10 Problèmes de Service à la clientèle clés (et Comment les résoudre)

« Un client satisfait est la meilleure stratégie commerciale de tous. » – Michael LeBoeuf

La satisfaction client est la mesure clé pour mesurer le bonheur de votre client. Avoir une satisfaction client supérieure peut créer une différenciation concurrentielle ainsi que construire votre image de marque.

Non seulement cela, les clients sont le meilleur juge de ce que votre entreprise offre. Cependant, les entreprises se battent constamment pour gérer les problèmes de service à la clientèle et offrir une excellente expérience de service, car il est incontestablement préférable d’avoir des clients satisfaits que des clients insatisfaits.

Les entreprises perdent plus de 62 milliards de dollars par an en raison d’un mauvais service à la clientèle. Et après une expérience négative, 51% des clients ne feront plus jamais affaire avec cette entreprise.

Par conséquent, identifier les problèmes de service à la clientèle et les résoudre de manière proactive est crucial pour établir des relations à long terme avec les clients et augmenter la rétention des clients.

Pourquoi résoudre les problèmes de service client est-il crucial?

Chaque entreprise est confrontée à des problèmes, mais ce qui est plus important, c’est l’efficacité avec laquelle elle déploie des efforts pour les résoudre. La résolution des problèmes de service à la clientèle est cruciale car elle a un impact sur d’autres domaines d’activité. Les entreprises doivent se concentrer davantage sur le client et aligner leurs services qui ravissent les clients en résolvant efficacement leurs problèmes.

Offrir une expérience inoubliable aide les entreprises à atteindre des objectifs clés tels que:

Acquérir plus de clients

Lorsque vous faites un effort supplémentaire et offrez un excellent service à la clientèle, cela améliore le niveau de satisfaction de vos clients. Les clients satisfaits peuvent vous référer plus de clients par le bouche à oreille, ce qui contribue à augmenter considérablement votre base de clients et à augmenter considérablement la conversion des ventes.

Fidéliser la clientèle

En offrant une assistance rapide et en reconnaissant leurs problèmes de service à la clientèle avec des solutions efficaces, ils sont très impressionnés. Les clients satisfaits sont plus susceptibles d’être associés à vous, ce qui augmente la fidélité des clients.

Réduire le taux de désabonnement des clients

Si vous offrez une expérience de service désagréable, les clients risquent de se détourner des concurrents, même si votre produit est de haute qualité. Offrir un service client haut de gamme est un investissement pour votre entreprise car il réduit le taux de désabonnement des clients et augmente la valeur client à vie (LTV).

Les défis de service à la clientèle les plus courants que toute entreprise peut rencontrer

Les entreprises rencontrent plusieurs difficultés lorsqu’elles s’efforcent de fournir les produits et services dont leurs clients ont le plus besoin. Mais les clients se souviennent souvent de la façon dont une entreprise gère une expérience difficile plus que ce qui a causé le problème en premier lieu.

Nous avons compilé certains des problèmes de service à la clientèle les plus courants et leurs solutions respectivement. Les solutions peuvent aider les entreprises à offrir une excellente expérience de service et à transformer le négatif en positif.

1. Temps de réponse lent
2. Communication grossière du personnel du service à la clientèle
3. Manque d’engagement en temps réel
4. Transfert d’un agent à un autre
5. Automatisation excessive du service à la clientèle
6. Pas de vue client unifiée
7. Personnel du service à la clientèle incompétent
8. Offrir un mauvais produit
9. Ne pas respecter les engagements
10. Pas ou mauvaise assistance après-vente

Discutons des problèmes de service client, de leurs causes et de leurs solutions.

Temps de réponse lent

Personne n’aime attendre en attente.

76% des répondants ont déclaré: « Une seule expérience désagréable dans un centre de contact était susceptible de les amener à prendre leurs affaires ailleurs ».

Il est clair si, compte tenu de l’opportunité, les clients choisiront des entreprises offrant un meilleur service à la clientèle. De plus, ils raconteront leur expérience à leurs amis et à leur famille.

La réduction des temps de maintien devrait donc être une priorité.

