vaikka organisaation henkilökohtaiset turvallisuuskäytännöt ja-menettelyt olisivatkin kuinka hyviä tahansa, on kuitenkin mahdollista, että työntekijä voi joutua työssään tilanteeseen aggressiivisen yleisön jäsenen kanssa. Englannin ja Walesin rikostutkimuksen tuoreimpien lukujen mukaan vuosina 2019/20 oli 688 000 työpaikkaväkivaltatapausta.
väkivaltaa ja hyväksikäyttöä ei pitäisi vain hyväksyä ”osaksi työtä”, joten on erittäin tärkeää, että henkilöstö koulutetaan purkamaan aggressioita ja että heillä on tiedot ja taidot vaikean tilanteen hallitsemiseksi. Nämä tekniikat eivät rajoitu käsittelemään aggressiivista käyttäytymistä työpaikalla; kuitenkin, ne ovat erityisen hyödyllisiä, kun sovelletaan käsitellä loukkaantuneen asiakkaan tai tyytymätön asiakas.
merkit siitä, että tilanne voi muuttua väkivaltaiseksi
väkivalta ja aggressio tulevat harvoin tyhjästä. Kun työskentelet muiden kanssa, on tärkeää, että pystyt tunnistamaan joitakin kylkiäisiä signaaleja, jotka saattavat ehdottaa mieliala on siirtynyt. Voit ennustaa, milloin henkilö voi tulla väkivaltainen, varmista, että olet tietoinen seuraavista merkeistä:
- äkillinen kehonkielen tai äänensävyn muutos
- askellus, näpertely tai ylikorostunut ele
- häiriökäyttäytyminen – esimerkiksi huutaminen, toistuva keskeyttäminen tai ohjeiden noudattamisesta kieltäytyminen
- nyrkkien puristaminen tai leuan kiristäminen
Konfliktinratkaisuvinkit
konfliktien ratkaisemisessa on viisi päätulosta, joihin voidaan pyrkiä:
- kilpailee, kunnes yksi henkilö voittaa riidan
- tekee yhteistyötä kaikkien hyväksymän ratkaisun löytämiseksi
- sovittelemalla kesken jääneestä ratkaisusta
- vetäytyminen konfliktin välttämiseksi
- tilanteen tasoittaminen vaikka molemmat osapuolet ovat edelleen eri mieltä
jos joudut tilanteeseen jos konflikti on läsnä, sinun pitäisi harkita mahdollisia tuloksia ja päättää, mikä ratkaisu olisi sopivin ottaen huomioon nykyinen tilanne.
kun olet tunnistanut tavoitteesi, tässä muutamia ohjeita, joilla voit neutralisoida ongelmatilanteita ja todennäköisemmin saattaa ne onnistuneesti päätökseen. Jos mahdollista, on parasta yrittää käsitellä konfliktia varhaisessa vaiheessa, jottei se kärjistyisi ja mahdollisesti muuttuisi väkivaltaiseksi.
- Aloita kertomalla, että haluat auttaa ongelmien ratkaisemisessa.
- jos toinen osapuoli on tuntematon, Tee henkilökohtainen yhteys yksinkertaisesti kysymällä heidän nimeään. Tämä voi usein ottaa lämpöä pois tilanteesta ja auttaa kehittämään positiivisen suhteen.
- Kuuntele henkilöä tarkasti tuomitsematta. Esitä rakentavia kysymyksiä saadaksesi mahdollisimman paljon tietoa.
- tunnista ongelman syy. Joskus tämä voi olla aivan eri asia kuin mitä toinen osapuoli kokee sen olevan.
- yritä asettua toisen asemaan. Empatia on tärkeää itsetunnon ylläpitämiseksi ja sen osoittamiseksi, että tiedät, miltä heistä tuntuu.
- kerro tosiasiat selvästi, jotta ymmärtämyksesi selkiytyy. Käytä lausekkeita, kuten ”näen…” ja ”ymmärrän, että…”
- löydä yhteinen sävel, jos mahdollista. On vaikeampi järkyttyä, jos joku on samaa mieltä.
