10 klíčových problémů se zákaznickým servisem (a jak je vyřešit)

“ spokojený zákazník je nejlepší obchodní strategií ze všech.“- Michael LeBoeuf

spokojenost zákazníků je klíčovou metrikou pro měření vašeho štěstí zákazníků. S vynikající spokojenost zákazníků může vytvořit konkurenční diferenciaci, stejně jako budovat image vaší značky.

nejen to, že zákazníci jsou nejlepším soudcem toho, co vaše společnost nabízí. Podniky však procházejí neustálým bojem o řešení problémů se zákaznickým servisem a poskytují skvělý servisní zážitek, protože je nesporně lepší mít spokojené zákazníky než nespokojené zákazníky.

společnosti ztrácejí více než 62 miliard dolarů ročně kvůli špatnému zákaznickému servisu. A po jedné negativní zkušenosti už 51% zákazníků s touto společností nikdy nebude obchodovat.

identifikace problémů se zákaznickým servisem a jejich aktivní řešení je proto zásadní pro budování dlouhodobých vztahů s klienty a zvýšení udržení zákazníků.

proč je řešení problémů se zákaznickým servisem zásadní?

každá společnost čelí problémům, ale co je důležitější je, jak efektivně vynakládají úsilí na jejich řešení. Řešení problémů se zákaznickým servisem je zásadní, protože ovlivňuje další oblasti podnikání. Podniky se musí více zaměřit na zákazníka a sladit své služby, které potěší zákazníky efektivním řešením jejich problémů.

poskytování nezapomenutelného zážitku pomáhá podnikům plnit klíčové cíle, jako je:

získat více zákazníků

když jdete extra mile a poskytovat skvělé služby zákazníkům, zlepšuje úroveň spokojenosti vašich klientů. Spokojení zákazníci mohou odkazovat na vás více zákazníků prostřednictvím ústně, který pomáhá zvýšit svou zákaznickou základnu a zvýšení prodeje konverze výrazně.

kultivujte loajalitu zákazníků

nabízí rychlou podporu a uznává své problémy se zákaznickým servisem s efektivními řešeními jsou velmi ohromeni. Spokojení zákazníci jsou s vámi s větší pravděpodobností spojeni, což zvyšuje loajalitu zákazníků.

snižte počet zákazníků

pokud poskytnete nepříjemný servisní zážitek, zákazníci se pravděpodobně odkloní ke konkurenci, i když je váš produkt vysoce kvalitní. Nabídka prémiového zákaznického servisu je investicí do vašeho podnikání, protože snižuje tok zákazníků a zvyšuje celoživotní hodnotu zákazníka (LTV).

nejčastější výzvy zákaznického servisu, se kterými se může každý podnik setkat

podniky se setkávají s několika obtížemi, protože pracují na poskytování produktů a služeb, které jejich zákazníci nejvíce potřebují. Zákazníci si však často pamatují, jak společnost zvládá obtížnou zkušenost více než to, co problém způsobilo.

sestavili jsme některé z nejčastějších problémů se zákaznickým servisem a jejich řešení. Řešení mohou podnikům pomoci poskytnout skvělý servisní zážitek a přeměnit negativní na pozitivní.

1. pomalá doba odezvy
2. hrubá komunikace zaměstnanců zákaznického servisu
3. nedostatek angažovanosti v reálném čase
4. převedení z jednoho agenta na druhého
5. nadměrná automatizace zákaznického servisu
6. žádný jednotný pohled na zákazníka
7. nekompetentní zaměstnanci zákaznického servisu
8. nabídka nesprávného produktu
9. nesplní závazky
10. žádná nebo špatná poprodejní podpora

pojďme diskutovat o problémech zákaznického servisu, jejich příčinách a řešeních.

pomalá doba odezvy

nikdo nemá rád čekání.

76% respondentů uvedlo: „jen jedna nepříjemná zkušenost kontaktního centra je pravděpodobně přiměla, aby podnikali jinde“.

je jasné, zda si zákazníci při této příležitosti vyberou společnosti, které poskytují lepší služby zákazníkům. Dále, řeknou svým přátelům a rodině o svých zkušenostech.

zkrácení doby držení by tedy mělo být prioritou.

zdroj

mnoho společností považuje zákaznický servis za funkci, která přidává náklady bez přidání příjmů; nevidí návratnost investic (RoI) při poskytování lepšího zážitku. Ale úspěšní vědí, že je důležité maximalizovat každou příležitost komunikovat se zákazníky.

