Malheureusement, quelles que soient les bonnes politiques et procédures de sécurité personnelle d’une organisation, il est toujours possible qu’un membre du personnel se retrouve dans une situation avec un membre agressif du public au travail. Selon les derniers chiffres de l’Enquête sur la criminalité en Angleterre et au Pays de Galles, il y a eu 688 000 incidents de violence au travail en 2019/20.
La violence et les abus ne doivent pas simplement être acceptés comme « faisant partie du travail », il est donc essentiel que le personnel soit formé pour pouvoir désamorcer les agressions et posséder les connaissances et les compétences nécessaires pour contenir une situation difficile. Ces techniques ne se limitent pas à la gestion des comportements agressifs sur le lieu de travail; néanmoins, elles sont particulièrement utiles lorsqu’elles sont appliquées à traiter avec un client lésé ou un client mécontent.
Signes qu’une situation peut devenir violente
La violence et l’agression apparaissent rarement à l’improviste. Lorsque vous travaillez avec d’autres personnes, il est essentiel que vous puissiez identifier certains signaux de cadeaux qui pourraient suggérer que l’humeur a changé. Pour prédire quand une personne peut devenir violente, assurez-vous d’être au courant des signes suivants:
- Un changement soudain du langage corporel ou du tonus de la voix
- Stimulation, agitation ou gestes trop insistés
- Comportements perturbateurs – par exemple, cris, interruptions répétées ou refus de suivre les instructions
- Poings serrés ou serrage de la mâchoire
Conseils de résolution des conflits
Lorsqu’il s’agit de résoudre un conflit, il y a cinq résultats principaux qui peuvent être atteints:
- concurrence jusqu’à ce qu’une seule personne gagne l’argument
- collaboration pour trouver une solution acceptable par tous
- compromis sur une solution qui se rencontre à mi-chemin
- retrait pour éviter le conflit
- lissage de la situation bien que les deux parties soient toujours en désaccord
Si vous vous trouvez dans une situation où le conflit est présent, vous devez considérer les résultats potentiels et décider de la solution la plus appropriée compte tenu de votre situation actuelle.
Une fois que vous avez identifié vos objectifs, voici quelques étapes que vous pouvez suivre pour neutraliser les situations problématiques et les mener plus probablement à une conclusion réussie. Si possible, il est préférable d’essayer de gérer le conflit dès le début, pour éviter qu’il ne dégénère et ne devienne potentiellement violent.
- Commencez par expliquer que vous souhaitez aider à résoudre les problèmes.
- Si l’autre partie est un étranger, établissez un lien personnel en demandant simplement son nom. Cela peut souvent évacuer la chaleur d’une situation et aider à développer une relation positive.
- Écoutez attentivement la personne sans porter de jugement. Posez des questions constructives pour obtenir autant d’informations que possible.
- Identifiez la cause du problème. Parfois, cela peut être très différent de ce que l’autre partie perçoit comme étant.
- Essayez de vous mettre à la place de l’autre. L’empathie est importante pour maintenir leur estime de soi et montrer que vous savez ce qu’ils ressentent.
- Énoncez clairement les faits pour aider à clarifier votre compréhension. Utilisez des instructions comme « Je vois… » et « Je comprends que… »
- Trouvez un terrain d’entente si possible. Il est plus difficile d’être contrarié si quelqu’un est d’accord avec ce que vous dites.
- Donnez à l’autre un choix et utilisez des pauses de silence. Cela encourage l’autre partie à réfléchir, ce qui peut aider à les calmer.
- Cherchez des solutions. Si vous ne pouvez pas tout résoudre immédiatement, essayez de trouver quelque chose que vous pouvez faire immédiatement ou mettez en place un plan d’action clair pour les prochaines étapes qui doivent se produire.
- Déplacez la conversation vers le futur. Dites des choses comme « nous allons demonstrate » pour démontrer que vous impliquez l’autre partie dans la résolution du problème.
Éléments clés à retenir lors d’un comportement agressif
Soyez conscient de soi
Essayez d’éviter tout contact physique, sauf si cela est absolument nécessaire, car cela pourrait provoquer une provocation. Développer une ligne de communication amicale et ouverte signifie que l’individu est plus susceptible de se sentir respecté et s’ouvrira à vous sur ses frustrations, empêchant la situation de dégénérer en agression.
Lorsque vous parlez à l’autre personne, votre voix doit rester calme et lente, tout en conservant un ton affirmé. Cela affirmera votre position tout en parlant calmement encouragera l’autre partie à le faire également.
Rester objectif
Il est important de se rappeler qu’il est peu probable qu’une situation agressive soit une attaque personnelle délibérée. Les travailleurs peuvent souvent entrer dans la ligne de tir d’un membre du public simplement en entrant dans un environnement au mauvais moment.
Ils peuvent être frustrés pour un certain nombre de raisons, du stress personnel au sentiment d’intimidation, il est donc important de rester calme et de ne pas prendre la situation personnellement. Si possible, essayez également de dépersonnaliser le problème pour l’autre personne. Cela les aidera à comprendre qu’ils sont frustrés par le problème lui-même, plutôt que par vous. Pour cette raison, rappelez-vous également que vous ne devez pas réagir aux insultes de l’autre partie.
