niestety, bez względu na to, jak dobre są zasady i procedury bezpieczeństwa osobistego organizacji, nadal możliwe jest, że pracownik może znaleźć się w sytuacji agresywnego członka społeczeństwa podczas pracy. Według najnowszych danych z badania Crime Survey for England and Wales w 2019/20 odnotowano 688 000 przypadków przemocy w pracy.
przemoc i znęcanie nie powinny być po prostu akceptowane jako „część pracy”, dlatego ważne jest, aby personel był przeszkolony, aby był w stanie rozładować agresję i posiadał wiedzę i umiejętności, aby opanować trudną sytuację. Techniki te nie ograniczają się do radzenia sobie z agresywnymi zachowaniami w miejscu pracy; niemniej jednak, są one szczególnie przydatne, gdy stosowane do czynienia z pokrzywdzonego klienta lub niezadowolonego klienta.
oznaki, że sytuacja może stać się gwałtowna
przemoc i agresja rzadko pojawiają się znikąd. Podczas pracy z innymi kluczowe jest, abyś był w stanie zidentyfikować sygnały, które mogą sugerować, że nastrój się zmienił. Aby przewidzieć, kiedy dana osoba może stać się gwałtowna, upewnij się, że jesteś świadomy następujących objawów:
- nagła zmiana mowy ciała lub tonu głosu
- stymulowanie, wiercenie lub nadmiernie podkreślone gestykulowanie
- zachowania zakłócające – na przykład krzyki, powtarzające się przerywanie lub odmowa wykonania instrukcji
- zaciśnięte pięści lub zaciskanie szczęki
rozwiązywanie konfliktów wskazówki
jeśli chodzi o rozwiązywanie konfliktów, istnieje pięć głównych rezultatów, nad którymi można pracować:
- konkurowanie, dopóki jedna osoba nie wygra argumentu
- współpraca w celu znalezienia rozwiązania zadowalającego wszystkich
- kompromis w sprawie rozwiązania, które spełnia połowę
- wycofanie się w celu uniknięcia konfliktu
- wygładzenie sytuacji, chociaż obie strony nadal się nie zgadzają
jeśli znajdziesz się w Sytuacja, w której występuje konflikt, powinieneś rozważyć potencjalne wyniki i zdecydować, które rozwiązanie byłoby najbardziej odpowiednie, biorąc pod uwagę obecną sytuację.
po określeniu celów, oto kilka kroków, które możesz wykonać, aby zneutralizować sytuacje problemowe i bardziej prawdopodobne doprowadzić je do pomyślnego zakończenia. Jeśli to możliwe, najlepiej jest spróbować radzić sobie z konfliktem na wczesnym etapie, aby uniknąć jego eskalacji i potencjalnie stać się agresywnym.
- zacznij od wyjaśnienia, że chcesz pomóc rozwiązać problemy.
- jeśli druga strona jest nieznajomym, nawiąż osobisty kontakt, po prostu pytając o ich imię. Często może to zabrać ciepło z sytuacji i pomaga rozwinąć pozytywny związek.
- słuchaj uważnie osoby bez osądzania. Zadawaj konstruktywne pytania, aby uzyskać jak najwięcej informacji.
- Czasami może to być zupełnie inne niż to, co druga strona postrzega to być.
- spróbuj postawić się w sytuacji drugiej osoby. Empatyzowanie jest ważne, aby utrzymać ich poczucie własnej wartości i pokazać, że wiesz, jak się czują.
- podaj fakty jasno, aby wyjaśnić swoje zrozumienie. Użyj wyrażeń takich jak ” widzę…”i” rozumiem, że… ”
- , aby znaleźć wspólną płaszczyznę, jeśli to możliwe. Trudniej jest być zdenerwowanym, jeśli ktoś zgadza się z tym, co mówisz.
- daj drugiej osobie wybór i wykorzystaj przerwy w milczeniu. To zachęca drugą stronę do myślenia, co może pomóc ich uspokoić.
- Szukaj rozwiązań. Jeśli nie możesz rozwiązać wszystkiego od razu, spróbuj znaleźć coś, co możesz zrobić od razu lub przygotuj jasny plan działania na kolejne kroki, które muszą się odbyć.
- Przenieś rozmowę w przyszłość. Powiedz coś w stylu ” będziemy…”, aby pokazać, że angażujesz drugą stronę w rozwiązanie problemu.
najważniejsze rzeczy, o których należy pamiętać, gdy mamy do czynienia z agresywnym zachowaniem
bądź samoświadomy
staraj się unikać kontaktu fizycznego, chyba że jest to absolutnie konieczne, ponieważ może to spowodować prowokację. Opracowanie przyjaznej i otwartej linii komunikacji będzie oznaczać, że jednostka będzie bardziej szanowana i otworzy się przed Tobą na temat swoich frustracji, zapobiegając eskalacji sytuacji do agresji.
rozmawiając z drugą osobą, Twój głos powinien pozostać spokojny i powolny, zachowując jednocześnie asertywny ton. To potwierdzi Twoją pozycję, a spokojna rozmowa zachęci drugą stronę do tego.
pozostań obiektywny
ważne jest, aby pamiętać, że agresywna sytuacja jest mało prawdopodobna jako celowy atak osobisty. Pracownicy często mogą wejść na „linię ognia” od członka społeczeństwa po prostu wchodząc do środowiska w niewłaściwym czasie.
mogą być sfrustrowani z wielu powodów, od osobistego stresu po uczucie zastraszenia, dlatego ważne jest, aby zachować spokój i nie brać sytuacji do siebie. Jeśli to możliwe, spróbuj zdepersonalizować problem również dla drugiej osoby. Pomoże im to zrozumieć, że są sfrustrowani samym problemem, a nie wobec ciebie. Z tego powodu Pamiętaj również, że nie powinieneś reagować na żadne obelgi ze strony drugiej strony.
