Le succès de chaque entreprise dépend de la compréhension des désirs des clients. Dans notre ère moderne de big data et d’intelligence artificielle, il peut sembler que la technologie détient la clé pour déterminer les meilleures façons d’engager les clients. Cependant, bien que ces outils offrent des statistiques convaincantes sur les comportements et les préférences, ils ne fournissent pas nécessairement une vision globale de ce que ressentent les clients. Tout comme les clients déclarent une plus grande satisfaction lorsque le service a une touche humaine, les entreprises acquièrent une plus grande perspicacité lorsqu’elles interagissent personnellement avec les clients. Voici cinq façons de mieux comprendre vos clients et de leur offrir de bonnes expériences en utilisant à la fois la technologie et le contact personnel.
Demandez aux clients des commentaires directs
Parfois, la meilleure façon de solliciter des commentaires bruts est de poser des questions directes. N’ayez pas peur de demander aux clients ce qu’ils pensent de votre marque — les réponses critiques ne peuvent qu’aider votre entreprise à devenir plus forte. Sur les réseaux sociaux, par exemple, vous pouvez demander aux clients ce qu’ils pensent d’un nouveau produit ou service. Les agents travaillant sur ces canaux doivent surveiller attentivement tous les commentaires, interagir avec les clients naturellement et poser d’autres questions si les clients sont critiques de quelque manière que ce soit. Les enquêtes traditionnelles devraient également inclure des sections de réponse gratuites qui invitent le client à fournir des commentaires supplémentaires. Enfin, les entreprises ayant des points de vente au détail doivent toujours demander des commentaires en personne. Par exemple, un employé peut demander aux clients en quittant le magasin comment ils évaluent leur visite. Une autre stratégie consiste à présenter de nouveaux produits en magasin, offrant aux clients la possibilité de dialoguer avec les employés et de laisser leurs commentaires sur le produit.
Organiser des groupes de discussion et des événements
Les groupes de discussion sont un excellent moyen d’établir des relations avec les clients actuels et potentiels et d’entendre des commentaires honnêtes. Votre entreprise peut choisir d’organiser des groupes de discussion pour tester un nouveau produit, par exemple. De plus, vous pouvez organiser des événements dans des points de vente ou participer à des salons professionnels pour un engagement ultérieur. Votre marque peut dévoiler de nouveaux produits et services lors de ces événements et offrir des cadeaux gratuits aux participants. Les groupes de discussion et les événements sont excellents pour rencontrer des clients potentiels, satisfaire les clients actuels et collecter des informations précieuses sur les profils et les préférences des clients que votre équipe marketing peut utiliser pour des communications ciblées.
Créez des profils clients
Lorsque vous collectez des informations sur vos clients, portez toujours une attention particulière à toutes les données démographiques et ethnographiques. Cela peut inclure l’âge des clients, le revenu médian, l’emplacement géographique et même l’identité culturelle. Ces statistiques peuvent offrir d’énormes informations sur votre public cible et aider votre marque à créer des profils de clients spécifiques. En définissant quelques profils clients clés, par exemple, votre marque peut créer une carte de parcours client pour chacun et déterminer les meilleures façons de satisfaire les préférences de chacun. Assurez-vous de décrire clairement les goûts, les aversions et la raison d’achat de chaque client lors de la création de ses cartes de voyage.
Étudiez les habitudes et les commentaires des médias sociaux
Les médias sociaux offrent une mine d’informations sur vos clients. Étudiez leurs habitudes pour déterminer quels canaux ils utilisent le plus fréquemment et à quel moment. Les agents doivent travailler sur ces canaux de manière proactive, en engageant les clients dans les discussions tout en répondant aux questions en temps opportun. Votre marque doit prendre note de tous les commentaires sur vos canaux de médias sociaux, et les outils d’écoute peuvent révéler d’autres mentions de votre marque sur les plateformes sociales et le Web.
Analyser toutes les sources de données
L’analyse minutieuse de toutes les données est essentielle pour avoir une vision globale des besoins de vos clients. Assurez-vous de considérer toutes sortes de données que vous avez collectées. Par exemple, les commentaires des clients sur les sites Web d’avis et les blogs ne doivent pas être négligés. Les analyses concernant les habitudes de navigation sur votre site Web et les mots clés utilisés pour rechercher des produits sur le site sont particulièrement utiles pour déterminer quelles pages Web suscitent le plus d’intérêt. Les sondages et les transcriptions d’appels offrent également des informations précieuses sur les expériences de vos clients avec votre entreprise.Lors de la collecte d’informations sur vos clients, analysez à la fois les données et les commentaires directs. Une combinaison de s’engager personnellement avec eux et d’étudier leurs habitudes est essentielle pour comprendre comment les servir au mieux. Pour offrir les meilleures expériences client, découvrez Vocalcom, un leader mondial des solutions logicielles de centre de contact alimentées par l’IA et une plateforme d’interaction client omnicanal haut de gamme.
