ett föråldrat dokument och ett kundklagomål indikerar att Comcast-anställda (felaktigt) berättar för vissa kunder om sin Extreme 105-tjänst att de inte kan använda sina egna modem och istället måste hyra utrustning från Comcast.
” så jag köpte Zoom 5341J för att dra nytta av de 8 nedströms kanaler som nu finns här”, en Comcast-kund, tydligen från Virginia som går under användarnamnet” ExoticFish”, skrev på ett dslreports forum måndag. Kunden fortsätter:
sedan dess hade jag några problem, inte hastighetsrelaterade nödvändigtvis. Så normal kundservice kunde inte lösa dem så jag mailade Comcasts ”Executive Support” -team.”
jag fick ett samtal idag från en kille. Han var den rudest Comcast rep jag någonsin hade talat med, någonsin! Inte nog med att han inte lösa något, men han berättade min modem är inte godkänt för mitt paket. Jag sa till honom att jag tidigare hade SB 6120 på samma paket i ungefär ett år nu och både det och mitt nya modem finns på listan över godkända modem. Han insisterade på att listan är felaktig och jag måste hyra ett modem från dem för att få rätt hastigheter på Extreme 105! Jag begärde att han vidarebefordrade mig denna information och det var säkert ett dokument som publicerades (ID TLK1043) den 26 februari med angivande ”endast Comcast-utfärdad utrustning säkerställer att specifikationerna alltid uppfylls och inte ändras.”
dokumentet publicerades på forumet och skickades till nyhetssidan, Stop the Cap, som skrev om händelsen igår. ”Vissa kunder är arga och frustrerade över att lära sig att Comcast har slutat ”officiellt” tillåta användning av kundägda kabelmodem för sin 105mbps ”Extreme” -tjänst, och insisterar på att abonnenter hyr en företagslevererad gateway för $8 per månad”, skrev Stop The Caps Phillip Dampier.
en dslreports-berättelse påpekade att en del av det påstådda Comcast-memo innehåller stavnings-och grammatikfel, vilket möjligen indikerar att det inte är ett officiellt företagsdokument, men Comcast har kritat detta upp till en ”felkommunikation” mellan dslreports-affischen och en kundtjänstrepresentant. En Comcast-talesman berättade för Ars att han ” har någon att försöka lista ut hur man når affischen, ber om ursäkt och fixa detta omedelbart… Xfinity Internet-kunder kan antingen köpa eller hyra modem.”
”det här är tydligen ett gammalt dokument från när vi först lanserade och när det inte fanns modem till salu i detaljhandeln,” skrev talesmannen i ett e-postmeddelande. ”Fyra år senare och det finns många tillgängliga på listan över godkända enheter. Dokumentet är fel och gammalt, och vi arbetar för att ta reda på vad som hände.”
”endast certifierad Comcast-utrustning”
det gamla dokumentet innehåller instruktioner till kundtjänstrepresentanter angående Extreme 105-tjänsten, som ger 105mbps nedladdning och 20Mbps uppladdningsbandbredd. Tillsammans med en installationsavgift på $249 förklarar en FAQ i dokumentet Comcasts policy för användarägd utrustning:
Varför behöver jag använda Comcast utfärdat utrustning? Endast certifierad Comcast-Utrustning levererar den garanterade servicehastigheten som är kopplad till kundens konto.
Comcast tillåter kunder att använda sin egen utrustning för alla dina andra internetpaket, varför inte Extreme 105? I allmänhet kan kunderna använda sin egen utrustning och konfigurera den som de passar. Men för Extreme 105 måste konfigurationen göras och underhållas vid vissa specifikationer. Endast Comcast-utfärdad utrustning säkerställer att specifikationerna alltid uppfylls och inte ändras avsiktligt eller oavsiktligt.
men jag har ett DOCSIS 3.0-Modem och N-Router, varför behöver jag dina versioner? Comcast installerar utrustning som har genomgått en omfattande nätverkscertifieringsprocess av Comcast och som har bevisats i både laboratorie-och live-nätverkstester. Detta säkerställer att utrustningen fungerar konsekvent och levererar den tecknade hastigheten och tjänsterna.
inkluderar installationsavgiften på $249 installation av en trådlös router? Ja, installationsavgiften inkluderar installation av Comcast ägs trådlös router.
Varför finns det en premie installationsavgift för Extreme 105? Extreme 105 är en förstklassig internetprodukt från Comcast och premiuminstallationsavgiften garanterar en hastighet på 105 Mbps. En Comcast-certifierad installationstekniker utför ytterligare tester som inte utförs under installationen av andra premier internet-tjänster.
är premiuminstallationsavgiften återbetalningsbar om jag kopplar bort tjänsten på 30, 60, 90 dagar? Installationsavgiften återbetalas inte.
den senaste användningen av det gamla dokumentet gjorde att det visade sig att en ny policy var på plats.
”Virginia-kunden insåg aldrig att Comcast ändrade sin policy förrän han hade serviceproblem”, skrev Dampier. ”Det var då en högre representant insisterade på att kunden bytte till Comcasts hyrda gateway-enhet om han ville att hans tjänst skulle fixas. Andra kunder som fortfarande använder kundägd utrustning och prenumererar på 105mbps-tjänsten kan fortsätta att flyga under radaren under en tid, och det verkar inte finnas någon nationell ansträngning att kontakta kunder om deras utrustning.”
en policy för att förhindra att kunder använder sin egen utrustning skulle vara i strid med Comcasts ovannämnda offentliga lista över enheter som stöds, vilket visar några dussin Arris, Cisco, Motorola, Netgear och andra modem som stöds på Extreme 105-tjänsten. Listan över enheter som stöds inkluderar Zoom 5341J som ägs av kunden som publicerade på DSLReports.
en sådan policy kan bryta mot avsnitt 629 i kommunikationslagen, som säger att konsumenterna ska kunna använda utrustning från tredje part, ”eller skulle om vi verkställde sec. 629, ” tweetade Harold Feld, senior VP för konsumentförespråksgruppen Public Knowledge.
Houston-baserad Ars-redaktör Lee Hutchinson säger att han är skyldig att använda ett Comcast-utfärdat modem och router för sitt 50Mbps business class bredband, vilket kostar $110 per månad plus $5 för en statisk IP-adress och en ”utrustningsavgift” på $10 per månad. Det beror förmodligen på att Comcast vill sälja en tjänst inklusive fjärrhantering, port vidarebefordran, DNS och DHCP, även om Hutchinson inte köper den tjänsten.
klagomålet på DSLReports startade en tråd av kunder som klagade över Comcasts modempolicyer. En kommentator sa att” även om du äger ditt eget modem, kan Comcast debitera dig en hyresavgift (av misstag förstås)”, som en annan svarade: ”vid denna tidpunkt skulle jag inte säga att det skulle vara en olycka. Det har hänt människor i många många år och många många gånger. Comcast vet om detta och gör fortfarande ingenting för att korrigera det från att hända i första hand.”
kanske inte tillfälligt rankades Comcast av Consumer Reports som en av de minst gillade Internetleverantörerna, knappt före Time Warner Cable, som kommer att förvärvas av Comcast för 45, 2 miljarder dollar.
