Soyez Empathique
En cours de route, il est important de faire preuve d’empathie envers les frustrations et les préoccupations du prospect. Lorsque des clients en colère rencontrent des agents empathiques, il leur est plus facile d’exprimer leurs problèmes et de préciser quelle solution ils attendent.
Des réponses simples mais authentiques comme « Je comprends ce que vous ressentez » et « Je peux voir à quel point c’est si frustrant » peuvent aider à désamorcer rapidement la situation. En faisant preuve d’empathie, le prospect sera en mesure de comprendre qu’il parle avec une personne ayant des solutions potentielles à ses problèmes, pas simplement un vendeur qui cherche son argent.
Restez positif
Un appel sortant n’est pas une occasion de combattre le feu par le feu. Ne correspondez pas à la colère d’un prospect en colère — les choses vont rapidement se dégrader.
Au lieu d’alimenter la négativité d’un client, gardez une attitude positive qui l’aide à comprendre que, malgré ses frustrations, vous êtes en mesure de fournir une solution. La positivité est contagieuse, et même si elle ne fonctionne pas au début, elle finira par s’user sur les clients.
S’en tenir aux faits
Les faits peuvent aider à désamorcer les conversations en colère et encourager les clients à définir plus avant les solutions idéales à leurs problèmes. Lorsque vous êtes confronté à un client en colère, n’oubliez pas de revenir sur ou de clarifier les faits de sa situation (« Laissez-moi m’assurer que je comprends votre problème… ») pour garder les choses entre les lignes.
Lorsque vous parlez à des prospects chaleureux, il peut être utile de leur rappeler leur intérêt initial pour votre produit ou service. Inclure des données CRM sur le moment, l’endroit et la façon dont ils ont exprimé leur intérêt pour un script de vente peut aider à déclencher des pensées plus positives chez les prospects.
Sécurisez l’étape suivante
Même après avoir réussi à ramener un prospect du bord du gouffre, ce n’est peut-être pas la meilleure occasion de faire une grande vente. Quoi qu’il en soit, il est important de tirer le meilleur parti de la conversation.
Nourrissez la relation avec le prospect en créant et en sécurisant une étape suivante qui aidera à apaiser leurs préoccupations et à les faire avancer sur le chemin de l’achat. Cette approche peut prendre diverses formes. Par exemple, on peut planifier un appel de suivi pour discuter des choses plus en profondeur, planifier un rendez-vous en personne ou une démonstration afin qu’ils puissent voir (et croire) un produit en action, ou un agent peut leur envoyer par courriel une étude de cas ou un élément de leadership éclairé qui aborde directement les points douloureux.
Quelle que soit l’étape suivante, donner au prospect l’impression qu’il n’a pas besoin de faire un achat — surtout si tôt après avoir été en colère ou sur la défensive — peut soulager une partie de la pression de la situation.
Voir S’il y a un meilleur moment
Bien sûr, la prochaine étape avec un prospect ne sera pas toujours quelque chose de plus bas dans l’entonnoir. Parfois, il est préférable de respecter le temps d’un client en colère et de planifier une autre conversation à un moment qui lui convient mieux.
Lorsque vous travaillez avec des prospects chaleureux, les prospects ont déjà manifesté un certain intérêt pour des produits ou des services. Donc, leur colère est plus probablement motivée par quelque chose qui n’a rien à voir avec l’entreprise qui suit cet intérêt. Les agents peuvent avoir plus de chance en rappelant à un autre moment.
Cependant, ce prochain appel ne doit pas être laissé au hasard. Les agents doivent poliment appuyer sur le prospect pour choisir et planifier une heure spécifique afin qu’ils ne perdent pas entièrement la tête.
Prenez des notes
Peu importe ce qui se passe lors d’un appel avec un client en colère, il est important d’enregistrer les événements une fois l’appel terminé. Les dispositions post-appel peuvent être utilisées pour informer les appels de vente futurs.
Une technique de désescalade particulière a-t-elle bien fonctionné? Le prospect a-t-il été mal informé sur un produit? Il existe un large éventail de détails qui peuvent être glanés dans les conversations et utilisés pour améliorer le processus de vente de votre entreprise, même si ce n’est pas un appel qui mène à la conversion.
