10 Problemas Clave de Servicio al Cliente (y Cómo Resolverlos)

«Un cliente satisfecho es la mejor estrategia comercial de todas.»- Michael LeBoeuf

La satisfacción del cliente es la métrica clave para medir la felicidad de sus clientes. Tener una satisfacción superior del cliente puede crear una diferenciación competitiva, así como construir su imagen de marca.

No solo eso, los clientes son el mejor juez de lo que ofrece su empresa. Sin embargo, las empresas pasan por una lucha constante para manejar los problemas de servicio al cliente y ofrecer una gran experiencia de servicio, ya que es indiscutiblemente mejor tener clientes satisfechos que clientes insatisfechos.

Las empresas pierden más de 6 62 mil millones anuales debido a un mal servicio al cliente. Y después de una experiencia negativa, el 51% de los clientes nunca volverán a hacer negocios con esa empresa.

Por lo tanto, identificar los problemas de servicio al cliente y resolverlos de forma proactiva es crucial para construir relaciones a largo plazo con los clientes y aumentar la retención de clientes.

¿Por qué es crucial resolver problemas de servicio al cliente?

Todas las empresas se enfrentan a problemas, pero lo que es más importante es la eficacia con la que se están esforzando para resolverlos. Resolver los problemas de servicio al cliente es crucial, ya que afecta a otras áreas de negocio. Las empresas necesitan centrarse más en el cliente y alinear sus servicios para deleitar a los clientes al resolver sus problemas de manera efectiva.

Ofrecer una experiencia inolvidable ayuda a las empresas a cumplir objetivos clave como:

Adquiera más clientes

Cuando hace un esfuerzo adicional y ofrece un excelente servicio al cliente, mejora el nivel de satisfacción de sus clientes. Los clientes satisfechos pueden referirte a más clientes a través del boca a boca que ayuda a aumentar tu base de clientes y aumentar significativamente la conversión de ventas.

Cultivar la lealtad del cliente

Ofreciendo soporte rápido y reconociendo sus problemas de servicio al cliente con soluciones efectivas, están altamente impresionados. Es más probable que los clientes satisfechos se asocien con usted, lo que aumenta la lealtad del cliente.

Reducir la pérdida de clientes

Si ofrece una experiencia de servicio desagradable, es probable que los clientes se desvíen hacia la competencia, incluso si su producto es de alta calidad. Ofrecer un servicio de atención al cliente de primera calidad es una inversión para su negocio, ya que reduce la rotación de clientes y aumenta el valor para el cliente de por vida (LTV).

Los desafíos de servicio al cliente más comunes que cualquier empresa puede encontrar

Las empresas encuentran varias dificultades a medida que trabajan para proporcionar los productos y servicios que sus clientes más necesitan. Pero los clientes a menudo recuerdan cómo una empresa maneja una experiencia difícil más de lo que causó el problema en primer lugar.

Hemos recopilado algunos de los problemas de servicio al cliente más comunes y sus soluciones, respectivamente. Las soluciones pueden ayudar a las empresas a proporcionar una gran experiencia de servicio, así como a convertir lo negativo en positivo.

1. Tiempo de respuesta lento
2. Comunicación grosera del personal de servicio al cliente
3. Falta de compromiso en tiempo real
4. Ser transferido de un agente a otro
5. Automatización excesiva del servicio al cliente
7. Ofrecer un producto incorrecto
8. No cumplir con los compromisos
9. Soporte postventa nulo o deficiente

Permítanos analizar los problemas de servicio al cliente, sus causas y soluciones.

Tiempo de respuesta lento

A nadie le gusta esperar en espera.

El 76% de los encuestados dijo: «Es probable que una sola experiencia desagradable en el centro de contacto los haga llevar su negocio a otro lugar».

Está claro si, dada la oportunidad, los clientes elegirán empresas que brinden un mejor servicio al cliente. Además, contarán a sus amigos y familiares sobre su experiencia.

Por lo tanto, reducir los tiempos de espera debe ser una prioridad.

Fuente

Muchas empresas ven el servicio al cliente como una función que agrega gastos sin agregar ingresos; no ven el retorno de la inversión (RoI) al proporcionar una mejor experiencia. Pero los exitosos saben la importancia de maximizar cada oportunidad de interactuar con los clientes.

