을하지 마십시오. 그리고 만든 경우,그것을 유지.

고객의 기대에 부응하면 고객 만족도가 높아지고 비즈니스에 도움이 될 것입니다. 그것은 고객에 대한 신뢰와 충성도를 개발하고 평생 브랜드와 관련된 유지. 고객을 높게 만족시킨 지키기 위하여는,그들의 기대가 증가할 것을 계속할 것이기 때문에 당신은 가치를 더 전달하는 것을 계속해야 한다.

고객 서비스 문제를 어떻게 해결할 수 있습니까?

• 적절한 후속 계획을 세우십시오-고객 서비스 문제에 대한 행동 계획을 정의하고 올바르게 실행하십시오. 고객 서비스 문제 해결 기법의 특정 계획을 가지고 있으면 에이전트가 쉽게 처리 할 수 있습니다.
• 통신 다음 단계-당신과 고객 사이에 통신 격차가 없어야합니다. 이는 고객이 문제를보고하고,인정하고,솔루션을 제공하기위한 타임 라인을 제공하기 위해 접근 할 때를 의미합니다. 그것은 그들의 문제가 심각하게 들여다 보며 곧 해결 될 것이라고 느끼게합니다.
• 여분의 마일을 이동–때때로 당신은 당신의 약속을 유지하기 위해 여분의 마일을 가서 고객의 기대를 초과하기 위해 노력을 넣어해야합니다. 그것은 훌륭한 서비스 경험을 제공합니다.
• 케어의 토큰 보내기-사과 메모와 함께 선물을 보내 고객과의 관계를 개선하여 얼마나 많은 관심을 갖고 가치를 부여하는지 보여줄 수 있습니다.

가난한 판매 후 지원

대부분의 기업의 경우,판매는 종료되면 이상 의미한다. 그들은 그것에 또는 아니다 어떤 문제점을 직면하면,제품 서비스에 고객의 경험에 관하여 단단하게 성가시게 하지 않는가?

이 경우 안된다. 당신이 당신의 고객이 판매 후 버려진 떠날 경우 심각한 고객 서비스 문제가 발생합니다.

고객에게 특별한 애프터 세일을 느끼게하고 문제가 있음을 알게되면 도와주십시오.

고객 서비스 문제를 처리하는 방법?

• 정기적 인 후속 조치를 취하십시오-고객의 경험을 이해하기 위해 후속 조치를 취하는 것이 중요합니다. 그것은 또한 당신이 그들에 대한 관심과 그들이 어떤 문제의 경우에 도움이 얼마나 보여줍니다.
• 감사 메모 보내기-소셜 미디어 채널을 통해 이메일이나 태그를 통해 개인화 된 감사 메모를 보낼 수 있습니다. 그것은 연결을 강화하고 고객은 전반적인 브랜드 경험에 만족합니다.

고객 서비스 문제는 피할 수 없다

고객 서비스 문제는 오히려 그들이 회전을 유지합니다 거기에있을 것입니다. 고객의 기대가 매우 빠르게 변화하고 있기 때문에 피할 수 없습니다. 그러나 문제를 효과적으로 처리 할 수있는 잘 맞춤화 된 위기 관리 계획이 필요합니다.

계획을 실행하고 좋은 시스템&프로세스를 구축하면 고객 서비스 문제를 최대한 해결하고 우수한 소비자 지원 경험을 제공 할 수 있습니다.