Leider, egal wie gut die persönlichen Sicherheitsrichtlinien und -verfahren einer Organisation sind, Es ist immer noch möglich, dass sich ein Mitarbeiter während der Arbeit in einer Situation mit einem aggressiven Mitglied der Öffentlichkeit befindet. Nach den neuesten Zahlen des Crime Survey für England und Wales gab es 2019/20 688.000 Fälle von Gewalt am Arbeitsplatz.
Gewalt und Missbrauch dürfen nicht einfach als ‚Teil der Arbeit‘ hingenommen werden, daher ist es wichtig, dass das Personal geschult wird, um Aggressionen zu entschärfen und über das Wissen und die Fähigkeiten zu verfügen, um eine schwierige Situation einzudämmen. Diese Techniken sind nicht auf den Umgang mit aggressivem Verhalten am Arbeitsplatz beschränkt; Dennoch sind sie besonders nützlich, wenn sie auf den Umgang mit einem geschädigten Kunden oder einem unzufriedenen Kunden angewendet werden.
Anzeichen dafür, dass eine Situation gewalttätig werden kann
Gewalt und Aggression kommen selten aus heiterem Himmel. Wenn Sie mit anderen zusammenarbeiten, ist es wichtig, dass Sie einige Giveaway-Signale identifizieren können, die darauf hindeuten, dass sich die Stimmung verschoben hat. Um vorherzusagen, wann eine Person gewalttätig werden kann, Stellen Sie sicher, dass Sie die folgenden Anzeichen kennen:
- Eine plötzliche Veränderung der Körpersprache oder des Tonfalls
- Tempo, Zappeln oder überbetontes Gestikulieren
- Störendes Verhalten – zum Beispiel Schreien, wiederholtes Unterbrechen oder Weigerung, Anweisungen zu befolgen
- Geballte Fäuste oder Anziehen des Kiefers
Tipps zur Konfliktlösung
Wenn es darum geht, Konflikte zu lösen, gibt es fünf Hauptergebnisse, auf die hingearbeitet werden kann:
- konkurrieren, bis eine Person das Argument gewinnt
- Zusammenarbeiten, um eine für alle akzeptable Lösung zu finden
- Kompromisse bei einer Lösung eingehen, die sich auf halbem Weg trifft
- Rückzug, um Konflikte zu vermeiden
- Die Situation glätten, obwohl beide Parteien immer noch nicht einverstanden sind
Wenn Sie sich in einer Situation befinden, in der wenn ein Konflikt vorliegt, sollten Sie die möglichen Ergebnisse berücksichtigen und entscheiden, welche Lösung angesichts Ihrer aktuellen Umstände am besten geeignet ist.
Sobald Sie Ihre Ziele identifiziert haben, finden Sie hier einige Schritte, mit denen Sie Problemsituationen neutralisieren und wahrscheinlicher zu einem erfolgreichen Abschluss bringen können. Wenn möglich, ist es am besten, frühzeitig mit Konflikten umzugehen, um zu vermeiden, dass sie eskalieren und möglicherweise gewalttätig werden.
- Erklären Sie zunächst, dass Sie zur Lösung der Probleme beitragen möchten.
- Wenn die andere Partei ein Fremder ist, stellen Sie eine persönliche Verbindung her, indem Sie einfach nach ihrem Namen fragen. Dies kann oft die Hitze aus einer Situation nehmen und hilft, eine positive Beziehung zu entwickeln.
- Hören Sie der Person aufmerksam zu, ohne ein Urteil zu fällen. Stellen Sie konstruktive Fragen, um so viele Informationen wie möglich zu erhalten.
- Ermitteln Sie die Ursache des Problems. Manchmal kann dies ganz anders sein, als die andere Partei es wahrnimmt.
- Versuchen Sie, sich in die Lage der anderen Person zu versetzen. Empathie ist wichtig, um ihr Selbstwertgefühl zu erhalten und zu zeigen, dass Sie wissen, wie sie sich fühlen.
- Geben Sie die Fakten klar an, um Ihr Verständnis zu verdeutlichen. Verwenden Sie Aussagen wie „Ich sehe …“ und „Ich verstehe das…“
- Finden Sie nach Möglichkeit Gemeinsamkeiten. Es ist schwieriger, verärgert zu sein, wenn jemand dem zustimmt, was Sie sagen.