Zappos, legendario conocido por su servicio al cliente, se esfuerza por responder el 80% de sus llamadas en 20 segundos. Ven cada conversación como una oportunidad para construir la marca «Zappos» en torno al mejor servicio al cliente.

¿Cómo resolver problemas de servicio al cliente?

• Agregar chat en vivo: el chat en vivo permite manejar varios chats al mismo tiempo, lo que ayuda a los agentes a ofrecer respuestas más rápidas. Reduce significativamente el tiempo de espera y aumenta el nivel de satisfacción de los clientes .
• Implemente chatbots de IA: aprovechar los bots le permite una escalabilidad sencilla durante las horas punta y ofrece una respuesta rápida a los clientes en tiempo real. Puede interactuar con los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana, incluso cuando sus agentes de soporte están ocupados o no están disponibles.
• Tenga suficiente personal: puede contratar recursos suficientes para administrar las conversaciones a gusto sin que los clientes esperen mucho tiempo. Tener un respaldo de recursos sólido ayuda a manejar las conversaciones de manera efectiva y proporciona soluciones inmediatas a los problemas de servicio al cliente.

Comunicación grosera del personal de servicio al cliente

El personal de soporte grosero es lo peor que cualquier marca puede tener.

Cuando los clientes buscan asistencia, ya están preocupados y si el agente se está comunicando de forma grosera, tienen tolerancia cero para dicho comportamiento. Los clientes enfurecidos tienen un impacto negativo en la marca. Cambian de empresa, gritan fuerte en las redes sociales y comparten con amigos.

el 70% del recorrido del cliente está dictado por la forma en que el cliente siente que está siendo tratado.

Por lo tanto, los principios básicos de la etiqueta de servicio al cliente deben integrarse en cada faceta de su negocio para brindar un servicio de alta calidad.

¿Cómo manejar estos problemas de servicio al cliente?

• Capacite a su equipo de soporte: Lleve a cabo sesiones de capacitación para impartir conocimientos y mejorar las habilidades de comunicación suave de su personal. Capacitar a su personal en dos cosas: usar las palabras correctas mientras interactúa con diferentes tipos de clientes y cómo rechazar cortésmente una solicitud de cliente.
• Proporcionar scripts de chat: puede proporcionar scripts de chat en vivo y frases de servicio al cliente para manejar conversaciones de manera consistente en diferentes circunstancias.
• Practique la escucha activa: es una de las mejores formas de servir a sus clientes. Escuchar activamente a los clientes te permite usar las declaraciones de empatía correctas para el servicio al cliente y ofrecer una experiencia encantadora.

Falta de interacción en tiempo real

En muchos escenarios, los clientes necesitan asistencia instantánea y, a veces, el chat en vivo no es suficiente. Es necesario ver el problema o tener una conversación cara a cara para obtener la solución correcta.

El 23% de los consumidores buscan una interacción cara a cara para problemas complicados de servicio al cliente, como la solución de problemas.

Es aconsejable involucrar a sus clientes en tiempo real mediante el uso de herramientas de compromiso con el cliente en vivo y mejorar la resolución del primer contacto (FCR) y ofrecer una excelente experiencia de servicio.

¿Cómo resolver problemas de servicio al cliente?

• Use video & chat de voz: la identificación visual con video chat es mucho más efectiva que una conversación verbal. El video en vivo cara a cara ayuda a identificar la causa raíz del problema en la primera vez. Además, puede ofrecer la solución correcta en el primer punto de contacto y también generar confianza a través del chat personalizado.
• Colabore con la navegación conjunta: puede ayudar a sus clientes en tiempo real controlando su pantalla y ayudándoles a completar un formulario o aplicación complejos. Poder ofrecer ayuda en tiempo real aumenta la satisfacción del cliente y ofrece una gran experiencia de cliente virtual en persona.

Ser transferido de un agente a otro

Un problema de servicio al cliente muy a menudo al que se enfrentan muchos al buscar soporte es tener que pasar tiempo entre departamentos o agentes y describir el mismo problema. Tener que repetir el proceso después de ser transferido a un departamento diferente es muy frustrante.

Estos errores de atención al cliente pueden ocurrir cuando los flujos de trabajo de la empresa no están correctamente alineados con los canales de comunicación.

