sikring af planlægningseffektivitet, mens man nøje overvejer medarbejderes behov, er en vanskelig balancehandling, selv for et sofistikeret Arbejdsstyrkeledelsesteam. Når den udføres korrekt, kan effektiv personalepraksis på arbejdsstyrken imidlertid have en langsigtet indvirkning på en virksomheds konkurrenceevne og bæredygtighed.
Kapacitetsplanlægningsmodeller bruges til at konvertere prognoser for volumen, gennemsnitlig håndteringstid (AHT) og krympning til det krævede antal fuldtidsækvivalenter (FTE ‘ er), der er nødvendige for at håndtere et kontaktcentres arbejdsbyrde, så ledere kan forudsige personaleoverskud og underskud. Ledere kan proaktivt planlægge at sikre, at det rigtige antal mennesker til enhver tid er tilgængelige ved at tilslutte eksisterende arbejdsstyrkestyringsfunktioner— såsom kortvarig prognose, planlægning og realtidsstyring-til en velbegrundet kapacitetsplanlægningsmodel. De ressourcer og løbende kadence, som en Arbejdsstyrkeadministrationsafdeling fremsætter som en investering i at opbygge denne proces, vil betale sig i de kommende år.
følgende er bedste praksis for vurdering og forbedring af en virksomheds kapacitetsplan for styring af arbejdsstyrken:
Reforecast Monthly
VANDRAMMENS kapacitetsplan bør opdateres månedligt for at give et realistisk overblik over de krævede FTE ‘ er og tidspunktet for nye ansættelser for det kommende år. Denne månedlige kadence giver dig mulighed for at identificere tendenser hurtigt og konsekvent og proaktivt justere din ansættelsesplan for at afspejle den aktuelle indsigt, mens du udvikler en operationel spilplan for at minimere risici.
det første trin er at opdatere den foregående måneds faktiske forhold for at muliggøre en analyse af aktuelle tendenser, faktiske resultater og prognoseafvigelser. Du skal sammenligne faktiske forhold med din tidligere prognose og tendenser til år-til-dato, år over år og dit årlige budget, som alle kan give indsigt i risici og/eller gunstige tendenser, du bør overveje i din næste månedlige Prognose.
følgende eksempel fremhæver, hvorfor dette er vigtigt for dine kontaktcentres præstationer og økonomiske resultater: du forudsagde “h%” nedslidning og en kontaktrate på “y”. Begge var gunstige i løbet af de sidste par måneder, så du beslutter, at trenden garanterer reforecasting.
- du kan potentielt forsinke ansættelse af en klasse med en måned eller to, hvilket kan resultere i en besparelse på $60-$70k pr.
- Alternativt kan du bestemme, at du i stedet for en ny lejeklasse på 18 kun har brug for en klasse på 15, hvilket også vil resultere i betydelige besparelser.
en månedlig reforecasting kadence giver dig mulighed for at “Kursus korrekt” og styrke din samlede prognose, overgang din organisation til en proaktiv planlægning cyklus vs. reaktive justeringer. Implementering af denne bedste praksis giver også organisationer, der bruger outsourcere, mulighed for at låse en 90-dages prognose med den ekstreme nøjagtighed, som de fleste leverandører kræver.
prognose realistisk
når du udvikler din prognose, skal du sørge for at projicere ansættelsesbehov baseret på aktuelle tendenser og planlagte initiativer. Alt for ofte forudsiger organisationer med et formodet FTE-mål i tankerne og/eller prognose til et ønsket produktivitetsmål, selvom de nuværende tendenser ikke understøtter disse antagelser. Du kan undgå smerten ved at skulle bruge yderligere ressourcer til at løse en underbemandet situation ved at forudsige realistisk og følge op med en proaktiv handlingsplan for at nå de ønskede mål, budgetter eller målinger. Hvis denne bedste praksis ikke følges, risikerer du underbemanding eller overbemanding din organisation i en længere periode; det er altid mindre effektivt at grave ud af en personalemangel, da alle målinger går den forkerte vej i et langvarigt personaleunderskud.