Zappos, legendární známý pro své služby zákazníkům, se snaží odpovědět na 80% svých hovorů během 20 sekund. Každou konverzaci považují za příležitost vybudovat značku „Zappos“ tak, aby byla o nejlepším zákaznickém servisu.

jak vyřešit problémy se zákaznickým servisem?

• přidat live chat-Live chat umožňuje manipulaci více chatů najednou, což pomáhá agentům poskytovat rychlejší odpovědi. Výrazně zkracuje dobu fronty a zvyšuje úroveň spokojenosti zákazníků .
• nasadit AI chatbots-využití robotů umožňuje snadnou škálovatelnost během špičky a poskytuje rychlou reakci zákazníkům v reálném čase. Můžete zapojit zákazníky 24×7, i když jsou vaši agenti podpory zaneprázdněni nebo nejsou k dispozici.
• máte dostatek pracovní síly – můžete si najmout dostatečné zdroje pro snadnou správu konverzací, aniž byste museli klienty dlouho čekat. Zálohování silných zdrojů pomáhá při efektivním zpracování konverzací a poskytuje okamžitá řešení problémů se zákaznickým servisem.

hrubá komunikace zaměstnanců zákaznického servisu

hrubý podpůrný personál je to nejhorší, co může mít každá značka.

když zákazníci osloví podporu, mají již obavy a pokud agent hrubě komunikuje, mají k takovému chování nulovou toleranci. Rozzuření zákazníci mají na značku negativní dopad. Vyměňují společnosti, hlasitě křičí přes sociální média a sdílejí s přáteli.

70% cesty zákazníka je dáno tím, jak se zákazník cítí, že je s ním zacházeno.

proto by základní principy etikety zákaznického servisu měly být integrovány do všech aspektů vašeho podnikání, aby poskytovaly vysoce kvalitní služby.

jak řešit tyto problémy se zákaznickým servisem?

• trénujte svůj tým podpory-provádějte školení, abyste předali znalosti a zlepšili měkké komunikační dovednosti svých zaměstnanců. Školení zaměstnanců o dvou věcech: používání správných slov při interakci s různými typy zákazníků, a jak zdvořile odmítnout požadavek zákazníka.
• poskytujte chatovací skripty – můžete poskytovat živé chatové skripty a fráze zákaznického servisu pro důsledné zpracování konverzací za různých okolností.
• Procvičte si aktivní poslech-je to jeden z nejlepších způsobů, jak sloužit svým zákazníkům. Aktivní naslouchání zákazníkům Vám umožňuje používat správná prohlášení o empatii pro zákaznický servis a poskytovat nádherný zážitek.

nedostatek zapojení v reálném čase

v mnoha scénářích potřebují zákazníci okamžitou pomoc a občas živý chat nestačí. Pro získání správného řešení je třeba problém zobrazit nebo vést osobní konverzaci.

23% spotřebitelů vyhledává osobní interakci pro složité problémy se zákaznickým servisem, jako je řešení problémů.

je moudré zapojit své zákazníky v reálném čase pomocí živých nástrojů pro zapojení zákazníků a zlepšit první řešení kontaktů (FCR) a poskytnout skvělý servisní zážitek.

jak řešit problémy se zákaznickým servisem?

• použijte video & hlasový chat-vizuální identifikace s videochatem je mnohem účinnější než slovní konverzace. Face-to-face živé video pomáhá identifikovat příčinu problému v prvním kroku. Dále můžete poskytnout správné řešení v samotném prvním touchpointu a také budovat důvěru prostřednictvím personalizovaného chatu.
• Spolupracujte s co-browsingem – můžete pomoci svým zákazníkům v reálném čase ovládáním jejich obrazovky a pomoci jim vyplnit komplexní formulář nebo aplikaci. Být schopen nabídnout pomoc v reálném čase zvyšuje spokojenost zákazníků a poskytuje skvělý virtuální osobní zážitek.

převedení z jednoho agenta na druhého

velmi často problémem zákaznického servisu, kterému čelí mnoho lidí při oslovování podpory, je trávit čas tím, že se válí mezi odděleními nebo agenty a popisuje stejný problém. Nutnost opakovat proces po převedení na jiné oddělení je tak velmi frustrující.

k takovým chybám zákaznické podpory může dojít, pokud obchodní pracovní postupy nejsou správně sladěny s komunikačními kanály.

jak efektivně vyřešit problémy se zákaznickým servisem?

