Sie haben vielleicht die richtigen Aussichten, die richtigen Wertaussagen, und doch steigen Ihre Umsätze nicht.
Warum können Sie also keine Verkaufsgespräche führen, obwohl das Skript gut klingt?
Es kann an kurzen Aufmerksamkeitsspannen, engen Wettbewerbern und skeptischen Kunden liegen.
Aggressiv zu sein, funktioniert für Verkäufer nicht, da Kunden Sie nicht hören, es ablehnen, unter Druck gesetzt zu werden, und vom Verkauf ausgeschlossen werden.
Verkäufer müssen sich daher mit dem Produkt auskennen, einfühlsam klingen, sich mit Kunden vertraut machen und ihre Zeit schätzen. Dies verbessert das Kundenerlebnis und steigert den Umsatz.
In diesem Artikel habe ich 6 Möglichkeiten beschrieben, wie Sie den Callcenter-Umsatz steigern können.
Seien Sie mit dem Produkt vertraut
Zunächst müssen Agenten Fachwissen und Kenntnisse über das Produkt oder die Dienstleistung erwerben, die sie verkaufen. Sie sollten auf dem neuesten Stand sein und sich ihrer Kundenbasis bewusst sein. Agenten müssen über die erforderlichen Fähigkeiten verfügen, um Fragen zu beantworten und auf die Anliegen der Kunden einzugehen. Je mehr sie über das Produkt wissen, desto besser können sie es verkaufen.
Profi-Tipp: Verbringen Sie Zeit damit, Agenten zu schulen und ihnen zu helfen, das Produkt oder die Dienstleistung zu verstehen. Helfen Sie ihnen, die technischen Aspekte des Produkts, die Einschränkungen und gegebenenfalls Kompatibilitätsprobleme zu verstehen. Agenten müssen auch über aktuelle Probleme und Funktionen auf dem Laufenden sein.
Kennen Sie Ihre Kunden
Bevor Sie einen Anruf tätigen, müssen Sie Ihren Kunden kennen. Treten Sie in ihre Schuhe und verstehen Sie, was sie wollen und was sie nicht brauchen.
Nehmen Sie sich also ein paar Minuten Zeit, um Ihren Kunden zu recherchieren. Überprüfen Sie Ihr CRM, besuchen Sie die Unternehmenswebsite und durchsuchen Sie das LinkedIn-Profil, um einen bestimmten Problempunkt zu finden. Ihre Anerkennung dieses Punktes kann dazu beitragen, den Umsatz zu steigern.
Erstellen Sie dann eine Verbindungsanweisung für Ihren Anruf, die Sie für Ihren Kunden attraktiver macht.
Auf einen guten Opener muss eine verbindende Anweisung folgen. Es könnte so etwas sein wie:
Bevor ich darauf eingehe, warum ich anrufe, möchte ich Ihnen zur kürzlich erfolgten Übernahme eines wachsenden Technologieunternehmens gratulieren! Ich habe darüber auf Cosmopolitan gelesen. Ich habe einige Informationen, die für Sie nützlich sein können.
Verwenden Sie gute Anruföffner
Wenn Sie Kunden kalt anrufen, müssen Sie eine gute Eröffnungslinie verwenden, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu behalten. Es muss höflich sein und für den Kunden von Wert sein. Sie müssen das Gefühl haben, einen gewissen Nutzen daraus gezogen zu haben, nicht aufzulegen.
Beispiel eines guten Öffners:
Hallo Smith, das ist Adam von <Firmenname>. Ich hoffe, Ihr Tag läuft gut und die Chicago Trade Show war ein Erfolg für Sie.
Diese Art von Opener ist freundlich und hilft, eine Beziehung zwischen dem Agenten und dem Kunden aufzubauen.
Personalisieren Sie jedes Gespräch
Um im Vertrieb zu glänzen, müssen Agenten ihren Namen angeben, eine persönliche Beziehung aufbauen und ihr Gespräch an die Bedürfnisse des Kunden anpassen. Dies erhöht den Komfort, hilft Vertrauen aufzubauen und ist vorteilhaft für einen Verkauf.
