10 legfontosabb ügyfélszolgálati probléma (és hogyan lehet megoldani őket)

“az elégedett ügyfél a legjobb üzleti stratégia az összes közül.”- Michael Leboeuf

az ügyfelek elégedettsége a legfontosabb mutató az ügyfelek boldogságának mérésére. A kiváló vevői elégedettség versenyképes differenciálást hozhat létre, valamint felépítheti a márka imázsát.

nem csak, hogy az ügyfelek a legjobb bíró, amit a cég kínál. A vállalkozások azonban folyamatosan küzdenek az ügyfélszolgálati problémák kezelése és a nagyszerű szolgáltatási élmény biztosítása érdekében, mivel vitathatatlanul jobb, ha elégedett ügyfelek vannak, mint az elégedetlen ügyfelek.

a vállalatok évente több mint 62 milliárd dollárt veszítenek a rossz ügyfélszolgálat miatt. Egy negatív tapasztalat után az ügyfelek 51% – a soha többé nem fog üzletet kötni ezzel a céggel.

ezért az ügyfélszolgálati kérdések azonosítása és proaktív megoldása elengedhetetlen az ügyfelekkel való hosszú távú kapcsolatok kiépítéséhez és az ügyfelek megtartásának növeléséhez.

miért döntő fontosságú az ügyfélszolgálati problémák megoldása?

minden vállalat szembesül problémákkal, de ami még fontosabb, hogy milyen hatékony erőfeszítéseket tesznek azok megoldására. Az ügyfélszolgálati problémák megoldása döntő fontosságú, mivel más üzleti területekre is hatással van. A vállalkozásoknak ügyfélközpontúbbnak kell lenniük, és össze kell hangolniuk szolgáltatásaikat, amelyek örömet okoznak az ügyfeleknek a problémák hatékony megoldásával.

felejthetetlen élmény biztosítása segít a vállalkozásoknak a kulcsfontosságú célok teljesítésében, mint például:

szerezz több ügyfelet

ha megy az extra mérföldet, és szállít nagy ügyfélszolgálat, javítja az elégedettség szintje az ügyfelek. Boldog ügyfelek hivatkozhat több ügyfél keresztül szájról szájra, amely segít növelni az ügyfélkör és növeli az értékesítési konverzió jelentősen.

ápolják az ügyfelek hűségét

azonnali támogatást nyújtanak, és hatékony megoldásokkal ismerik el ügyfélszolgálati problémáikat. Az elégedett ügyfelek nagyobb valószínűséggel kapcsolódnak hozzád, ami növeli az ügyfelek hűségét.

csökkentse az ügyfelek lemorzsolódását

ha kellemetlen szolgáltatási élményt nyújt, az ügyfelek valószínűleg a versenytársak felé fordulnak, még akkor is, ha a termék kiváló minőségű. A prémium ügyfélszolgálat felajánlása befektetés az Ön vállalkozása számára, mivel csökkenti az ügyfelek lemorzsolódását és növeli az élettartamú ügyfélértéket (LTV).

a leggyakoribb ügyfélszolgálati kihívások, amelyekkel bármely vállalkozás találkozhat

a vállalkozások számos nehézséggel szembesülnek, amikor azon dolgoznak, hogy ügyfeleiknek a leginkább szükséges termékeket és szolgáltatásokat nyújtsák. De az ügyfelek gyakran emlékeznek arra, hogy egy vállalat hogyan kezeli a nehéz tapasztalatokat, mint ami elsősorban a problémát okozta.

összeállítottuk a leggyakoribb ügyfélszolgálati problémákat, illetve azok megoldásait. A megoldások segíthetnek a vállalkozásoknak abban, hogy nagyszerű szolgáltatási élményt nyújtsanak, valamint a negatívokat pozitívvá alakítsák.