• použijte inteligentní směrování-konverzace mohou být směrovány na správné oddělení nebo agenta, který má odborné znalosti k efektivnímu vyřešení problému a snížení počtu dotykových bodů.
• efektivní řízení oddělení – můžete efektivně distribuovat chaty napříč správnými odděleními, abyste mohli dodávat rychlá řešení. Zlepšuje dobu odezvy zákaznického servisu a zvyšuje produktivitu agenta.

nadměrná automatizace služeb zákazníkům

automatizace by měla být používána primárně, nikoli jako konečný cíl. Nadměrná automatizace vás může obrátit na špatnou stranu. Použijte automatizaci k zahájení konverzace a rozjetí míče, nesnažte se jednat místo osoby.

pomocí chatbotů můžete automatizovat vše, co je předvídatelné, jako jsou časté dotazy týkající se prodeje nebo zákaznického servisu. Výzvy zákaznického servisu, které vyžadují propracovanou diskusi, by však neměly být ponechány na botovi.

u složitějších interakcí, jako jsou platební spory, 40% zákazníků dává přednost rozhovoru se skutečnou osobou.

jak spravovat problémy se zákaznickým servisem?

• Poskytněte alternativní kanály, jako je live chat, e-mail, aby se vaši zákazníci mohli snadno spojit s týmem podpory a získat správné řešení.
• při navrhování chatbotu by měla být definována nouzová situace pro připojení lidských agentů, když zákazníci chtějí. Inteligentní vyvážení konverzací s agenty bot a live chat může snížit problémy se zákaznickým servisem.

nedostatek jednotného pohledu zákazníka

nesprávné sladění mezi zákaznickým servisem a cestou zákazníka vede k nekonzistentnímu servisu, který frustruje klienty. Nakonec změní značku a veškeré úsilí o budování spotřebitelských vztahů je zničeno.

podniky by se měly zaměřit na poskytování konzistentního zákaznického servisu omnichannel napříč všemi kanály, jako jsou webové stránky, sociální média,telefon, aplikace, obchody atd. To znamená, že zákazník spokojený s vaší sociální podporou přes Facebook messenger by měl být stejně přesvědčen o vaší kvalitě podpory Webových stránek.

Bank of America, renomovaná globální banka poskytuje svým zákazníkům konzistentní služby omni channel. Banka umožňuje vše od uložení šeků až po naplánování schůzky, které mají být zpracovány mobilními a stolními aplikacemi společnosti.

jak řešit problémy zákaznického servisu tím, že půjdete omnichannel?

• Zmapujte cestu svých zákazníků, abyste lépe porozuměli jejich chování, naučili se jejich zájmům a potřebám.
• Zefektivněte všechny konverzace se zákazníky pod jednou platformou a poskytněte soudržný zážitek.
• Identifikujte nejvýhodnější kanály a buďte 24×7 aktivní napříč těmito kanály, abyste zkrátili průměrnou dobu odezvy.
• využijte nástroje pro zapojení, jako je live chat, chatbots, vizuální nástroje napříč všemi dotykovými body zákazníků, abyste získali rychlejší podrobnosti o problému a doručili první řešení kontaktu.

nekompetentní pracovníci zákaznického servisu

“ transparentnost je nová normální.“- Forbes

zákazníci hledají transparentní informace o produktech a službách, když osloví značku. Nedostatek znalých nebo netrénovaných zaměstnanců může všechno zničit. Tito agenti působí jako překážka při poskytování dobré zkušenosti zákazníků.

podniky při zavádění tréninkových postupů musí z pohledu zákazníků pochopit, co chtějí vědět a slyšet.

jedním ze způsobů, jak přijít s tímto seznamem, je podívat se na nejčastější problémové oblasti zákazníků.

jak vyřešit problémy se zákaznickým servisem?

