asigurarea eficienței programării în timp ce se analizează cu atenție nevoile asociaților este un act de echilibrare dificil chiar și pentru o echipă sofisticată de gestionare a forței de muncă. Cu toate acestea, atunci când sunt executate corect, practicile eficiente de personal ale forței de muncă pot avea un impact pe termen lung asupra competitivității și durabilității unei companii.
modelele de planificare a capacității sunt utilizate pentru a converti previziunile pentru volum, timpul mediu de gestionare (AHT) și contracția în numărul necesar de echivalente cu normă întreagă (eni) necesare pentru a gestiona volumul de muncă al unui centru de contact, permițând managerilor să prezică excesele și deficitele de personal. Managerii pot planifica în mod proactiv pentru a se asigura că numărul corect de persoane este disponibil în orice moment prin aderarea la funcțiile existente de gestionare a forței de muncă— cum ar fi prognoza pe termen scurt, programarea și gestionarea în timp real-la un model bine fundamentat de planificare a capacității. Resursele și cadența continuă pe care un departament de gestionare a forței de muncă le pune ca o investiție în construirea acestui proces, vor da roade în următorii ani.
următoarele sunt cele mai bune practici pentru evaluarea și îmbunătățirea planului de capacitate de gestionare a forței de muncă al unei companii:
Reforecast lunar
planul de capacitate WFM ar trebui Actualizat lunar pentru a oferi o imagine realistă a Eni necesare și a calendarului noilor angajări pentru anul următor. Această cadență lunară vă permite să identificați tendințele rapid și consecvent și să vă ajustați proactiv planul de angajare pentru a reflecta perspectivele actuale, dezvoltând în același timp un plan de joc operațional pentru a minimiza riscurile.
primul pas este actualizarea actualelor din luna precedentă pentru a permite o analiză a tendințelor actuale, a rezultatelor reale și a varianțelor prognozate. Ar trebui să comparați actualele cu prognoza anterioară și tendințele de la an la an, de la an la an și bugetul dvs. anual, toate acestea putând oferi informații despre riscuri și/sau tendințe favorabile pe care ar trebui să le luați în considerare în următoarea prognoză lunară.
următorul exemplu evidențiază de ce acest lucru este important pentru performanța și rezultatele financiare ale centrelor dvs. de contact: ați prognozat uzura „x%” și o rată de contact de „y”. Ambele au fost favorabile în ultimele luni, deci decideți că tendința justifică reforecastarea.
- ați putea întârzia angajarea unei clase cu o lună sau două, ceea ce poate duce la o economie de $60-$70k pe lună.
- alternativ, ai putea determina că în loc de o nouă clasă de închiriere de 18, ai nevoie doar de o clasă de 15, ceea ce ar duce, de asemenea, la economii semnificative.
o cadență lunară de reforecastare vă permite să „corectați cursul” și să vă consolidați prognoza generală, trecând organizația dvs. la un ciclu de planificare proactivă vs.ajustări reactive. Implementarea acestei bune practici permite, de asemenea, organizațiilor care utilizează externalizatori să blocheze o prognoză de 90 de zile cu precizia extremă pe care majoritatea furnizorilor o solicită.
Prognoza realist
pe măsură ce vă dezvoltați Prognoza, asigurați-vă că proiectați nevoile de angajare pe baza tendințelor actuale și a inițiativelor planificate. Mult prea des, organizațiile prognozează cu un presupus obiectiv eni în minte și / sau prognozează un obiectiv de productivitate dorit, chiar dacă tendințele actuale nu susțin aceste ipoteze. Puteți evita durerea de a utiliza resurse suplimentare pentru a rezolva o situație cu personal insuficient, prognozând realist și urmând un plan de acțiune proactiv pentru a atinge obiectivele, bugetele sau valorile dorite. Dacă această bună practică nu este respectată, riscați să nu aveți personal suficient sau să vă suprasolicitați Organizația pentru o perioadă prelungită; este întotdeauna mai puțin eficient să săpați dintr-o lipsă de personal, deoarece toate valorile merg într-un mod greșit într-un deficit de personal prelungit.