¿Cómo solucionar los problemas de servicio al cliente de manera efectiva?

• Use enrutamiento inteligente: las conversaciones se pueden enrutar al departamento o agente adecuado que tenga la experiencia para resolver el problema de manera efectiva y reducir el número de puntos de contacto.
• Gestión eficaz de departamentos: puede distribuir eficazmente los chats entre los departamentos adecuados para ofrecer soluciones rápidas. Mejora el tiempo de respuesta del servicio al cliente y aumenta la productividad del agente.

Automatización excesiva del servicio al cliente

La automatización se debe usar principalmente, no como objetivo final. La automatización excesiva puede hacer que se desvíe hacia el lado equivocado. Usa la automatización para iniciar la conversación y hacer rodar la pelota, no para tratar de actuar en lugar de una persona.

Puede automatizar lo que sea predecible, como las preguntas frecuentes sobre ventas o servicio al cliente, con chatbots. Pero los desafíos de servicio al cliente que requieren una discusión detallada no deben dejarse en manos de un bot.

Para interacciones más complicadas, como disputas de pago, el 40% de los clientes prefieren hablar con una persona real.

¿Cómo gestionar los problemas de servicio al cliente?

• Proporcione canales alternativos como chat en vivo, correo electrónico para que sus clientes puedan conectarse con el equipo de soporte fácilmente y obtener la solución correcta.
• Debe haber una reserva definida al diseñar el chatbot para conectar a los agentes humanos cuando los clientes lo deseen. Equilibrar las conversaciones de forma inteligente con el bot y los agentes de chat en vivo puede reducir los problemas de servicio al cliente.

La falta de una vista unificada del cliente

La alineación incorrecta entre el servicio al cliente y el recorrido del cliente resulta en un servicio inconsistente, lo que frustra a los clientes. Con el tiempo, cambian de marca y todos los esfuerzos para construir relaciones con los consumidores se arruinan.

Las empresas deben centrarse en ofrecer un servicio al cliente omnicanal consistente en todos los canales, como sitios web, redes sociales, teléfonos, aplicaciones integradas, tiendas, etc. Significa que el cliente satisfecho con su soporte social a través de Facebook Messenger debe estar igualmente convencido con la calidad de su soporte web.

Bank of America, el reconocido banco mundial, ofrece un servicio omnicanal consistente a sus clientes. El banco permite que todo, desde depositar cheques hasta programar una cita, sea manejado por las aplicaciones móviles y de escritorio de la compañía.

¿Cómo resolver los desafíos de servicio al cliente pasando a ser omnicanal?

• Mapee el recorrido de su cliente para comprender de cerca su comportamiento, conocer sus intereses y necesidades.
• Optimice todas las conversaciones de los clientes en una sola plataforma y proporcione una experiencia cohesiva.
• Identifique los canales preferidos y esté activo 24×7 en esos canales para reducir el tiempo de respuesta promedio.
• Utilice herramientas de interacción como chat en vivo, chatbots y herramientas visuales en todos los puntos de contacto con el cliente para obtener detalles más rápidos del problema y ofrecer una resolución del primer contacto.

Personal de servicio al cliente incompetente

» La transparencia es la nueva normalidad.»- Forbes

Los clientes buscan información transparente sobre los productos y servicios cuando llegan a una marca. Tener una falta de personal capacitado o no capacitado puede arruinarlo todo. Estos agentes actúan como un obstáculo para ofrecer una buena experiencia al cliente.

Las empresas, al implementar prácticas de capacitación, deben comprender desde la perspectiva de los clientes lo que quieren saber y escuchar.

Una forma de crear esa lista es mirar las áreas problemáticas más comunes de los clientes.

¿Cómo resolver los problemas de servicio al cliente?

• Llevar a cabo cursos de formación sobre productos: garantice sesiones de formación sobre productos exhaustivas con regularidad para impartir las competencias básicas de sus productos y servicios. Explique las características del producto en profundidad para proporcionar una comprensión transparente del posicionamiento del núcleo.
• Monitoree la conversación regularmente: Evalúe las conversaciones para comprender si se proporciona a los clientes la información correcta y actualizada. Además, ayuda a decidir con qué frecuencia deben realizarse las sesiones de capacitación.
• Crear página de preguntas frecuentes: Tener una página completa con las preguntas más frecuentes puede ayudar a los agentes a consultar esa página para entregar información auténtica. También puede ayudar a los clientes a elegir autoservicio antes de acercarse al equipo de soporte.