komunikacja niewerbalna
wiadomość jest przekazywana tylko częściowo za pomocą słów, a wiadomości przekazywane za pomocą mowy ciała i niewerbalnych wskazówek mogą wzmocnić lub zdradzić to, co mówisz. Otwarta mowa ciała, taka jak otwarta klatka piersiowa i ramiona, zwrócona w stronę osoby i nawiązująca z szacunkiem kontakt wzrokowy, zachęci ją do zwierzenia się Tobie.
unikaj defensywnego języka ciała, takiego jak skrzyżowane ręce lub zaciśnięte pięści, które można interpretować jako wrogie. Możemy powiedzieć komuś, że go rozumiemy i współczujemy, ale jeśli wydajemy się znudzeni lub zdesperowani, aby odejść, te uczucia mogą być zademonstrowane w naszym mowie ciała lub głosie. Druga osoba może to wykryć i może to podważyć wszystko, co mówimy.
aktywne słuchanie
jednym z powodów, dla których ktoś może stać się agresywny, szczególnie w miejscu pracy, jest poczucie, że nie jest słuchany lub traktowany poważnie. Słuchanie dobrze nie jest naturalną umiejętnością. Ludzie często są tak bardzo zdeterminowani, aby uzyskać swój punkt widzenia, że tracą połowę tego, co się mówi. Pozwolenie komuś na mówienie i słuchanie tego, co ma do powiedzenia, często pomaga go uspokoić-w wielu przypadkach ludzie po prostu muszą dać upust swojej frustracji. Dlatego ważną umiejętnością w kontaktach z ludźmi-zwłaszcza gdy zachowują się agresywnie-jest aktywne słuchanie.
tu nie chodzi tylko o słuchanie, ale pokazanie drugiej osobie, że słuchasz i rozumiesz to, co mówi, angażując się z nią. Można to zrobić poprzez odpowiednie kiwanie głową lub robienie notatek. Kiedy słuchasz, staraj się pozostać empatyczny, zadawać konstruktywne pytania, aby spróbować rozwiązać sytuację lub szukać wyjaśnienia (w razie potrzeby) wszystkiego, co powiedzieli. Kiedy skończą mówić, uspokójcie ich, upewniając się, że wiedzą, że staracie się pomóc.
podaj rozwiązania
gdy ktoś stał się agresywny, prawdopodobnie wynika to z poczucia braku kontroli nad sytuacją, jest w. Jeśli to możliwe, po zrozumieniu problemu, powinieneś spróbować zaoferować wybór proaktywnych rozwiązań. Umożliwienie agresorowi wyboru między opcjami pomoże im odzyskać poczucie kontroli. Na przykład: „mogę zdjąć Twoją skargę na piśmie, czy wolisz napisać ją własnymi słowami?”.
Ochrona siebie
twoim ogólnym celem jest skuteczne i bezpieczne reagowanie na te sytuacje. Nie ma uniwersalnego podejścia do zarządzania agresywnymi i obraźliwymi zachowaniami, ale przygotowanie jest kluczowe dla skutecznego rozładowania sytuacji.
najważniejszą rzeczą do zapamiętania jest zawsze chronić siebie, czy to oznacza stworzenie fizycznej bariery między sobą a agresorem, uzyskanie wsparcia od kolegi lub innych członków społeczeństwa lub całkowite opuszczenie sytuacji.
aby chronić siebie, ważne jest, aby być świadomym swojego otoczenia i mieć plan, jeśli sprawy się zaostrzą. Wchodząc do nowego środowiska, powinieneś być świadomy wszelkich pobliskich przedmiotów, które mogą być używane jako broń, takich jak krzesła. Przydatne może być również zapisanie w pamięci wyraźnej ścieżki, którą można wykorzystać do ucieczki, jeśli trzeba – sprawdź, gdzie są wyjścia i zidentyfikuj wszelkie przeszkody.
w pewnych okolicznościach może być bardziej narażone na agresywne zachowanie i dlatego można się przygotować. Na przykład, jeśli jesteś pielęgniarką społeczną odwiedzającą pacjenta z historią przemocy i wykorzystywania, należy wprowadzić dodatkowe środki ostrożności. Może to być umówienie wizyty w środowisku klinicznym zamiast w domu lub zakończenie wizyty z kolegą.
Praca w pojedynkę zwiększa zagrożenia związane z agresywnymi zachowaniami, szczególnie jeśli sytuacja przerodzi się w przemoc. Samotni pracownicy społeczni – zwłaszcza ci, którzy egzekwują przepisy, takie jak ograniczenia wiekowe-są narażeni na zwiększone ryzyko przemocy werbalnej i fizycznej.
Pobierz naszą infografikę dla samotnych pracowników
chociaż techniki rozpraszania agresji i rozwiązywania konfliktów pomogą, mogą być wspierane osobistym urządzeniem zabezpieczającym, takim jak MICROGUARD lub aplikacja na smartfony Peoplesafe.
w zależności od sytuacji, możesz nie być w stanie zadzwonić na policję, a oni nie będą mogli natychmiast uczestniczyć w miejscu zdarzenia. Naciśnięcie przycisku SOS dyskretnie podniesie alarm do centrum odbiorczego, które może monitorować sytuację. Ponadto nagranie audio z incydentu może być wykorzystane jako dowód, jeśli to konieczne. Zazwyczaj samotni pracownicy wyposażeni w osobiste urządzenie zabezpieczające czują się bezpieczniej podczas pracy z ludźmi w izolacji.
