Essere empatico
Lungo la strada, è importante per visualizzare l’empatia verso le frustrazioni e le preoccupazioni della prospettiva. Quando i clienti arrabbiati si incontrano con agenti empatici, è più facile per loro esprimere i loro problemi e chiarire quale soluzione si aspettano.
Risposte semplici ma genuine come “Capisco come ti senti” e “Posso vedere come sia così frustrante” possono aiutare a de-escalation della situazione rapidamente. Mostrando empatia, la prospettiva sarà in grado di capire che stanno parlando con una persona con potenziali soluzioni ai loro problemi, non semplicemente un venditore che è dopo i loro soldi.
Resta positivo
Una chiamata in uscita non è un’occasione per combattere il fuoco con il fuoco. Non abbinare la rabbia di una prospettiva irata-le cose andranno in discesa rapidamente.
Invece di alimentare la negatività di un cliente, mantieni un atteggiamento positivo che aiuta il cliente a capire che, nonostante le sue frustrazioni, sei in grado di fornire una soluzione. La positività è contagiosa, e anche se non funziona in un primo momento, si consumerà sui clienti alla fine.
Stick per i Fatti
di Fatti che possono aiutare a de-escalation arrabbiato conversazioni e incoraggiare i clienti a definire ulteriormente le soluzioni ideali per i loro problemi. Quando si confronta con un cliente arrabbiato, ricordarsi di toccare di nuovo o chiarire i fatti della loro situazione (“Fammi fare in modo di capire il tuo problema…”) per mantenere le cose tra le righe.
Quando si parla di cavi caldi, può essere utile ricordare loro il loro interesse iniziale per il vostro prodotto o servizio. Compresi i dati CRM su quando, dove e come hanno espresso interesse in uno script di vendita può aiutare a innescare pensieri più positivi nelle prospettive.
Fissare il passo successivo
Anche dopo aver camminato con successo una prospettiva di ritorno dal baratro, potrebbe non essere la migliore occasione per fare una grande vendita. Indipendentemente da ciò, è importante ottenere il massimo valore dalla conversazione.
Coltiva il rapporto con la prospettiva creando e assicurando un passo successivo che aiuterà ad alleviare le loro preoccupazioni e spostarle lungo il percorso per l’acquisto. Questo approccio può assumere una varietà di forme. Per esempio, si potrebbe pianificare una chiamata di follow-up per discutere le cose in modo più approfondito, pianificare un appuntamento di persona o demo in modo che possano vedere (e credere) un prodotto in azione, o un agente potrebbe e-mail loro un caso di studio o pezzo di leadership di pensiero che affronta direttamente i punti di dolore.
Qualunque sia il prossimo passo, far sentire la prospettiva come se non avessero bisogno di fare un acquisto, specialmente così presto dopo essere stati arrabbiati o difensivi, può alleviare parte della pressione dalla situazione.
Vedi se c’è un momento migliore
Naturalmente, il prossimo passo con una prospettiva non sarà sempre qualcosa più in basso nell’imbuto. A volte, è meglio mostrare rispetto per il tempo di un cliente arrabbiato e pianificare un’altra conversazione alla volta che è meglio per loro.
Quando si lavora con warm lead, i potenziali clienti hanno già registrato un certo interesse per prodotti o servizi. Quindi, la loro rabbia è più probabilmente guidata da qualcosa che non ha nulla a che fare con la società che sta seguendo quell’interesse. Gli agenti possono avere più fortuna richiamando in un momento diverso.
Tuttavia, questa prossima chiamata non dovrebbe essere lasciata al caso. Gli agenti dovrebbero educatamente premere la prospettiva di scegliere e programmare un tempo specifico in modo che essi non perdono il piombo del tutto.
Prendere appunti
Non importa cosa succede durante una chiamata con un cliente arrabbiato, è importante registrare gli eventi una volta che la chiamata è completa. Le disposizioni post-chiamata possono essere utilizzate per informare le chiamate di vendita future.
Una particolare tecnica di de-escalation ha funzionato bene? La prospettiva è stata disinformata su un prodotto? Ci sono una vasta gamma di dettagli che possono essere raccolti dalle conversazioni e utilizzati per migliorare il processo di vendita della vostra azienda—anche se non è una chiamata che porta alla conversione.