- anna toiselle mahdollisuus valita ja hyödynnä hiljaisuuden taukoja. Tämä kannustaa toista osapuolta ajattelemaan, mikä voi osaltaan rauhoittaa heitä.
- Etsi ratkaisuja. Jos et voi ratkaista kaikkea heti, yritä löytää jotain voit tehdä heti, tai laittaa selkeä toimintasuunnitelma käyttöön seuraavia vaiheita, jotka on tapahduttava.
- siirrä keskustelu tulevaisuuteen. Sano asioita kuten ”me …” osoittaaksesi, että otat toisen osapuolen mukaan ongelman ratkaisemiseen.
avainasiat, jotka tulee muistaa, kun on tekemisissä aggressiivisen käyttäytymisen kanssa
ole itsetietoinen
yritä välttää fyysistä kontaktia, ellei se ole ehdottoman välttämätöntä, sillä se voi aiheuttaa provokaatiota. Ystävällisen ja avoimen viestintälinjan kehittäminen merkitsee sitä, että yksilö tuntee todennäköisemmin kunnioitusta ja avautuu sinulle turhautumisistaan, mikä estää tilanteen eskaloitumisen aggressioksi.
kun puhut toiselle henkilölle, äänesi tulisi pysyä rauhallisena ja hitaana säilyttäen samalla vakuuttava sävy. Tämä vahvistaa asemaasi ja rauhallisesti puhuminen kannustaa myös toista osapuolta tekemään niin.
pysy objektiivisena
on tärkeää muistaa, että aggressiivinen tilanne ei todennäköisesti ole tahallinen henkilökohtainen hyökkäys. Työntekijät voivat usein joutua ”tulilinjalle” yleisön joukosta yksinkertaisesti menemällä ympäristöön väärään aikaan.
he saattavat olla turhautuneita monestakin syystä, henkilökohtaisesta stressistä pelottelun tunteeseen, joten on tärkeää pysyä rauhallisena eikä ottaa tilannetta henkilökohtaisesti. Jos mahdollista, yritä depersonalisoida ongelma myös toiselle henkilölle. Tämä auttaa heitä ymmärtämään, että he ovat turhautuneita itse asiaan, eikä sinua kohtaan. Muista tästä syystä myös, että sinun ei pitäisi reagoida toisen osapuolen solvauksiin.
sanaton viestintä
viesti kerrotaan vain osittain sanoilla ja kehonkielellä ja sanattomilla vihjeillä välitetyt viestit voivat vahvistaa tai pettää sanomasi. Avoin kehonkieli, kuten avoin rinta ja käsivarret, henkilön kohtaaminen ja kunnioittava katsekontakti kannustavat heitä uskoutumaan sinulle.
Vältä puolustavaa kehonkieltä, kuten ristittyjä käsivarsia tai puristettuja nyrkkejä, jotka voitaisiin tulkita vihamielisiksi. Voimme kertoa jollekulle ymmärtävämme häntä ja tuntevamme myötätuntoa häntä kohtaan, mutta jos vaikutamme ikävystyneeltä tai epätoivoiselta lähtiessämme, nämä tunteet voidaan osoittaa kehonkielellämme tai äänellämme. Toinen henkilö voi havaita tämän ja se voi heikentää kaikkea sanomaamme.
aktiivinen kuuntelu
yksi syy siihen, että joku saattaa muuttua aggressiiviseksi varsinkin työpaikkatilanteessa, on se, jos hän kokee, ettei häntä kuunnella tai oteta vakavasti. Hyvä kuunteleminen ei ole luontainen taito. Ihmiset ovat usein niin innokkaita saamaan oman asiansa perille, että he jäävät vaille puolta siitä, mitä sanotaan. Se, että antaa jonkun puhua ja kuuntelee, mitä hänellä on sanottavana, auttaa usein rauhoittamaan heitä – monissa tapauksissa ihmisten tarvitsee vain purkaa turhautumistaan. Siksi tärkeä taito olla tekemisissä ihmisten kanssa – erityisesti silloin, kun he käyttäytyvät aggressiivisesti – on aktiivinen kuuntelu.
