vi har alla varit där – en arg kund ringer och du måste ta itu med en svår situation. Det kan vara ganska upprörande, till och med förstöra din dag. Dessa enkla tips hjälper dig att hantera även den mest irriterande kunden.
ta det inte personligt
detta är förmodligen det viktigaste att komma ihåg om du vill överleva som kundservicerepresentant. En kund kan ringa i ett högt raseri, men du kan inte låta det komma till dig. De är inte arga på dig. De känner sig bara extremt irriterade över ditt företag när de ringer.
Tänk tillbaka på förra gången du hade en dålig upplevelse med ett företag, eller kände dig bara riktigt frustrerad i allmänhet.
du kanske har surrat ut i stundens hetta och sagt några saker du inte riktigt menade. Du kanske ångrade det efteråt.
de allra flesta människor förstår att det inte är ditt fel och kommer att agera rimligt om du ger dem lite tid att lugna sig.
var tålmodig
att svara på ilska med mer ilska kommer bara att få saker att eskalera. Detta är dåligt för din hälsa och ditt företag.
ge kunden chansen att ventilera sin frustration så att du kan börja hitta lösningen på deras problem. Detta är vad ni båda vill, trots allt.
ta ett djupt andetag och räkna till tio. Det bästa du kan göra är att komma ihåg att andas. Människor håller ofta omedvetet andan under stressiga situationer och det ökar bara stressen.
använd en lugn och lugnande ton
det är mänsklig natur att känna att du måste matcha tonen hos personen du pratar med, men i det här fallet vill du att kunden ska matcha din avslappnade ton och uppförande.
bekräfta deras oro
när kunden har fått sina känslor från bröstet, pausar de vanligtvis ett ögonblick. Detta ger dig en chans att visa att du bryr dig om deras problem.
ofta helt enkelt erkänna deras oro och känslor kommer att göra mycket för att desarmera situationen.
säger något som ”jag förstår hur frustrerad du måste känna. Jag ska göra allt jag kan för att åtgärda problemet för dig,” kan gå långt.
* * Kundserviceskräckhistorier berättade av kunder * *
Håll dig fokuserad på fakta
låt inte konversationen bli sidospårad. Håll ögonen på priset-lösningen.
agerar defensiv slösar bara tid. Kanske var problemet faktiskt orsakat av något som kunden gjorde. Att ta upp det skulle dock inte vara en produktiv användning av din tid.
fokusera på att få den information du behöver för att lösa samtalet.
sätt dig på deras sida
det sista du vill är att sätta dig i ett kontradiktoriskt förhållande med kunden.
ni är båda på samma sida. Ni båda vill se problemet löst så snabbt som möjligt och för kunden att försvinna lycklig.
visa att du empati med dem. Be om ursäkt för problemet. Det spelar ingen roll om de har fel. Om du vill att de ska vara din kund kan du säga något som ”jag är ledsen att du har problem med vår produkt. Låt oss arbeta tillsammans för att lösa problemet.”
låt dem veta att du lyssnar
om du träffas personligen, anta rätt kroppsspråk. Stå upp rakt. Korsa inte armarna; behåll ögonkontakt.
Använd dina aktiva lyssningsförmåga. Om det är lämpligt kan du använda fraser som” uh-huh ”eller” jag lyssnar.”Sammanfatta problemet med dina egna ord, både för att visa att du är uppmärksam och se till att du förstår rätt.
fråga dem om de håller med din sammanfattning och om de vill lägga till mer information.
om du är på chatt se till att inte lämna dem hängande. Om du behöver undersöka deras problem, berätta för dem vad du gör och hur länge du kommer att vara otillgänglig.
**praktiska taktik för att ge utöver kundservice**
ge dem en lösning
självklart är det bästa resultatet för dig att snabbt komma fram till en lösning som enkelt löser alla sina problem. Tyvärr kan de argaste kunderna ha de svåraste problemen. (Det är nog därför de är så upprörda.)
vissa kunder är redan i slutet av sitt rep när de ringer. De kan kräva att prata med en handledare direkt. Att överföra dem kan vara rätt sak att göra, men varför inte försöka lösa det själv först?
du kan säga något som” min handledare är på ett annat samtal just nu, men jag kommer gärna att överföra dig när hon är klar. Varför berättar du inte vad som är fel så att vi kan få igång processen?”Detta ger Dig möjlighet att fixa det själv. Du kan alltid ringa in din handledare om du behöver hjälp.
oavsett vilken typ av problem de har, försäkra dem om att du gör vad som krävs för att göra det rätt.
om det inte kan lösas i ett samtal berätta för dem i detalj vilka steg du ska ta nästa och hur processen kommer att leda till den lösning de önskar.
Följ upp för att se till att problemet är löst
få deras kontaktinformation och skicka ett uppföljningsmeddelande eller ring för att se till att de är nöjda. En arg kund som har fått sina problem lösta kan bli en ännu större förespråkare för ditt varumärke än en kund som aldrig har haft problem.
agera på feedback
om du hör många kundklagomål om samma fråga kan det vara dags att ta upp det med ledningen. Den bästa lösningen på ett problem är att se till att det aldrig händer i första hand.
ta hand om dig själv
när du har lyckats hantera en svår kund, ge dig själv en klapp på ryggen och gratulera dig själv till ett väl utfört jobb. Du är en superstjärna för kundservice! Tänk inte på det som att skryta eller bli förvånad. Hantering arga kunder är ett svårt jobb och du behöver en moral boost.
ta några minuter för att återgå till det normala. Kanske ta en kopp kaffe eller ta en 5 minuters promenad om du kan. Du kan också prova några avslappningstekniker som att föreställa dig själv på en lugn, glad plats. Några minuters samtal med en av dina kollegor kan hjälpa dig att stressa.
