cu toții am fost acolo – un client furios solicită și trebuie să vă confruntați cu o situație dificilă. Poate fi destul de supărător, chiar îți poate strica ziua. Aceste sfaturi simple vă vor ajuta să vă ocupați chiar și de cel mai iritat client.
nu o luați personal
acesta este probabil cel mai important lucru de reținut dacă doriți să supraviețuiți ca reprezentant al Serviciului pentru clienți. Un client ar putea suna într-o furie falnic, dar nu poți lăsa să ajungă la tine. Nu sunt supărați pe tine. Se simt extrem de enervați de compania dvs. atunci când sună.
gândiți-vă la ultima dată când ați avut o experiență proastă cu o afacere sau ați fost doar frustrați în general.
s-ar putea să fi izbucnit în căldura momentului și să fi spus unele lucruri pe care nu le-ai vrut cu adevărat. Poate ai regretat după aceea.
marea majoritate a oamenilor înțeleg că nu este vina ta și vor acționa în mod rezonabil dacă le dai ceva timp să se calmeze.
fii răbdător
răspunsul la furie cu mai multă furie va face ca lucrurile să escaladeze. Acest lucru este rău pentru sănătatea și afacerea dvs.
oferiți clientului șansa de a-și elibera frustrarea, astfel încât să puteți începe să găsiți soluția la problema lor. Asta vreți amândoi, până la urmă.
respirați adânc și numărați până la zece. Cel mai bun lucru pe care îl puteți face este să vă amintiți să respirați. Oamenii își țin adesea inconștient respirația în timpul situațiilor stresante și asta doar crește stresul.
folosiți un ton calm și liniștitor
este natura umană să simțiți că trebuie să potriviți tonul persoanei cu care vorbiți, dar în acest caz doriți ca clientul să se potrivească cu tonul și comportamentul dvs. relaxat.
își recunosc preocupările
odată ce clientul și-a luat sentimentele de pe piept, de obicei se opresc pentru o clipă. Acest lucru vă va oferi șansa de a arăta că vă pasă de problema lor.
adesea, simpla recunoaștere a preocupărilor și sentimentelor lor va face multe pentru a dezamorsa situația.
spunând ceva de genul: „înțeleg cât de frustrat trebuie să te simți. Am de gând să fac tot ce pot pentru a rezolva această problemă pentru tine,” poate merge un drum lung.
**povești de groază de servicii pentru clienți spuse de clienți**
rămâneți concentrat pe fapte
nu lăsați conversația să se abată. Fii cu ochii pe premiu – soluția.
acțiunea defensivă pierde timpul. Poate că problema a fost de fapt cauzată de ceva ce a făcut clientul. Cu toate acestea, aducerea asta nu ar fi o utilizare productivă a timpului tău.
concentrați-vă pe obținerea informațiilor de care aveți nevoie pentru a rezolva apelul.
puneți-vă de partea lor
ultimul lucru pe care îl doriți este să vă puneți într-o relație contradictorie cu clientul.
sunteți amândoi de aceeași parte. Amândoi doriți să vedeți problema rezolvată cât mai repede posibil și pentru ca clientul să plece fericit.
arată că empatizezi cu ei. Cere-ți scuze pentru problemă. Nu contează dacă se înșeală. Dacă doriți ca aceștia să rămână clientul dvs., puteți spune ceva de genul: „Îmi pare rău că aveți o problemă cu produsul nostru. Să lucrăm împreună pentru a rezolva această problemă.”
anunțați-i că ascultați
dacă vă întâlniți personal, adoptați limbajul corect al corpului. Stai drept. Nu vă încrucișați brațele; mențineți contactul vizual.
folosiți-vă abilitățile de ascultare activă. Dacă este cazul, puteți utiliza fraze precum” uh-huh „sau” ascult.”Recapitulați problema în propriile cuvinte, atât pentru a arăta că acordați atenție, cât și pentru a vă asigura că înțelegeți corect.
întrebați-i dacă sunt de acord cu rezumatul dvs. și dacă doresc să adauge mai multe informații.
dacă sunteți pe chat live, Asigurați-vă că nu le lăsați agățate. Dacă trebuie să cercetați problema lor, spuneți-le ce faceți și cât timp veți fi indisponibil.
**tactici practice pentru a oferi mai sus și dincolo de client service**
dă-le o soluție
evident, cel mai bun rezultat este pentru tine de a veni rapid cu o soluție care rezolvă cu ușurință toate preocupările lor. Din păcate, cei mai furioși clienți pot avea cele mai dificile probleme. (Probabil de aceea sunt atât de supărați.)
unii clienți sunt deja la capătul frânghiei atunci când sună. Ei ar putea cere să vorbească cu un supraveghetor imediat. Transferul lor ar putea fi un lucru bun de făcut, dar de ce să nu încercați să-l rezolvați mai întâi?
puteți spune ceva de genul: „supraveghetorul meu este la un alt apel chiar acum, dar voi fi fericit să vă transfer când va termina. De ce nu-mi spui ce s-a întâmplat ca să putem începe procesul?”Acest lucru vă va oferi posibilitatea de a remedia singur. Puteți apela întotdeauna supraveghetorul dvs. dacă aveți nevoie de ajutor.
nu contează ce fel de problemă au, asigură-i că vei face tot ce este nevoie pentru a îndrepta lucrurile.
dacă nu poate fi rezolvată într-un singur apel, spuneți-le în detaliu ce pași veți lua în continuare și cum procesul va duce la soluția pe care o doresc.
urmăriți pentru a vă asigura că problema este rezolvată
obțineți informațiile de contact și trimiteți un e-mail de urmărire sau sunați pentru a vă asigura că sunt mulțumiți. Un client furios care și-a rezolvat problemele poate deveni un avocat și mai mare pentru marca dvs. decât un client care nu a avut niciodată o problemă.
acționați pe feedback
dacă auziți o mulțime de reclamații ale clienților cu privire la aceeași problemă, ar putea fi timpul să o aduceți la conducere. Cea mai bună soluție la o problemă este să vă asigurați că nu se întâmplă niciodată în primul rând.
ai grijă de tine
după ce te-ai ocupat cu succes de un client dificil, dă-ți un pat pe spate și felicită-te pentru o treabă bine făcută. Ești un superstar de servicii pentru clienți! Nu te gândi la asta ca la laudă sau la a fi îngâmfat. Manipularea clienților furioși este o muncă dificilă și aveți nevoie de un impuls moral.
ia câteva minute pentru a reveni la normal. Poate luați o ceașcă de cafea sau faceți o plimbare de 5 minute, dacă puteți. De asemenea, puteți încerca câteva tehnici de relaxare, cum ar fi să vă imaginați într-un loc liniștit și fericit. O conversație de câteva minute cu unul dintre colegii dvs. vă poate ajuta să vă detensionați.
