Nós temos tudo estado lá – um cliente zangado chama e você tem que lidar com uma situação difícil. Pode ser bastante perturbador, até arruinar o seu dia. Essas dicas simples ajudarão você a lidar com até mesmo o cliente mais irado.
não leve para o lado pessoal
esta é provavelmente a coisa mais importante a lembrar se você quiser sobreviver como representante de atendimento ao cliente. Um cliente pode chamar de raiva, mas você não pode deixá-lo chegar até você. Não estão zangados contigo. Eles estão apenas se sentindo extremamente irritados com sua empresa quando ligam.
pense na última vez que você teve uma experiência ruim com um negócio ou estava se sentindo realmente frustrado em geral.
você pode ter atacado o calor do momento e dito algumas coisas que você realmente não quis dizer. Talvez você tenha se arrependido depois.
a grande maioria das pessoas entende que não é sua culpa e agirá razoavelmente se você lhes der algum tempo para se acalmar.
seja paciente
responder à raiva com mais raiva fará com que as coisas aumentem. Isso é ruim para sua saúde e seu negócio.
dê ao cliente a chance de desabafar sua frustração para que você possa começar a encontrar a solução para o problema. Isso é o que vocês dois querem, afinal.
respire fundo e conte até dez. A melhor coisa que você pode fazer é lembrar de respirar. As pessoas muitas vezes inconscientemente prendem a respiração durante situações estressantes e isso apenas aumenta o estresse.
Use um tom calmo e calmante
é da natureza humana sentir que você tem que combinar com o tom da pessoa com quem está falando, mas neste caso você quer que o cliente corresponda ao seu tom e comportamento relaxados.
reconheça suas preocupações
uma vez que o cliente tenha tirado seus sentimentos do peito, ele geralmente faz uma pausa por um momento. Isso lhe dará a chance de mostrar que você se preocupa com o problema deles.
muitas vezes, simplesmente reconhecer suas preocupações e sentimentos fará muito para neutralizar a situação.
dizendo algo como: “eu entendo o quão frustrado você deve se sentir. Vou fazer tudo o que puder para corrigir esse problema para você”, pode percorrer um longo caminho.
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mantenha o foco nos fatos
não deixe a conversa ser desviada. Mantenha seus olhos no prêmio-a solução.
agir na defensiva apenas perde tempo. Talvez o problema tenha sido causado por algo que o cliente fez. No entanto, trazer isso à tona não seria um uso produtivo do seu tempo.
concentre-se em obter as informações necessárias para resolver a chamada.
Coloque-se do lado deles
a última coisa que você quer é se colocar em um relacionamento contraditório com o cliente.
vocês dois estão do mesmo lado. Vocês dois querem ver o problema resolvido o mais rápido possível e que o cliente vá embora feliz.
Mostre que você tem empatia por eles. Peça desculpas pelo problema. Não importa se eles estão errados. Se você quiser que eles permaneçam seu cliente, você pode dizer algo como: “sinto muito que você esteja tendo um problema com nosso produto. Vamos trabalhar juntos para resolver esse problema.”
deixe-os saber que você está ouvindo
se você está se encontrando pessoalmente, Adote a linguagem corporal certa. Fique em pé. Não cruze os braços; mantenha contato visual.
Use suas habilidades de escuta ativa. Se apropriado, você pode usar frases como” uh-huh “ou” estou ouvindo. Recapitule o problema em suas próprias palavras, tanto para mostrar que você está prestando atenção e certifique-se de entender corretamente.
pergunte se eles concordam com seu resumo e se desejam adicionar mais informações.
se você estiver no chat ao vivo, certifique-se de não deixá-los pendurados. Se você precisar pesquisar o problema deles, diga a eles o que está fazendo e por quanto tempo estará indisponível.
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Dar-lhes uma solução
Obviamente, o melhor resultado é para você a rapidamente encontrar uma solução que resolve facilmente todas as suas preocupações. Infelizmente, os clientes mais irritados podem ter os problemas mais difíceis. (É provavelmente por isso que eles estão tão chateados.)
alguns clientes já estão no final da corda quando ligam. Eles podem exigir falar com um supervisor imediatamente. Transferi-los pode ser a coisa certa a fazer, mas por que não tentar resolvê-lo primeiro?Você pode dizer algo como: “meu supervisor está em outra ligação agora, mas terei prazer em transferi-lo quando ela terminar. Porque não me dizes o que se passa para começarmos o processo?”Isso lhe dará a oportunidade de consertar você mesmo. Você sempre pode ligar para seu supervisor se precisar de Ajuda.
não importa que tipo de problema eles tenham, assegure-os de que você fará o que for preciso para acertar.
se não puder ser resolvido em uma chamada, diga-lhes em detalhes quais etapas você seguirá e como o processo levará à solução que desejam.
acompanhamento para garantir que o problema seja resolvido
obtenha suas informações de contato e envie um e-mail de acompanhamento ou ligue para garantir que estejam satisfeitos. Um cliente irritado que teve seus problemas resolvidos pode se tornar um defensor ainda maior da sua marca do que um cliente que nunca teve um problema.
agir sobre o feedback
se você está ouvindo um monte de reclamações de clientes sobre o mesmo problema, pode ser hora de trazê-lo com a gestão. A melhor solução para um problema é garantir que nunca aconteça em primeiro lugar.
cuide-se
depois de lidar com um cliente difícil com sucesso, dê um tapinha nas costas e felicite-se por um trabalho bem feito. Você é um superstar do atendimento ao cliente! Não pense nisso como se gabar ou ser vaidoso. Lidar com clientes irritados é um trabalho difícil e você precisa de um impulso moral.
tome alguns minutos para voltar ao normal. Talvez tome uma xícara de café ou dê uma caminhada de 5 minutos, se puder. Você também pode tentar algumas técnicas de relaxamento, como imaginar-se em um lugar tranquilo e feliz. Alguns minutos de conversa com um de seus colegas podem ajudá-lo a desestressar.