• provádějte školení produktů – pravidelně zajistěte důkladná školení produktů, abyste předali klíčové kompetence vašeho produktu a služeb. Vysvětlete vlastnosti produktu hluboce, abyste poskytli transparentní porozumění umístění jádra.
• pravidelně monitorujte konverzaci-vyhodnoťte konverzace, abyste pochopili, zda jsou zákazníkům poskytovány správné a aktualizované informace. Dále pomáhá rozhodnout, jak často by měla být školení prováděna.
• vytvořit stránku FAQ – mít komplexní stránku na Často kladené otázky může agentům pomoci odkazovat na tuto stránku a poskytovat autentické informace. Může také pomoci zákazníkům vybrat si samoobsluhu, než se obrátí na tým podpory.

nabídka nesprávných produktů nebo služeb

mnohokrát agenti zákaznického servisu nejsou schopni pochopit, co zákazník chce, a nabídnout nesprávný produkt nebo službu. Důvodem by mohlo být spoléhání se na reaktivní kanály, jako je telefon, které zahrnují zdlouhavé a nejasné rozhovory o tom, co vlastně zákazník chce.

řešení problémů závisí na aktivním poslechu, který je často přehlížen. Použití proaktivních kanálů pro komunikaci se zákaznickými službami může pomoci pochopit, co hledají.

jak vyřešit problémy se zákaznickým servisem?

• proaktivně vést zákazníky-agenti live chatu mohou proaktivně vést zákazníky v jejich nákupní cestě a nabídnout správný produkt nebo službu, kterou hledají.
• získejte poznatky z analýzy návštěvníků – můžete sledovat chování zákazníků v reálném čase a shromažďovat cenné informace o tom, co zákazník chce.

nesplní závazky

poskytovatelé služeb obvykle činí falešné závazky vůči zákazníkům, aniž by si uvědomili, jak akutně to může ovlivnit jejich značku.

nedávejte zákazníkům slib, který nemůžete dodržet. A pokud je vyroben, nechte si ho.

více než plnění očekávání zákazníků by zvýšilo spokojenost zákazníků a bylo dobré pro podnikání. Rozvíjí důvěru a loajalitu u zákazníků a zůstává spojena s vaší značkou po celý život. Chcete-li udržet zákazníky vysoce spokojeni, musíte i nadále poskytovat větší hodnotu, protože jejich očekávání se budou neustále zvyšovat.

jak můžete vyřešit problémy se zákaznickým servisem?

• mít správný následný plán-definovat akční plán pro výzvy zákaznického servisu a správně jej provést. Mít konkrétní plán zákaznického servisu techniky řešení problémů usnadňuje manipulaci pro agenty.
• komunikujte další krok-mezi vámi a zákazníky by neměla být komunikační mezera. To znamená, že když se k vám zákazník přiblíží, nahlásí problém, potvrdí to a poskytne časovou osu pro nabídku řešení. Dává jim pocit, že se jejich problém zkoumá vážně a bude brzy vyřešen.
• jděte extra mile – občas musíte vynaložit úsilí na to, abyste dosáhli svého slibu a překročili očekávání zákazníků. Poskytuje skvělý servisní zážitek.
• pošlete token péče – můžete napravit své vztahy se svými zákazníky zasláním omluvné poznámky a daru, který vám ukáže, jak moc vám na nich záleží a jak si je vážíte.

špatná poprodejní podpora

pro většinu podniků, jakmile je prodej uzavřen, znamená konec. Sotva se obtěžují zkušenostmi zákazníka s produktem nebo službou, pokud s ním čelí nějakému problému nebo ne?

nemělo by tomu tak být. Pokud necháte své zákazníky opuštěné po prodeji, způsobí to vážný problém se zákaznickým servisem.

aby vaši zákazníci cítit zvláštní poprodejní tím, že osloví je a pomoci jim, pokud zjistíte, že je problém.

jak řešit problémy se zákaznickým servisem?

• pravidelně sledujte-je nezbytné sledovat zákazníky, abyste pochopili jejich zkušenosti. To také ukazuje, jak moc vám záleží na nich a jsou tam pro ně pomoci v případě jakéhokoli problému.
• odeslat poděkování – můžete posílat personalizované děkovné poznámky prostřednictvím e-mailu nebo tag přes kanály sociálních médií. Posiluje spojení a zákazníci jsou spokojeni s celkovým zážitkem ze značky.

problémy se zákaznickým servisem jsou nevyhnutelné

problémy se zákaznickým servisem tam budou, spíše se budou otáčet. Nelze se jim vyhnout, protože očekávání zákazníků se mění velmi rychle. Musíte však mít dobře přizpůsobený plán krizového řízení, abyste mohli výzvy efektivně zvládnout.

provedením plánu a zavedením dobrého systému & můžete v maximální míře vyřešit problémy se zákaznickým servisem a poskytnout vynikající zážitek z podpory spotřebitelů.