Source

De nombreuses entreprises considèrent le service à la clientèle comme une fonction qui ajoute des dépenses sans ajouter de revenus; elles ne voient pas le retour sur investissement (RoI) pour offrir une meilleure expérience. Mais ceux qui réussissent savent l’importance de maximiser chaque opportunité d’interagir avec les clients.

Zappos, légendaire connue pour son service client, s’efforce de répondre à 80% de ses appels en 20 secondes. Ils considèrent chaque conversation comme une opportunité de construire la marque « Zappos » sur le meilleur service à la clientèle.

Comment résoudre les problèmes de service client?

• Ajouter un chat en direct – Le chat en direct permet de gérer plusieurs chats en même temps, ce qui aide les agents à fournir des réponses plus rapides. Il réduit considérablement le temps d’attente et augmente le niveau de satisfaction des clients.
• Déployer des chatbots IA – L’utilisation de bots vous permet une évolutivité facile pendant les heures de pointe et offre une réponse rapide aux clients en temps réel. Vous pouvez engager des clients 24 × 7, même lorsque vos agents de support sont occupés ou non disponibles.
• Ayez suffisamment de main–d’œuvre – Vous pouvez embaucher suffisamment de ressources pour gérer les conversations à l’aise sans que les clients attendent longtemps. Avoir une ressource solide de sauvegarde aide à gérer efficacement les conversations et fournit des solutions immédiates aux problèmes de service à la clientèle.

Communication grossière du personnel du service client

Le personnel de support grossier est la pire chose qu’une marque puisse avoir.

Lorsque les clients demandent de l’aide, ils sont déjà inquiets et si l’agent communique grossièrement, ils ont une tolérance zéro pour un tel comportement. Les clients exaspérés ont un impact négatif sur la marque. Ils changent d’entreprise, crient fort sur les réseaux sociaux et partagent avec des amis.

70% du parcours du client est dicté par la façon dont le client se sent traité.

Par conséquent, les principes de base de l’étiquette du service à la clientèle doivent être intégrés à toutes les facettes de votre entreprise pour offrir un service de qualité supérieure.

Comment gérer ces problèmes de service client?

• Formez votre équipe de soutien – Organisez des séances de formation pour transmettre des connaissances et améliorer les compétences de communication douce de votre personnel. Former votre personnel sur deux choses: utiliser les bons mots tout en interagissant avec différents types de clients et comment refuser poliment une demande d’un client.
• Fournir des scripts de chat – Vous pouvez fournir des scripts de chat en direct et des phrases de service client pour gérer les conversations de manière cohérente dans différentes circonstances.
• Pratiquez l’écoute active – C’est l’une des meilleures façons de servir vos clients. L’écoute active des clients vous permet d’utiliser les déclarations d’empathie appropriées pour le service à la clientèle et d’offrir une expérience agréable.

Manque d’engagement en temps réel

Dans de nombreux scénarios, les clients ont besoin d’une assistance instantanée et parfois, le chat en direct ne suffit pas. Il est nécessaire de voir le problème ou d’avoir une conversation en face à face pour obtenir la bonne solution.

23% des consommateurs recherchent une interaction en face à face pour des problèmes complexes de service à la clientèle tels que le dépannage.

Il est sage d’engager vos clients en temps réel en utilisant des outils d’engagement client en direct et d’améliorer la résolution du premier contact (FCR) et de fournir une excellente expérience de service.

Comment résoudre les problèmes de service client?

• Utiliser la vidéo & chat vocal – L’identification visuelle avec le chat vidéo est beaucoup plus efficace qu’une conversation verbale. La vidéo en direct en face à face aide à identifier la cause profonde du problème dès le premier coup. De plus, vous pouvez fournir la bonne solution dans le premier point de contact lui-même et également renforcer la confiance grâce à un chat personnalisé.
• Collaborez avec la co-navigation – Vous pouvez assister vos clients en temps réel en contrôlant leur écran et les aider à remplir un formulaire ou une demande complexe. Pouvoir offrir une aide en temps réel augmente la satisfaction des clients et offre une excellente expérience client virtuelle en personne.

Être transféré d’un agent à un autre

Un problème très souvent rencontré par le service à la clientèle lorsqu’il s’agit de demander de l’aide est de devoir passer du temps à être déployé entre les départements ou les agents et à décrire le même problème. Devoir répéter le processus après avoir été transféré dans un autre département est très frustrant.