kyse ei ole vain kuuntelemisesta, vaan siitä, että osoittaa toiselle kuuntelevansa ja ymmärtävänsä, mitä he sanovat, sitoutumalla heihin. Voisit tehdä sen nyökkäämällä sopivasti tai tekemällä muistiinpanoja. Kun kuuntelet, yritä pysyä empaattisena, Kysy rakentavia kysymyksiä yrittääksesi ratkaista tilanteen tai etsi (tarvittaessa) selvennystä kaikkeen, mitä he ovat sanoneet. Kun he ovat lopettaneet puhumisen, vakuuta heidät varmistamalla, että he tietävät, että yrität auttaa.
tarjoa ratkaisuja
kun joku on tullut aggressiiviseksi, se on todennäköisesti seurausta siitä, että hän tuntee tilanteen hallinnan puutetta, hän on in. Jos mahdollista, kun ymmärtää asian, sinun pitäisi yrittää tarjota valinta ennakoivia ratkaisuja. Hyökkääjän salliminen valita vaihtoehtojen välillä auttaa heitä saamaan takaisin hallinnan tunteen. Esimerkiksi: ”voin kirjoittaa valituksesi muistiin kirjallisesti vai kirjoitatko sen mieluummin omin sanoin?”.
suojautuminen
yleinen tavoitteesi on reagoida näihin tilanteisiin tehokkaasti ja turvallisesti. Ei ole” yksi koko sopii kaikille ” lähestymistapa hallintaan aggressiivinen ja loukkaava käyttäytyminen, mutta valmistautuminen on ratkaisevan tärkeää onnistuneesti purkaa tilannetta.
tärkeintä on muistaa aina suojautua, oli se sitten fyysisen muurin luomista itsensä ja hyökkääjän välille, tuen saamista kollegalta tai muilta yleisön jäseniltä tai tilanteen jättämistä kokonaan.
itsensä suojelemiseksi on tärkeää olla tietoinen ympäristöstään ja olla suunnitelma, jos tilanne eskaloituu. Uuteen ympäristöön siirryttäessä kannattaa olla tietoinen kaikista lähellä olevista esineistä, joita voisi käyttää aseina, kuten tuoleista. Se voi myös olla hyödyllistä tehdä henkinen huomautus selkeä polku, jota voidaan käyttää paeta, jos sinun täytyy-tarkistaa, missä uloskäynnit ovat ja tunnistaa mahdolliset esteet.
tietyissä tilanteissa saatat kohdata aggressiivista käyttäytymistä todennäköisemmin ja pystyt siksi valmistautumaan. Jos olet esimerkiksi lähihoitaja, joka käy tapaamassa potilasta, jolla on ollut väkivalta-ja hyväksikäyttöhistoriaa, olisi otettava käyttöön ylimääräisiä varotoimenpiteitä. Tämä voisi järjestää ajan kliinisessä ympäristössä sijasta kotiin tai täydentää vierailun kollegan kanssa.
yksin työskentely lisää aggressiiviseen käyttäytymiseen liittyviä vaaroja, varsinkin jos tilanne kärjistyy väkivallaksi. Julkisella paikalla olevat yksinäiset työntekijät – erityisesti ikärajoitusten kaltaisia sääntöjä noudattavat-ovat suuremmassa vaarassa joutua sanallisen ja fyysisen väkivallan kohteeksi.
Lataa Julkinen yksinäisten työntekijöiden infografiikka
vaikka aggressiivisuuden ja konfliktien ratkaisun tekniikat auttavat, ne voidaan varmuuskopioida henkilökohtaisella turvalaitteella, kuten Peoplesafen Microguardilla tai älypuhelinsovelluksella.
tilanteesta riippuen poliisi ei välttämättä pääse paikalle heti. SOS-painikkeen painaminen aiheuttaa huomaamattomasti hälytyksen vastaanottokeskukseen, joka voi seurata tilannetta. Lisäksi tapauksen äänitallennetta voidaan tarvittaessa käyttää todisteena. Tyypillisesti henkilökohtaisella turvalaitteella varustetut yksinäiset työntekijät tuntevat olonsa turvallisemmaksi työskennellessään yleisön kanssa eristyksissä.