Communication non verbale
Un message n’est que partiellement dit avec des mots et les messages véhiculés avec un langage corporel et des indices non verbaux peuvent améliorer ou trahir ce que vous dites. Un langage corporel ouvert tel qu’une poitrine et des bras ouverts, face à la personne et un contact visuel respectueux l’encourageront à se confier à vous.
Évitez le langage corporel défensif tel que les bras croisés ou les poings serrés qui pourraient être interprétés comme hostiles. Nous pouvons dire à quelqu’un que nous comprenons et sympathisons avec lui, mais si nous semblons ennuyés ou désespérés de partir, ces sentiments peuvent être démontrés dans notre langage corporel ou notre voix. L’autre personne peut détecter cela et cela pourrait saper tout ce que nous disons.
Écoute active
Une des raisons pour lesquelles une personne peut devenir agressive, en particulier en milieu de travail, est qu’elle a le sentiment de ne pas être écoutée ou prise au sérieux. Bien écouter n’est pas une compétence naturelle. Les gens ont souvent tellement l’intention de faire passer leur propre point de vue qu’ils manquent la moitié de ce qui est dit. Permettre à quelqu’un de parler et d’écouter ce qu’il a à dire aide souvent à le calmer – dans de nombreux cas, les gens ont simplement besoin d’évacuer leur frustration. Par conséquent, une compétence importante à avoir lorsqu’il s’agit de traiter avec les gens – en particulier lorsqu’ils se comportent de manière agressive – est l’écoute active.
Il ne s’agit pas seulement d’écouter, mais de montrer à l’autre personne que vous écoutez et comprenez ce qu’elle dit en s’engageant avec elle. Vous pouvez le faire en hochant la tête de manière appropriée ou en prenant des notes. Lorsque vous écoutez, essayez de rester empathique, posez des questions constructives pour essayer de résoudre la situation ou demandez des éclaircissements (si nécessaire) sur tout ce qu’ils ont dit. Quand ils ont fini de parler, rassurez-les en vous assurant qu’ils savent que vous essayez d’aider.
Fournir des solutions
Lorsque quelqu’un est devenu agressif, cela est probablement dû au fait qu’il ressent un manque de contrôle vis-à-vis de la situation, il est dedans. Si possible, une fois le problème compris, vous devriez essayer d’offrir un choix de solutions proactives. Permettre à l’agresseur de choisir entre les options l’aidera à retrouver un sentiment de contrôle. Par exemple, « Je peux prendre votre plainte par écrit ou préférez-vous l’écrire avec vos propres mots? ».
Se protéger
Votre objectif global est de réagir efficacement et en toute sécurité à ces situations. Il n’existe pas d’approche » universelle » pour gérer les comportements agressifs et abusifs, mais il est essentiel de se préparer pour réussir à désamorcer la situation.
La chose la plus importante à retenir est de toujours se protéger, que cela signifie créer une barrière physique entre vous et l’agresseur, obtenir le soutien d’un collègue ou d’autres membres du public ou quitter complètement la situation.
Afin de vous protéger, il est important d’être conscient de votre environnement et d’avoir un plan si les choses dégénèrent. Lorsque vous entrez dans un nouvel environnement, vous devez être conscient de tout objet à proximité qui pourrait être utilisé comme arme, comme des chaises. Il peut également être utile de noter mentalement un chemin clair qui pourrait être utilisé pour s’échapper si vous devez vérifier où se trouvent les issues et identifier les obstacles.
Dans certaines circonstances, vous pourriez être plus susceptible de rencontrer un comportement agressif et donc être en mesure de vous préparer. Par exemple, si vous êtes une infirmière communautaire qui rend visite à un patient ayant des antécédents de violence et d’abus, des mesures de précaution supplémentaires devraient être mises en place. Il peut s’agir d’organiser le rendez-vous dans un environnement clinique plutôt que chez eux ou de terminer la visite avec un collègue.
Travailler seul augmente les dangers associés aux comportements agressifs, en particulier si la situation dégénère en violence. Les travailleurs isolés exposés au public – en particulier ceux qui appliquent des règles telles que les restrictions d’âge – courent un risque accru de violence verbale et physique.
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Bien que les techniques de diffusion de l’agression et de résolution des conflits soient utiles, elles peuvent être sauvegardées avec un dispositif de sécurité personnel, tel que le MicroGuard de Peoplesafe ou l’application pour smartphone.
Selon la situation, vous ne pourrez peut-être pas téléphoner à la police et celle-ci ne pourra pas se rendre immédiatement sur les lieux. Une pression sur le bouton SOS déclenche discrètement une alarme vers un centre de réception qui peut surveiller la situation. De plus, l’enregistrement audio de l’incident peut être utilisé comme preuve, si nécessaire. En règle générale, les travailleurs isolés équipés d’un dispositif de sécurité personnelle se sentent plus en sécurité lorsqu’ils travaillent avec le public en isolement.