1. lassú válaszidő
2. az ügyfélszolgálati személyzet durva kommunikációja
3. valós idejű elkötelezettség hiánya
4. az egyik ügynökről a másikra történő áthelyezés
5. túlzott ügyfélszolgálat automatizálás
6. nincs egységes ügyfél nézet
7. inkompetens ügyfélszolgálati személyzet
8. rossz terméket kínál
9. nem teljesíti a kötelezettségvállalásokat
10. nem vagy rossz értékesítés utáni támogatás

beszéljük meg az ügyfélszolgálati kérdéseket, azok okait és megoldásait.

lassú válaszidő

senki sem szereti a várakozást.

a válaszadók 76% – A mondta: “csak egy kellemetlen kapcsolattartó központ tapasztalata valószínűleg arra késztette őket, hogy máshová vigyék üzleti tevékenységüket”.

egyértelmű, hogy az ügyfelek lehetőséget kapnak-e olyan vállalatok kiválasztására, amelyek jobb ügyfélszolgálatot nyújtanak. Továbbá elmondják a barátaiknak és a családjuknak a tapasztalataikat.

tehát a tartási idők csökkentésének prioritásnak kell lennie.

forrás

sok vállalat az ügyfélszolgálatot olyan funkciónak tekinti, amely költségeket ad hozzá bevétel hozzáadása nélkül; nem látják a befektetés megtérülését (RoI) a jobb élmény biztosításában. De a sikeresek tudják annak fontosságát, hogy maximalizálják az ügyfelekkel való interakció minden lehetőségét.

az ügyfélszolgálatáról legendás Zappos arra törekszik, hogy hívásainak 80% – át 20 másodpercen belül megválaszolja. Minden beszélgetést úgy tekintenek, mint egy lehetőséget arra, hogy a “Zappos” márkát a legjobb ügyfélszolgálatra építsék.

hogyan lehet megoldani az ügyfélszolgálati problémákat?

• élő csevegés hozzáadása – az élő csevegés lehetővé teszi Több csevegés egyidejű kezelését, ami segít az ügynököknek gyorsabb válaszokat adni. Jelentősen csökkenti a várakozási időt és növeli az ügyfelek elégedettségi szintjét .
• AI chatbotok telepítése – a botok kihasználása lehetővé teszi a könnyű skálázhatóságot csúcsidőben, és azonnali választ biztosít az ügyfeleknek valós időben. Akkor vegyenek részt az ügyfelek 24 ++ 7 akkor is, ha a támogatási ügynökök vannak elfoglalva, vagy nem áll rendelkezésre.
• elegendő munkaerő-felvehet elegendő erőforrást a beszélgetések nyugodt kezelésére anélkül, hogy az ügyfelek sokáig várnának. Az erős erőforrás biztonsági mentése segít a beszélgetések hatékony kezelésében, és azonnali megoldásokat kínál az ügyfélszolgálati problémákra.

az ügyfélszolgálati személyzet durva kommunikációja

a durva kisegítő személyzet a legrosszabb dolog, amit bármely márka kaphat.

amikor az ügyfelek segítséget kérnek, már aggódnak, és ha az ügynök durván kommunikál, akkor ZÉRÓ toleranciát élveznek az ilyen viselkedéssel szemben. A feldühödött ügyfelek negatívan befolyásolják a márkát. Vállalatokat váltanak, hangosan kiabálnak a közösségi médiában, és megosztják a barátaikkal.

az ügyfél útjának 70% – át az határozza meg, hogy az ügyfél hogyan érzi magát.

ezért az ügyfélszolgálati etikett alapelveit be kell építeni vállalkozásának minden aspektusába, hogy kiváló minőségű szolgáltatást nyújtson.

hogyan kezeljük ezt az ügyfélszolgálati kérdést?

• képezze ki a támogató csapatot – végezzen képzéseket a tudás átadására és a személyzet puha kommunikációs készségeinek fejlesztésére. A személyzet képzése két dologról: a megfelelő szavak használata a különböző típusú ügyfelekkel való interakció során, és hogyan lehet udvariasan elutasítani az ügyfelek kérését.
• csevegési parancsfájlok biztosítása – élő csevegési parancsfájlokat és ügyfélszolgálati kifejezéseket adhat meg a beszélgetések következetes kezeléséhez különböző körülmények között.
• Gyakorold az aktív hallgatást – ez az egyik legjobb módja az ügyfelek kiszolgálásának. Az ügyfelek aktív hallgatása lehetővé teszi, hogy a megfelelő empátia nyilatkozatokat használja az ügyfélszolgálathoz, és kellemes élményt nyújtson.