De telles erreurs de support client peuvent se produire lorsque les flux de travail métier ne sont pas correctement alignés avec les canaux de communication.

Comment résoudre efficacement les problèmes de service client?

• Utilisez le routage intelligent – Les conversations peuvent être acheminées vers le bon service ou agent ayant l’expertise nécessaire pour résoudre le problème efficacement et réduire le nombre de points de contact.
• Gestion efficace des services – Vous pouvez répartir efficacement les discussions entre les bons services afin de fournir des solutions rapides. Il améliore le temps de réponse du service client et augmente la productivité de l’agent.

Automatisation excessive du service client

L’automatisation doit être utilisée principalement, et non comme objectif final. Une automatisation excessive peut vous faire basculer du mauvais côté. Utilisez l’automatisation pour démarrer la conversation et lancer le bal, pas pour essayer d’agir à la place d’une personne.

Vous pouvez automatiser tout ce qui est prévisible, comme les FAQ sur les ventes ou le service client avec des chatbots. Mais les défis du service client qui nécessitent une discussion approfondie ne doivent pas être laissés à un bot.

Pour les interactions plus compliquées, telles que les litiges de paiement, 40% des clients préfèrent parler à une personne réelle.

Comment gérer les problèmes de service client ?

• Fournissez des canaux alternatifs tels que le chat en direct, le courrier électronique afin que vos clients puissent se connecter facilement avec l’équipe de support et obtenir la bonne solution.
• Il devrait y avoir une solution de secours définie lors de la conception du chatbot pour connecter les agents humains lorsque les clients le souhaitent. Équilibrer intelligemment les conversations avec le bot et les agents de chat en direct peut réduire les problèmes de service client.

Absence de vue client unifiée

Un alignement incorrect entre le service client et le parcours client entraîne un service incohérent, ce qui frustre les clients. Finalement, ils changent de marque et tous les efforts pour établir des relations avec les consommateurs sont ruinés.

Les entreprises doivent se concentrer sur la fourniture d’un service client omnicanal cohérent sur tous les canaux tels que le site Web, les médias sociaux, le téléphone, l’application intégrée, les magasins, etc. Cela signifie que le client satisfait de votre support social sur Facebook Messenger doit être également convaincu de la qualité de votre support Web.

Bank of America, la banque mondiale de renom, offre un service omnicanal cohérent à ses clients. La banque permet à tout, du dépôt de chèques à la planification d’un rendez-vous, d’être géré par les applications mobiles et de bureau de l’entreprise.

Comment résoudre les défis du service client en optant pour l’omnicanal ?

• Cartographiez votre parcours client pour comprendre de près leur comportement, connaître leurs intérêts et leurs besoins.
• Rationalisez toutes les conversations avec les clients sur une seule plateforme et offrez une expérience cohérente.
• Identifiez les canaux les plus préférés et soyez actif 24×7 sur ces canaux pour réduire le temps de réponse moyen.
• Utilisez des outils d’engagement tels que le chat en direct, les chatbots et les outils visuels sur tous les points de contact des clients pour obtenir plus rapidement des détails sur le problème et résoudre le premier contact.

Personnel incompétent du service à la clientèle

 » La transparence est la nouvelle norme. » – Forbes

Les clients recherchent des informations transparentes sur les produits et services lorsqu’ils contactent une marque. Le manque de personnel compétent ou non formé peut tout gâcher. Ces agents agissent comme un obstacle à la prestation d’une bonne expérience client.

Les entreprises qui mettent en œuvre des pratiques de formation doivent comprendre du point de vue des clients ce qu’elles veulent savoir et entendre.

Une façon de dresser cette liste consiste à examiner les problèmes les plus courants des clients.

Comment résoudre les problèmes de service client?

• Dispensez une formation sur les produits – Assurez des sessions de formation approfondies sur les produits régulièrement pour transmettre les compétences de base de votre produit et de vos services. Expliquez en profondeur les caractéristiques du produit pour une compréhension transparente du positionnement du noyau.
• Surveillez régulièrement les conversations – Évaluez les conversations pour comprendre si les clients reçoivent les informations correctes et mises à jour. En outre, il est utile de décider à quelle fréquence les sessions de formation doivent être organisées.
• Créer une page FAQ – Avoir une page complète sur les questions fréquemment posées peut aider les agents à se référer à cette page pour fournir des informations authentiques. Il peut également aider les clients à choisir le libre-service avant d’approcher l’équipe de support.