Als nächstes müssen Sie wissen, wie Sie mit Kunden sprechen, d. H. Deren Ton und Wortschatz nachahmen. Der passende Anruferton gibt ihnen das Gefühl, mit Einzelpersonen zu sprechen, gleicht den Mangel an visuellen Hinweisen aus, zeigt, dass Sie zuhören, und es ist wahrscheinlicher, dass sie treue Kunden werden. Dies bedeutet auch, dass Sie verstanden haben, was der Kunde erlebt hat, und sich in ihn einfühlen.
Sie müssen auch zwischen verschiedenen Kundenpersönlichkeiten unterscheiden, um Geschäftsbeziehungen zu verbessern. Zum Beispiel unterscheidet sich ein Kunde, der direkte Kommunikation bevorzugt, in seiner Persönlichkeit von dem, der gerne Meinungen teilt. Tauchen Sie also direkt in das Problem ein, das Sie lösen möchten, während Sie sich dem ersteren zuwenden.
Pro-Tipp: Stellen Sie sicher, dass Ihre Agenten mit einer Callcenter-Software gut vorbereitet sind, die den Verlauf des Kunden anzeigt, wenn der Anruf getätigt wird, um bessere Beziehungen zu pflegen.
Nach einem Serviceanruf einen Verkauf tätigen
Nach Abschluss eines Serviceanrufs können Agenten verwandte Produkte oder Dienstleistungen verkaufen. Solche Folgeanrufe geben Ihnen die Möglichkeit, Produkte vorzuschlagen, die sich auf den Zweck des Anrufs beziehen.
Wenn ein Kunde beispielsweise den technischen Support anruft, weil sein Scanner nicht funktioniert hat, erhält er Unterstützung bei der Behebung. Sobald das Problem behoben ist und der Kunde zufrieden ist, können Sie einen Wartungsplan verkaufen, der zukünftige Störungen abdeckt.
Überlegen Sie, warum Ihre Kunden anrufen und wie Sie ihnen helfen können. Tun Sie dies in Form eines Follow-up-Anrufs, einer E-Mail oder einer Textnachricht, und je personalisierter es ist, desto wahrscheinlicher ist es, dass Agenten einen Verkauf tätigen.
Untergraben Sie nicht die Wahl der Kunden
Wenn ein Kunde sagt, dass er Ihren Konkurrenten verwendet, untergraben Sie seine Wahl nicht, da sie unhöflich und abstoßend ist. Vielmehr unterscheiden Sie Ihr Produkt von dem Ihrer Konkurrenz ohne Schlammschlacht.
Dies macht Platz für ein weiteres Gespräch auf der ganzen Linie, um zu beweisen, was Ihr Produkt tut und warum sie es brauchen.
Sobald Sie den Kunden überzeugt haben, können Sie über einen Wechsel sprechen.
Beispiel:
Das ist gut zu hören <Konkurrent> ist ein großartiges Unternehmen. In der Tat teilen wir viele gemeinsame Kunden und Unternehmen, die beide unser Produkt verwenden, finden es einfacher, <Ziel> viel einfacher zu erreichen.
Wertschätzung zeigen
Sie müssen Ihren Kunden das Gefühl geben, geschätzt zu werden. Grundlegende Dinge wie Dankbarkeit auszudrücken und zu sagen, bitte resoniert gut mit Kunden.
Sie können Kunden auch gelegentlich ein Update zu Ihrer Branche senden. Dies zeigt, dass Sie hart arbeiten, um Trends einen Schritt voraus zu sein, und veranschaulicht die Bedeutung Ihres Produkts oder Ihrer Dienstleistung.
Sobald sie erstklassige Dienstleistungen erhalten und sich geschätzt fühlen, wird es einfacher, ihnen ein Produkt zu verkaufen. Sie können Wertschätzung in aufgezeichnete Nachrichten (Sprachübertragung), E-Mails und sogar Follow-up-Textnachrichten integrieren, nachdem Sie einen Anruf abgeschlossen haben.
Denken Sie daran, dass ein Verkauf keine einmalige Sache ist. Es ist ein Prozess der Pflege einer Beziehung im Laufe der Zeit, gebaut auf Vertrauen und Respekt. wenn Sie die oben genannten Schritte ausführen, können Sie Ihren Call Center-Umsatz steigern.
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