a valós idejű elkötelezettség hiánya

sok esetben az ügyfeleknek azonnali segítségre van szükségük, és időnként az élő csevegés nem elég. Szükség van a probléma megtekintésére vagy személyes beszélgetésre a megfelelő megoldás elérése érdekében.

a fogyasztók 23% – A keres személyes kapcsolatot bonyolult ügyfélszolgálati problémák, például hibaelhárítás esetén.

bölcs dolog, hogy vegyenek részt az ügyfelek valós időben segítségével élő ügyfél elkötelezettség eszközök és javítja az első kapcsolat felbontása (FCR) és szállít egy nagy szolgáltatási élményt.

hogyan lehet megoldani az ügyfélszolgálati problémákat?

• videó használata & hangcsevegés – a videocsevegéssel történő vizuális azonosítás sokkal hatékonyabb, mint a szóbeli beszélgetés. A személyes élő videó segít azonosítani a probléma kiváltó okát az első lépésben. Ezenkívül a megfelelő megoldást maga az első érintési pont is biztosítja, valamint bizalmat építhet a személyre szabott csevegés révén.
• együttműködés a közös böngészéssel-valós időben segítheti ügyfeleit a képernyő vezérlésével, és segítheti őket egy összetett űrlap vagy alkalmazás kitöltésében. A valós idejű segítségnyújtás növeli az ügyfelek elégedettségét és nagyszerű virtuális személyes ügyfélélményt nyújt.

az egyik ügynökről a másikra történő átvitel

nagyon gyakran ügyfélszolgálati probléma, amellyel sokan szembesülnek, amikor támogatást kérnek, az, hogy időt kell tölteniük az osztályok vagy ügynökök között, és ugyanazt a kérdést írják le. Nagyon frusztráló, hogy meg kell ismételni a folyamatot, miután áthelyezték egy másik osztályra.

ilyen ügyfélszolgálati hibák akkor fordulhatnak elő, ha az üzleti munkafolyamatok nincsenek megfelelően összehangolva a kommunikációs csatornákkal.

hogyan lehet hatékonyan megoldani az ügyfélszolgálati problémákat?

• intelligens útválasztás használata – a beszélgetéseket a megfelelő részleghez vagy ügynökhöz lehet irányítani, amely rendelkezik a probléma hatékony megoldásához és az érintkezési pontok számának csökkentéséhez szükséges szakértelemmel.
• hatékony Osztálykezelés – hatékonyan terjesztheti a csevegéseket a megfelelő részlegek között, hogy gyors megoldásokat kínáljon. Javítja az ügyfélszolgálat válaszidejét és növeli az ügynök termelékenységét.

túlzott ügyfélszolgálat automatizálás

automatizálás kell használni elsősorban, nem a végcél. A túlzott automatizálás rossz oldalra fordíthatja. Használja automatizálás kezdeni a beszélgetést, és kap a labdát gördülő, hogy ne próbálja cselekedni helyett egy személy.

automatizálhat bármit, ami kiszámítható, például az értékesítést vagy az ügyfélszolgálati GYIK-et a chatbotokkal. De az ügyfélszolgálati kihívásokat, amelyek kidolgozási vitát igényelnek, nem szabad egy botra hagyni.

bonyolultabb interakciók, például fizetési viták esetén az ügyfelek 40% – a inkább valódi személlyel beszél.

hogyan kezeljük az ügyfélszolgálati problémákat?

• biztosítson alternatív csatornákat, például élő csevegést, e-mailt, hogy ügyfelei könnyen kapcsolatba léphessenek az ügyfélszolgálattal és megkapják a megfelelő megoldást.
• a chatbot tervezése során meg kell határozni egy tartalékot, hogy összekapcsolja az emberi ügynököket, amikor az ügyfelek akarják. A beszélgetések okos kiegyensúlyozása a bot és az élő csevegőügynökök segítségével csökkentheti az ügyfélszolgálati problémákat.

az egységes ügyfélnézet hiánya

az ügyfélszolgálat és az ügyfélút közötti helytelen összehangolás következetlen szolgáltatást eredményez, ami frusztrálja az ügyfeleket. Végül megváltoztatják a márkát, és minden erőfeszítés a fogyasztói kapcsolatok kiépítésére tönkremegy.

