- Un employé américain moyen passe près de trois heures par semaine dans un conflit, selon Pollack Peacebuilding Systems, une société de conseil en résolution de conflits. C’est 359 milliards de dollars en heures payées perdues.
- Pour désamorcer rapidement un conflit soudain, le fondateur Jeremy Pollack recommande la stratégie LEAF. Cela signifie écouter, faire preuve d’empathie, s’excuser et réparer.
- Voici comment résoudre un conflit soudain en 60 secondes ou moins à l’aide de la stratégie LEAF, bien que cela puisse ne pas fonctionner pour des conflits plus profonds et de longue date.
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Pour de nombreuses personnes dans le monde du travail d’aujourd’hui, la partie la plus difficile de leur travail n’est peut-être pas les tâches professionnelles à accomplir, mais plutôt de s’entendre avec leurs collègues et leurs patrons. La politique de bureau, les niveaux de stress élevés et les personnalités en conflit créent une tempête parfaite pour les conflits interpersonnels sur le lieu de travail.
Un tel conflit peut nuire au moral du bureau et nuire à la productivité. En fait, les employés des entreprises américaines passent environ 2,8 heures par semaine à participer à des conflits, selon Pollack Peacebuilding Systems, une société de conseil en résolution de conflits à San Francisco. Cela se traduit par 359 milliards de dollars d’heures rémunérées qui ne servent pas au travail réel.
Mais cela ne doit pas être ainsi. Jeremy Pollack, fondateur de Pollack Peacebuilding Systems, recommande d’appliquer le processus « LEAF » pour la résolution des conflits. L’acronyme signifie écouter, faire preuve d’empathie, s’excuser et réparer.
« Si vous suivez ces étapes simples et rapides, vous devriez être en mesure de désamorcer la situation et de résoudre le problème assez rapidement », a-t-il déclaré à Business Insider. « Mémorisez LEAF et pratiquez-le, et vous pourrez mettre en œuvre le processus en moins de 60 secondes. »
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Il note que cette approche concerne les conflits soudains et aigus, qui résultent généralement d’une mauvaise interprétation, d’une perception erronée ou d’une mauvaise communication.
« S’il y a des conflits plus profonds et de plus longue durée, tels que des conflits de personnalité ou de styles de communication, ils prendront probablement plus de quelques minutes à résoudre », a-t-il déclaré.
Voici comment utiliser l’approche.
Écoutez profondément l’autre personne
Cela peut être difficile pour certains, mais la première étape de la résolution des conflits consiste simplement à arrêter de parler et à écouter l’autre personne.
« Laissez l’individu dire ce qu’il a besoin de vous dire, et faites de votre mieux pour ne pas défendre, éviter, ignorer ou négliger son point de vue », a déclaré Pollack.
Et ne vous contentez pas d’écouter pour pouvoir formuler un retour rapide. Essayez d’entendre vraiment ce que dit l’autre personne et laissez-la parler jusqu’à ce qu’elle ait fini.
Sympathisez avec la façon dont la personne se sent et pourquoi elle est contrariée
L’étape suivante consiste à vous mettre à la place de l’autre personne. Faites preuve d’empathie et essayez de comprendre d’où ils viennent et pourquoi ils se sentent d’une certaine manière.
« Si votre objectif est la résolution de conflits ou la désescalade, plutôt que de défendre votre position ou d’insister pour savoir pourquoi vous aviez raison, vous devrez apprendre à faire preuve d’empathie », a déclaré Pollack. « Cela nécessite une certaine capacité à s’élever au-dessus de votre propre position, de votre propre ego, pour un instant et à être là pour cette personne. »
Visent à créer un espace sûr pour les personnes où elles se sentent libres de s’exprimer et de leurs préoccupations. Efforcez-vous de puiser dans ce qu’ils ressentent.
« Cela ne signifie pas que vous êtes d’accord avec eux, mais plutôt que vous les entendez et que vous les comprenez du mieux que vous le pouvez », a-t-il déclaré.
Excusez-vous pour ce que vous avez fait qui aurait pu causer un problème
Ensuite, excusez-vous pour ce que vous avez pu faire qui a apparemment été perçu de manière blessante. Possédez votre rôle, a déclaré Pollack.
« Encore une fois, vous n’avez pas à être d’accord avec eux; vous n’avez pas à accepter que vous aviez tort et qu’ils avaient raison. Vous devez simplement reconnaître qu’ils souffrent et que vous avez fait quelque chose, peut-être par inadvertance, qu’ils ont perçu comme blessant. »
Ne vous excusez pas pour ce que ressent l’autre personne. Dire: « Je suis désolé que vous vous sentiez ainsi » peut être condescendant et évite de rendre des comptes pour vos actions.
Résolvez le problème en prenant des mesures
Enfin, faites savoir à l’autre personne comment vous allez remédier à ce que vous avez fait et assurez—lui que cela ne se reproduira plus – si c’est quelque chose que vous êtes prêt et capable de faire.
Si vous ne savez pas comment résoudre le problème ou ce qu’il y a exactement à résoudre, demandez, a dit Pollack.
« Si, par contre, vous êtes clair sur ce qui doit être corrigé, faites-le savoir tout de suite et demandez si cela suffit. »
Maintenant, mettez l’approche de la FEUILLE entière en action
Pour comprendre l’approche de la FEUILLE en action, considérez ce scénario. Bob et Mary sont des collègues, et Mary est bouleversée parce que Bob a dit une blague qu’elle trouvait offensante.
Si Bob voulait résoudre cette situation, il s’approcherait de Mary, lui demanderait ce qui ne va pas et écouterait sa réponse. Puis, au lieu de se défendre, il s’efforçait de faire preuve d’empathie et de comprendre ce qu’elle ressentait à propos de la blague. Ensuite, il s’excuserait d’avoir raconté la blague et de lui avoir fait sentir comme elle l’a fait. Enfin, Bob proposerait de résoudre le problème, ce qui pourrait ressembler à ceci, a déclaré Pollack.
« Wow, Mary, je suis désolée d’être sortie de cette façon. Je n’avais certainement pas l’intention de le faire, mais, oui, je comprends parfaitement pourquoi vous ressentiriez cela après ce que j’ai dit. Je ne ferai plus ce commentaire et je créerai une nouvelle politique dans notre manuel de l’employé pour m’assurer que cela ne se reproduise plus. Est-ce suffisant ou y a-t-il autre chose que vous pensez que je devrais faire? »
Espérons que si les deux parties veulent vraiment résoudre le problème, cette approche écrasera le conflit et aidera à prévenir les conflits futurs.
