私たちは皆そこにいました–怒っている顧客の呼び出しとあなたは困難な状況に対処しなければなりません。 それもあなたの一日を台無しに、かなり動揺することができます。 これらの簡単なヒントは、最も怒っている顧客にも対処するのに役立ちます。
個人的にそれを取ることはありません
これはおそらく、あなたが顧客サービス担当者として生き残るためにしたい場合は覚えておくべき最も重要 顧客はそびえ立つ激怒で呼ぶかもしれないがそれをあなたに得ることを許可できない。 彼らはあなたに怒っていません。 彼らはちょうど彼らが呼び出すときにあなたの会社に非常に迷惑を感じています。
あなたがビジネスで悪い経験をした、または単に一般的に本当に不満を感じていた最後の時間に戻って考えてみてください。
あなたはその瞬間の暑さの中で打ちのめされ、あなたが本当に意味しなかったいくつかのことを言ったかもしれません。 多分あなたは後でそれを後悔しました。
大多数の人々は、それがあなたのせいではないことを理解しており、あなたが彼らに落ち着く時間を与えた場合、合理的に行動します。
我慢して
怒りにもっと怒りをもって反応すると、物事がエスカレートするだけです。 これはあなたの健康とあなたのビジネスに悪いです。
顧客に不満を発散する機会を与えて、問題の解決策を見つけ始めることができます。 これは、すべての後に、あなたの両方が望むものです。
深呼吸して十に数える。 あなたがすることができる最もよい事は呼吸することを覚えている。 人々は頻繁に無意識のうちに緊張に満ちた状態の間に彼らの呼吸を握り、それはちょうど圧力を高める。
落ち着いた落ち着いた口調を使う
話している人の口調に合わせなければならないように感じるのは人間性ですが、この場合は顧客にリラックスした口調や態度に合わせてもらいたいです。
彼らの懸念を認める
顧客が自分の胸から自分の気持ちを得たら、彼らは通常、一瞬一時停止します。 これはあなたが彼らの問題を気にしていることを示す機会を与えるでしょう。
多くの場合、単に彼らの懸念や感情を認めることは、状況を打開するために多くのことを行います。
“あなたがどれほど不満を感じなければならないか理解しています。 私はあなたのためにこの問題を解決するために私ができることはすべてやるつもりです”と長い道のりを行くことができます。
**顧客サービスのホラーストーリー**
事実に焦点を当て続ける
会話が脱線しないようにしてください。 解決策–賞に目を離さないでください。
守備的な行動は時間を無駄にするだけです。 多分問題は顧客がした何かによって実際に引き起こされた。 しかし、それを育てることはあなたの時間の生産的な使用ではありません。
コールを解決するために必要な情報を取得することに焦点を当てます。
自分の側に身を置く
あなたが望む最後のことは、顧客との敵対関係に身を置くことです。
あなたは両方とも同じ側にいます。 あなたの両方は、問題ができるだけ早く解決され、顧客が幸せになることを見たいと思っています。
あなたは彼らに共感することを示しています。 問題を謝罪します。 彼らが間違っていても問題ではありません。 あなたは彼らがあなたの顧客を滞在したい場合は、のような何かを言うことができます,”私はあなたが私たちの製品に問題を抱えている申し訳 のは、この問題を解決するために協力してみましょう。”
あなたが聞いていることを彼らに知らせてください
あなたが直接会っているなら、正しいボディランゲージを採用してください。 まっすぐ立って あなたの腕を交差させてはいけない;目の接触を維持しなさい。
あなたのアクティブなリスニングスキルを使用してください。 適切であれば、”uh-huh”や”i’m listening”などのフレーズを使用することができます。”あなたが注意を払っていることを示し、正しく理解していることを確認するために、あなた自身の言葉で問題を要約してください。
彼らがあなたの要約に同意するかどうか、そしてそれ以上の情報を追加したいかどうかを尋ねてください。
ライブチャットをしている場合は、それらをぶら下げたままにしないようにしてください。 あなたが彼らの問題を研究する必要がある場合は、あなたが何をしているのか、どのくらいあなたが利用できないのかを伝えてください。
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彼らに解決策を与える
明らかに、最良の結果は、あなたがすぐに彼らのすべての懸念を簡単に解 残念ながら、最も怒っている顧客は、最も困難な問題を抱えている可能性があります。 （彼らはとても動揺している理由はおそらくです。)
一部の顧客は、彼らが呼び出すときに彼らのロープの終わりにすでにあります。 彼らはすぐに上司に話すことを要求するかもしれません。 それらを転送することは正しいことかもしれませんが、最初に自分で解決しようとしないのはなぜですか？
あなたは、”私の上司は今別の呼び出しにありますが、彼女が終わったら私はあなたを転送させていただきます。 プロセスを始めるために何が悪いのか教えてくれないか?”これはあなたにそれを自分で修正する機会を与えるでしょう。 助けが必要な場合は、いつでも上司に電話することができます。
彼らがどんな問題を抱えていても、それを正しくするために必要なことは何でもすることを安心させてください。
一度の呼び出しで解決できない場合は、次にどの手順を実行するか、プロセスがどのようにして彼らが望む解決策につながるかを詳細に伝えます。
フォローアップして問題が解決したことを確認
連絡先情報を取得し、フォローアップメールを送信するか、電話して満足していることを確認します。 問題を解決した怒っている顧客は、決して問題を抱えていない顧客よりも、あなたのブランドのさらに大きな支持者になることができます。
フィードバックに関する行為
同じ問題について多くの顧客からの苦情を聞いている場合は、経営陣にそれを持ち出す時が来るかもしれません。 問題に対する最善の解決策は、それが最初の場所で発生しないことを確認することです。
自分の世話をします
あなたが成功した困難な顧客に対処したら、自分自身に背中にパットを与え、よくやった仕事に自分自身を祝福します。 あなたは、顧客サービスのスーパースターです！ 自慢するか、またはうぬぼれとしてそれについて考えてはいけない。 怒っている顧客を扱うことは困難な仕事であり、士気の倍力を必要とする。
通常に戻るには数分かかります。 たぶん、コーヒーを飲むか、できれば徒歩5分かかります。 また、平和で幸せな場所で自分自身を想像するなど、いくつかのリラクゼーションテクニックを試すことができます。 あなたの同僚の一人と数分の会話は、あなたがデストレスを助けるかもしれません。