a vállalkozásoknak arra kell összpontosítaniuk, hogy következetes omnichannel ügyfélszolgálatot nyújtsanak az összes csatornán, például a weboldalon, a közösségi médiában, a telefonon, az alkalmazáson belül, az üzletekben stb. Ez azt jelenti, hogy az ügyfél, aki elégedett a Facebook messenger közösségi támogatásával, ugyanolyan meg kell győződnie a webhely támogatásának minőségéről.

a Bank of America, a neves globális bank következetes omni channel szolgáltatást nyújt ügyfeleinek. A bank lehetővé teszi, hogy a csekkek befizetésétől a találkozó ütemezéséig mindent a vállalat mobil és asztali alkalmazásai kezeljenek.

hogyan lehet megoldani az ügyfélszolgálati kihívásokat az omnichannel használatával?

• térképezze fel az ügyfelek utazását, hogy szorosan megértse viselkedésüket, megismerje érdeklődésüket és igényeiket.
• egyszerűsítse az összes ügyfélbeszélgetést egy platformon, és egységes élményt nyújtson.
• határozza meg a legelőnyösebb csatornákat, és az átlagos válaszidő csökkentése érdekében legyen aktív 24 (7) a csatornák között.
• használja az olyan elkötelezettségi eszközöket, mint az élő csevegés, a chatbotok, a vizuális eszközök az összes ügyfél érintkezési pontján, hogy gyorsabb részleteket szerezzen a problémáról és az első kapcsolatfelvételi megoldást nyújtsa.

inkompetens ügyfélszolgálati személyzet

“az átláthatóság az új normális.”- Forbes

az ügyfelek átlátható információkat keresnek a termékekről és szolgáltatásokról, amikor kapcsolatba lépnek egy márkával. A hozzáértő vagy képzetlen személyzet hiánya mindent tönkretehet. Az ilyen ügynökök akadályozzák a jó ügyfélélmény biztosítását.

a képzési gyakorlatok végrehajtása során a vállalkozásoknak meg kell érteniük az ügyfelek szemszögéből, hogy mit akarnak tudni és hallani.

a lista elkészítésének egyik módja a leggyakoribb ügyfélproblémák áttekintése.

hogyan lehet megoldani az ügyfélszolgálati kérdéseket?

• Terméktanfolyamok lebonyolítása – rendszeresen biztosítson alapos terméktanfolyamokat, hogy megismertesse termékei és szolgáltatásai alapvető kompetenciáit. Magyarázza el mélyen a termék jellemzőit, hogy átlátható módon megértse a mag pozícionálását.
• rendszeresen figyelje a beszélgetést – értékelje a beszélgetéseket annak megértése érdekében, hogy az ügyfelek megkapják-e a megfelelő és frissített információkat. Ezenkívül segít eldönteni, hogy milyen gyakran kell edzéseket tartani.
• GYIK oldal létrehozása – a gyakran feltett kérdések átfogó oldala segíthet az ügynököknek abban, hogy az adott oldalra hivatkozzanak, hogy hiteles információkat nyújtsanak. Segíthet az ügyfeleknek az önkiszolgálás kiválasztásában is, mielőtt a támogató csapathoz fordulnának.

nem megfelelő termékeket vagy szolgáltatásokat kínál

sokszor az ügyfélszolgálati ügynökök nem tudják megérteni, mit akar az ügyfél, és rossz terméket vagy szolgáltatást kínálnak. Ennek oka az lehet, hogy olyan reaktív csatornákra támaszkodik, mint a telefon, amelyek hosszadalmas és tisztázatlan beszélgetéseket tartalmaznak arról, hogy valójában mit akar az ügyfél.

a problémamegoldás az aktív hallgatáson alapul, amelyet gyakran figyelmen kívül hagynak. A proaktív csatornák használata az ügyfélszolgálati kommunikációhoz segíthet megérteni, hogy mit keresnek.

hogyan lehet megoldani az ügyfélszolgálati problémákat?