- Geben Sie der anderen Person die Wahl und nutzen Sie Pausen der Stille. Dies ermutigt die andere Partei zum Nachdenken, was helfen kann, sie zu beruhigen.
- Suchen Sie nach Lösungen. Wenn Sie nicht alles sofort lösen können, versuchen Sie, etwas zu finden, das Sie sofort tun können, oder erstellen Sie einen klaren Aktionsplan für die nächsten Schritte.
- Verlagern Sie das Gespräch in die Zukunft. Sagen Sie Dinge wie „Wir werden …“, um zu demonstrieren, dass Sie die andere Partei in die Lösung des Problems einbeziehen.
Wichtige Dinge, die Sie im Umgang mit aggressivem Verhalten beachten sollten
Seien Sie sich selbst bewusst
Vermeiden Sie jeglichen physischen Kontakt, es sei denn, dies ist unbedingt erforderlich, da dies zu Provokationen führen kann. Die Entwicklung einer freundlichen und offenen Kommunikationslinie bedeutet, dass sich die Person eher respektiert fühlt und sich Ihnen über ihre Frustrationen öffnet, Verhindern, dass die Situation zu Aggressionen eskaliert.
Wenn Sie mit der anderen Person sprechen, sollte Ihre Stimme ruhig und langsam bleiben und gleichzeitig einen durchsetzungsfähigen Ton beibehalten. Dies wird Ihre Position bestätigen, während Sie ruhig sprechen, und die andere Partei dazu ermutigen, dies ebenfalls zu tun.
Bleiben Sie objektiv
Es ist wichtig, sich daran zu erinnern, dass eine aggressive Situation wahrscheinlich kein vorsätzlicher persönlicher Angriff ist. Arbeitnehmer können häufig von einem Mitglied der Öffentlichkeit in die Schusslinie geraten, indem sie einfach zur falschen Zeit in eine Umgebung eintreten.
Sie können aus einer Reihe von Gründen frustriert sein, von persönlichem Stress bis hin zu Einschüchterung. Wenn möglich, versuchen Sie, das Problem auch für die andere Person zu depersonalisieren. Dies wird ihnen helfen zu verstehen, dass sie eher über das Problem selbst als über Sie frustriert sind. Denken Sie aus diesem Grund auch daran, dass Sie nicht auf Beleidigungen der anderen Partei reagieren sollten.
Nonverbale Kommunikation
Eine Botschaft wird nur teilweise mit Worten erzählt und die Botschaften, die mit Körpersprache und nonverbalen Hinweisen vermittelt werden, können das, was Sie sagen, verstärken oder verraten. Offene Körpersprache wie eine offene Brust und Arme, der Person gegenüberstehen und respektvollen Augenkontakt herstellen, wird sie ermutigen, sich Ihnen anzuvertrauen.
Vermeiden Sie defensive Körpersprache wie verschränkte Arme oder geballte Fäuste, die als feindselig interpretiert werden könnten. Wir können jemandem sagen, dass wir ihn verstehen und mit ihm sympathisieren, aber wenn wir gelangweilt oder verzweifelt zu gehen scheinen, können diese Gefühle in unserer Körpersprache oder Stimme demonstriert werden. Die andere Person kann dies erkennen und es könnte alles untergraben, was wir sagen.
Aktives Zuhören
Ein Grund, warum jemand aggressiv werden kann, insbesondere in einer Situation am Arbeitsplatz, ist, wenn er das Gefühl hat, nicht gehört oder ernst genommen zu werden. Gut zuhören ist keine natürliche Fähigkeit. Die Leute sind oft so darauf bedacht, ihren eigenen Standpunkt zu vermitteln, dass sie die Hälfte dessen vermissen, was gesagt wird. Jemandem zu erlauben zu sprechen und zuzuhören, was er zu sagen hat, hilft oft, ihn zu beruhigen – in vielen Fällen müssen die Menschen einfach ihre Frustration ablassen. Daher ist aktives Zuhören eine wichtige Fähigkeit im Umgang mit Menschen – insbesondere wenn sie sich aggressiv verhalten.
