Sea empático
En el camino, es importante mostrar empatía hacia las frustraciones y preocupaciones del cliente potencial. Cuando los clientes enojados se encuentran con agentes empáticos, es más fácil para ellos expresar sus problemas y dejar en claro qué solución esperan.
Respuestas simples pero genuinas como «Entiendo cómo te sientes» y «Puedo ver cómo es tan frustrante» pueden ayudar a reducir la situación rápidamente. Al mostrar empatía, el cliente potencial podrá entender que está hablando con una persona con soluciones potenciales a sus problemas, no simplemente un vendedor que busca su dinero.
Manténgase positivo
Una llamada saliente no es una ocasión para combatir el fuego con fuego. No coincida con la ira de un prospecto iracundo, las cosas simplemente irán cuesta abajo rápidamente.
En lugar de alimentar la negatividad de un cliente, mantenga una actitud positiva que lo ayude a comprender que, a pesar de sus frustraciones, puede ofrecer una solución. La positividad es contagiosa, e incluso si no funciona al principio, con el tiempo desaparecerá en los clientes.
Atenerse a los hechos
Los hechos pueden ayudar a reducir las conversaciones enojadas y alentar a los clientes a definir aún más las soluciones ideales para sus problemas. Cuando se enfrentan con un cliente enojado, recuerde retomar o aclarar los hechos de su situación («déjame asegurarme de que entiendo su problema…») para mantener las cosas entre líneas.
Al hablar con clientes potenciales cálidos, puede ser útil recordarles su interés inicial en su producto o servicio. Incluir datos de CRM sobre cuándo, dónde y cómo expresaron interés en un script de ventas puede ayudar a desencadenar pensamientos más positivos en los prospectos.
Asegure el siguiente paso
Incluso después de haber recuperado con éxito a un cliente potencial del borde del abismo, puede que no sea la mejor oportunidad para hacer una gran venta. En cualquier caso, es importante sacar el máximo provecho de la conversación.
Nutre la relación con el cliente potencial creando y asegurando un siguiente paso que le ayudará a aliviar sus preocupaciones y a avanzar por el camino de la compra. Este enfoque puede adoptar una variedad de formas. Por ejemplo, uno podría programar una llamada de seguimiento para discutir las cosas en mayor profundidad, programar una cita en persona o una demostración para que puedan ver (y creer) un producto en acción, o un agente podría enviarles por correo electrónico un estudio de caso o una pieza de liderazgo de pensamiento que aborde directamente los puntos débiles.
Cualquiera que sea el siguiente paso, hacer que el cliente potencial sienta que no necesita hacer una compra, especialmente tan pronto después de estar enojado o a la defensiva, puede aliviar parte de la presión de la situación.
Vea si hay un mejor Momento
Por supuesto, el siguiente paso con un prospecto no siempre será algo más abajo en el embudo. A veces, es mejor mostrar respeto por el tiempo de un cliente enojado y programar otra conversación en un momento que sea mejor para ellos.
Cuando se trabaja con clientes potenciales, los clientes potenciales ya han registrado algún interés en productos o servicios. Por lo tanto, es más probable que su ira esté impulsada por algo que no tiene nada que ver con la compañía que está siguiendo ese interés. Los agentes pueden tener mejor suerte de volver a llamar en otro momento.
Sin embargo, esta próxima llamada no debe dejarse al azar. Los agentes deben presionar cortésmente al prospecto para que elija y programe un tiempo específico para que no pierdan por completo la ventaja.
Toma notas
No importa lo que pase mientras estás en una llamada con un cliente enojado, es importante grabar los eventos una vez que se complete la llamada. Las disposiciones posteriores a la llamada se pueden utilizar para informar futuras llamadas de ventas.
¿Funcionó bien una técnica de desescalada en particular? ¿El prospecto estaba mal informado sobre un producto? Hay una amplia gama de detalles que se pueden extraer de las conversaciones y utilizar para mejorar el proceso de ventas de su empresa, incluso si no es una llamada que lleve a la conversión.