Offrir de mauvais produits ou services

Souvent, les agents du service à la clientèle ne sont pas en mesure de comprendre ce que le client veut et d’offrir le mauvais produit ou service. La raison pourrait être de s’appuyer sur des canaux réactifs comme le téléphone qui impliquent des conversations longues et peu claires sur ce que le client veut réellement.

La résolution de problèmes repose sur l’écoute active, qui est souvent négligée. L’utilisation de canaux proactifs pour la communication du service client peut aider à comprendre ce qu’ils recherchent.

Comment résoudre les problèmes de service client?

• Guider les clients de manière proactive – Les agents de chat en direct peuvent guider les clients de manière proactive dans leur parcours d’achat et leur proposer le produit ou le service qu’ils recherchent.
• Obtenez des informations grâce à l’analyse des visiteurs – Vous pouvez surveiller le comportement des clients en temps réel et collecter des informations précieuses sur ce que le client souhaite.

Ne pas respecter les engagements

Habituellement, les fournisseurs de services prennent de faux engagements envers les clients sans se rendre compte à quel point cela peut affecter leur marque.

Ne faites pas une promesse aux clients que vous ne pouvez pas tenir. Et si c’est fait, gardez-le.

Le dépassement des attentes des clients augmenterait la satisfaction des clients et serait bénéfique pour les entreprises. Il développe la confiance et la fidélité des clients et reste associé à votre marque toute votre vie. Pour que les clients restent très satisfaits, vous devez continuer à offrir plus de valeur car leurs attentes ne cesseront d’augmenter.

Comment pouvez-vous résoudre les défis du service client?

• Avoir un plan de suivi approprié – Définir un plan d’action pour les défis du service client et l’exécuter correctement. Avoir un plan spécifique de techniques de résolution de problèmes de service à la clientèle facilite la manipulation pour les agents.
• Communiquer l’étape suivante – Il ne devrait pas y avoir d’écart de communication entre vous et les clients. Cela signifie lorsqu’un client vous contacte pour signaler le problème, le reconnaître et fournir un calendrier pour proposer une solution. Cela leur donne l’impression que leur problème est examiné sérieusement et qu’il sera résolu sous peu.
• Faites un effort supplémentaire – Vous devez parfois déployer des efforts supplémentaires pour tenir votre promesse et dépasser les attentes des clients. Il offre une excellente expérience de service.
• Envoyez un signe de soin – Vous pouvez améliorer vos relations avec vos clients en envoyant une note d’excuses et un cadeau pour montrer à quel point vous les aimez et les appréciez.

Mauvais support après-vente

Pour la plupart des entreprises, une fois les ventes fermées, c’est terminé. Ils ne se soucient guère de l’expérience du client avec le produit ou le service, s’ils sont confrontés à un problème ou non?

Cela ne devrait pas être le cas. Cela cause un sérieux problème de service client si vous laissez vos clients désertés après-vente.

Faites en sorte que vos clients se sentent spéciaux après-vente en les contactant et en les aidant si vous découvrez qu’il y a un problème.

Comment gérer les problèmes de service client?

• Faites des suivis réguliers – Il est essentiel de suivre les clients pour comprendre leur expérience. Cela montre également à quel point vous vous souciez d’eux et êtes là pour qu’ils vous aident en cas de problème.
• Envoyer une note de remerciement – Vous pouvez envoyer des notes de remerciement personnalisées par e-mail ou par tag sur les réseaux sociaux. Cela renforce la connexion et les clients sont satisfaits de l’expérience globale de la marque.

Les problèmes de service à la clientèle sont inévitables

Les problèmes de service à la clientèle seront là plutôt qu’ils continueront de tourner. Ils ne peuvent pas être évités car les attentes des clients évoluent très rapidement. Cependant, vous devez disposer d’un plan de gestion de crise bien adapté pour gérer efficacement les défis.

En exécutant le plan et en mettant en place un bon processus de système &, vous pouvez résoudre au maximum les défis du service client et offrir une excellente expérience de support aux consommateurs.