Hier geht es nicht nur darum zuzuhören, sondern der anderen Person zu zeigen, dass Sie zuhört und versteht, was sie sagt, indem Sie sich mit ihnen beschäftigt. Sie können dies tun, indem Sie angemessen nicken oder Notizen machen. Wenn Sie zuhören, versuchen Sie, einfühlsam zu bleiben, stellen Sie konstruktive Fragen, um die Situation zu lösen, oder suchen Sie nach Klärung (falls erforderlich) zu allem, was sie gesagt haben. Wenn sie mit dem Sprechen fertig sind, beruhigen Sie sie, indem Sie sicherstellen, dass sie wissen, dass Sie versuchen zu helfen.
Lösungen bereitstellen
Wenn jemand aggressiv geworden ist, ist dies wahrscheinlich darauf zurückzuführen, dass er keine Kontrolle über die Situation hat, in der er sich befindet. Wenn möglich, sollten Sie nach dem Verständnis des Problems versuchen, eine Auswahl proaktiver Lösungen anzubieten. Wenn Sie dem Angreifer erlauben, zwischen Optionen zu wählen, können sie wieder ein Gefühl der Kontrolle erlangen. Zum Beispiel: „Ich kann Ihre Beschwerde schriftlich niederschreiben oder möchten Sie sie lieber in Ihren eigenen Worten aufschreiben?“.
Sich schützen
Ihr übergeordnetes Ziel ist es, auf diese Situationen effektiv und sicher zu reagieren. Es gibt keinen „One Size fits all“ -Ansatz für den Umgang mit aggressivem und missbräuchlichem Verhalten, aber die Vorbereitung ist entscheidend, um die Situation erfolgreich zu entschärfen.
Das Wichtigste ist, sich immer zu schützen, sei es, dass Sie eine physische Barriere zwischen sich und dem Angreifer schaffen, Unterstützung von einem Kollegen oder anderen Mitgliedern der Öffentlichkeit erhalten oder die Situation ganz verlassen.
Um sich zu schützen, ist es wichtig, sich seiner Umgebung bewusst zu sein und einen Plan zu haben, wenn die Dinge eskalieren. Wenn Sie eine neue Umgebung betreten, sollten Sie sich aller Objekte in der Nähe bewusst sein, die als Waffen verwendet werden könnten, z. B. Stühle. Es kann auch nützlich sein, sich einen klaren Weg zu notieren, der zur Flucht verwendet werden kann, wenn Sie müssen – überprüfen Sie, wo sich die Ausgänge befinden, und identifizieren Sie Hindernisse.
Unter bestimmten Umständen ist es wahrscheinlicher, dass Sie auf aggressives Verhalten stoßen und sich daher vorbereiten können. Wenn Sie beispielsweise eine Community-Krankenschwester sind, die einen Patienten mit einer Vorgeschichte von Gewalt und Missbrauch besucht, sollten zusätzliche Vorsichtsmaßnahmen getroffen werden. Dies kann darin bestehen, den Termin in einer klinischen Umgebung anstelle ihres Zuhauses zu vereinbaren oder den Besuch mit einem Kollegen abzuschließen.
Alleinarbeit erhöht die Gefahren, die mit aggressivem Verhalten verbunden sind, insbesondere wenn die Situation zu Gewalt eskaliert. Alleinerziehende in der Öffentlichkeit – insbesondere diejenigen, die Regeln wie Altersbeschränkungen durchsetzen – haben ein erhöhtes Risiko für verbale und körperliche Misshandlungen.
Laden Sie unsere Infografik für Alleinarbeiter herunter
Während die Techniken zur Streuung von Aggressionen und zur Konfliktlösung hilfreich sind, können sie mit einem persönlichen Sicherheitsgerät wie Peoplesafes MicroGuard oder der Smartphone-App gesichert werden.
Je nach Situation können Sie die Polizei möglicherweise nicht anrufen, und sie können nicht sofort am Tatort sein. Durch Drücken der SOS-Taste wird diskret ein Alarm an eine Empfangszentrale ausgelöst, die die Situation überwachen kann. Darüber hinaus kann die Audioaufnahme des Vorfalls bei Bedarf als Beweismittel verwendet werden. In der Regel fühlen sich Alleinarbeiter, die mit einer persönlichen Sicherheitsvorrichtung ausgestattet sind, sicherer, wenn sie isoliert mit der Öffentlichkeit arbeiten.