Ofrecer productos o servicios incorrectos

Muchas veces los agentes de servicio al cliente no son capaces de entender lo que el cliente quiere y ofrecer el producto o servicio incorrecto. La razón podría ser confiar en canales reactivos como el teléfono que implican conversaciones largas y poco claras de lo que realmente quiere el cliente.

La solución de problemas se basa en la escucha activa, que a menudo se pasa por alto. El uso de canales proactivos para la comunicación de servicio al cliente puede ayudar a comprender lo que están buscando.

¿Cómo resolver problemas de servicio al cliente?

• Guiar proactivamente a los clientes: Los agentes de chat en vivo pueden guiar proactivamente a los clientes en su viaje de compra y ofrecer el producto o servicio correcto que están buscando.
• Obtenga información de análisis de visitantes: puede monitorear el comportamiento del cliente en tiempo real y recopilar información valiosa sobre lo que desea el cliente.

No cumplir con los compromisos

Generalmente, los proveedores de servicios hacen compromisos falsos con los clientes sin darse cuenta de cuán agudamente puede afectar su marca.

No hagas una promesa a los clientes que no puedas cumplir. Y si está hecho, quédatelo.

Más de cumplir con las expectativas del cliente aumentaría la satisfacción del cliente y sería bueno para el negocio. Desarrolla la confianza y la lealtad en los clientes y se mantiene asociado con su marca para toda la vida. Para mantener a los clientes altamente satisfechos, debe continuar entregando más valor porque sus expectativas seguirán aumentando.

¿Cómo puede solucionar los desafíos de servicio al cliente?

• Tener un plan de seguimiento adecuado: Definir un plan de acción para los desafíos de servicio al cliente y ejecutarlo correctamente. Tener un plan específico de técnicas de solución de problemas de servicio al cliente facilita el manejo para los agentes.
• Comunicar el siguiente paso: no debe haber una brecha de comunicación entre usted y los clientes. Significa que cuando un cliente se acerca a usted para informar del problema, reconocerlo y proporcionar un cronograma para ofrecer una solución. Les hace sentir que su problema se examina seriamente y que se resolverá en breve.
• Haga un esfuerzo adicional: A veces debe esforzarse por hacer un esfuerzo adicional para cumplir su promesa y superar las expectativas de los clientes. Ofrece una gran experiencia de servicio.
• Envíe una muestra de atención: puede mejorar sus relaciones con sus clientes enviando una nota de disculpa y un regalo junto con ella para mostrar cuánto los cuida y los valora.

Soporte postventa deficiente

Para la mayoría de las empresas, una vez que se cierran las ventas, se termina. Apenas se preocupan por la experiencia del cliente con el producto o servicio, si se enfrentan a algún problema con él o no?

No debería ser el caso. Causa un grave problema de servicio al cliente si deja a sus clientes abandonados después de las ventas.

Haga que sus clientes se sientan especiales al comunicarse con ellos y ayudarlos si descubre que hay un problema.

¿Cómo manejar los problemas de servicio al cliente?

• Haga seguimientos regulares: es vital hacer un seguimiento con los clientes para comprender su experiencia. También muestra cuánto te preocupas por ellos y estás ahí para que te ayuden en caso de cualquier problema.
• Enviar una nota de agradecimiento: Puede enviar notas de agradecimiento personalizadas a través de correo electrónico o etiqueta a través de canales de redes sociales. Fortalece la conexión y los clientes están contentos con la experiencia general de la marca.

Los problemas de servicio al cliente son inevitables

Los problemas de servicio al cliente van a estar ahí, más bien seguirán girando. No se pueden evitar, ya que las expectativas de los clientes están cambiando muy rápido. Sin embargo, debe tener un plan de gestión de crisis bien adaptado para manejar los desafíos de manera efectiva.

Al ejecutar el plan y poner en marcha un buen proceso system &, puede resolver los desafíos de servicio al cliente al máximo y ofrecer una excelente experiencia de soporte al consumidor.