Die Sicherstellung der Planungseffizienz bei sorgfältiger Berücksichtigung der Bedürfnisse der Mitarbeiter ist selbst für ein anspruchsvolles Workforce Management-Team ein schwieriger Balanceakt. Bei korrekter Ausführung können effektive Personalpraktiken jedoch langfristige Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit und Nachhaltigkeit eines Unternehmens haben.
Kapazitätsplanungsmodelle werden verwendet, um Prognosen für Volumen, durchschnittliche Bearbeitungszeit (AHT) und Schrumpfung in die erforderliche Anzahl von Vollzeitäquivalenten (FTE) umzuwandeln, die zur Bewältigung der Arbeitsbelastung eines Contact Centers erforderlich sind. Manager können proaktiv planen, um sicherzustellen, dass jederzeit die richtige Anzahl von Mitarbeitern verfügbar ist, indem sie vorhandene Workforce—Management-Funktionen wie kurzfristige Prognosen, Terminplanung und Echtzeitmanagement mit einem fundierten Kapazitätsplanungsmodell verknüpfen. Die Ressourcen und die kontinuierliche Trittfrequenz, die eine Workforce-Management-Abteilung als Investition in den Aufbau dieses Prozesses bereitstellt, werden sich in den kommenden Jahren auszahlen.
Im Folgenden finden Sie Best Practices zur Bewertung und Verbesserung des Kapazitätsplans für das Workforce Management eines Unternehmens:
Monatliche Neuausrichtung
Der WFM-Kapazitätsplan sollte monatlich aktualisiert werden, um einen realistischen Überblick über die erforderlichen Vollzeitstellen und den Zeitpunkt der Neueinstellungen für das kommende Jahr zu erhalten. Diese monatliche Kadenz ermöglicht es Ihnen, Trends schnell und konsistent zu erkennen und Ihren Einstellungsplan proaktiv an die aktuellen Erkenntnisse anzupassen, während Sie einen operativen Spielplan entwickeln, um Risiken zu minimieren.
Der erste Schritt ist die Aktualisierung der Istwerte des Vormonats, um eine Analyse der aktuellen Trends, tatsächlichen Ergebnisse und Prognoseabweichungen zu ermöglichen. Sie sollten die Ist-Werte mit Ihrer vorherigen Prognose und die Trends mit Denen von Jahr zu Jahr, von Jahr zu Jahr und Ihrem Jahresbudget vergleichen, um Einblicke in Risiken und / oder günstige Trends zu erhalten, die Sie in Ihrer nächsten monatlichen Prognose berücksichtigen sollten.
Das folgende Beispiel zeigt, warum dies für die Leistung und die finanziellen Ergebnisse Ihres Contact Centers wichtig ist: Sie haben eine Fluktuation von „x%“ und eine Kontaktrate von „y“ prognostiziert. Beide waren in den letzten Monaten günstig, Sie entscheiden also, dass der Trend eine Wiederaufforstung rechtfertigt.
- Sie könnten möglicherweise die Einstellung einer Klasse um ein oder zwei Monate verzögern, was zu Einsparungen von $ 60- $ 70k pro Monat führen kann.
- Alternativ könnten Sie feststellen, dass Sie anstelle einer neuen Mietklasse von 18 nur eine Klasse von 15 benötigen, was ebenfalls zu erheblichen Einsparungen führen würde.
Eine monatliche Reforecasting-Kadenz ermöglicht es Ihnen, Ihre Gesamtprognose zu „korrigieren“ und zu stärken, indem Sie Ihre Organisation auf einen proaktiven Planungszyklus im Vergleich zu reaktiven Anpassungen umstellen. Die Implementierung dieser Best Practice ermöglicht es Unternehmen, die Outsourcer einsetzen, eine 90-Tage-Prognose mit der extremen Genauigkeit zu erstellen, die die meisten Lieferanten benötigen.
Prognose realistisch
Stellen Sie bei der Entwicklung Ihrer Prognose sicher, dass Sie den Einstellungsbedarf auf der Grundlage aktueller Trends und geplanter Initiativen projizieren. Viel zu oft prognostizieren Unternehmen mit einem vermuteten FTE-Ziel und / oder prognostizieren ein gewünschtes Produktivitätsziel, obwohl aktuelle Trends diese Annahmen nicht unterstützen. Sie können den Schmerz vermeiden, zusätzliche Ressourcen einsetzen zu müssen, um eine unterbesetzte Situation zu lösen, indem Sie realistisch vorhersagen und einen proaktiven Aktionsplan erstellen, um die gewünschten Ziele, Budgets oder Metriken zu erreichen. Wenn diese bewährte Methode nicht befolgt wird, besteht die Gefahr, dass Ihre Organisation über einen längeren Zeitraum unter- oder überbesetzt wird; es ist immer weniger effizient, aus einem Personalmangel herauszukommen, da bei einem längeren Personaldefizit alle Kennzahlen in die falsche Richtung gehen.