• proaktív útmutató az ügyfelek számára – az élő chat ügynökök proaktív módon irányíthatják az ügyfeleket a vásárlási út során, és felajánlhatják a megfelelő terméket vagy szolgáltatást, amelyet keresnek.
• betekintést nyerhet a látogatói elemzésekből – valós időben figyelheti az ügyfelek viselkedését, és értékes információkat gyűjthet arról, hogy mit akar az ügyfél.

nem teljesíti a kötelezettségvállalásokat

általában a szolgáltatók hamis kötelezettségvállalásokat tesznek az ügyfelek felé anélkül, hogy észrevennék, hogy ez milyen élesen befolyásolhatja márkájukat.

ne tegyen olyan ígéretet az ügyfeleknek, amelyet nem tud betartani. És ha elkészült, tartsa meg.

az ügyfelek elvárásainak teljesítése növeli az ügyfelek elégedettségét és jót tesz az üzletnek. Bizalmat és hűséget fejleszt az ügyfelek iránt, és egy életen át kapcsolatban marad a márkával. Annak érdekében, hogy az ügyfelek nagyon elégedettek legyenek, továbbra is több értéket kell nyújtania, mert elvárásaik folyamatosan növekednek.

hogyan lehet megoldani az ügyfélszolgálati kihívásokat?

• legyen megfelelő nyomon követési terve-határozza meg az ügyfélszolgálati kihívásokra vonatkozó cselekvési tervet, és helyesen hajtsa végre. Az ügyfélszolgálati problémamegoldó technikák konkrét terve megkönnyíti a kezelést az ügynökök számára.
• kommunikáció a következő lépés – nem szabad, hogy kommunikációs rés legyen Ön és az ügyfelek között. Ez azt jelenti, amikor egy ügyfél megkeresi Önt, hogy jelentse a problémát, nyugtázza azt, és adjon meg egy ütemtervet a megoldás felajánlására. Úgy érzik, hogy a problémájukat komolyan vizsgálják, és hamarosan megoldódnak.
• menj az extra mérföld – időnként meg kell tenni az erőfeszítéseket, hogy menjen az extra mérföld tartani az ígéretét, és meghaladja az ügyfelek elvárásait. Nagyszerű szolgáltatási élményt nyújt.
• küldj egy token of care – akkor javít a kapcsolatok az ügyfelek küldött egy bocsánatkérő jegyzetet, és egy ajándék vele együtt, hogy megmutassa, mennyire érdekel, és értékeli őket.

gyenge értékesítés utáni támogatás

a legtöbb vállalkozás számára, ha az értékesítés lezárult, azt jelenti. Alig zavarják az ügyfél tapasztalatait a termékkel vagy szolgáltatással kapcsolatban, Ha bármilyen problémával szembesülnek, vagy sem?

nem szabad így lennie. Komoly ügyfélszolgálati problémát okoz, ha elhagyja ügyfeleit elhagyatott értékesítés után.

az ügyfelek úgy érzik, különleges értékesítés utáni elérve őket, és segít nekik, ha úgy találja, van egy probléma.

hogyan kezeljük az ügyfélszolgálati problémákat?

• rendszeres nyomon követés-elengedhetetlen, hogy nyomon kövesse az ügyfeleket, hogy megértsék tapasztalataikat. Ez azt is megmutatja, hogy mennyire törődik velük, és ott vannak, hogy segítsenek bármilyen probléma esetén.
• köszönőlevél küldése-személyre szabott köszönőlevelet küldhet e – mailben vagy címkével a közösségi média csatornáin keresztül. Erősíti a kapcsolatot, és az ügyfelek elégedettek az Általános márkaélménnyel.

ügyfélszolgálati problémák elkerülhetetlenek

ügyfélszolgálati kérdések ott lesznek, inkább folyamatosan forognak. Nem lehet elkerülni őket, mivel az ügyfelek elvárásai nagyon gyorsan változnak. A kihívások hatékony kezeléséhez azonban jól szabott válságkezelési tervre van szükség.

a terv végrehajtásával és egy jó rendszer & folyamat bevezetésével maximálisan megoldhatja az ügyfélszolgálati kihívásokat, és kiváló fogyasztói támogatási élményt nyújthat.