um documento desatualizado e uma reclamação do cliente indicam que os funcionários da Comcast estão (erroneamente) dizendo a alguns clientes de seu serviço Extreme 105 que eles não podem usar seus próprios modems e devem alugar equipamentos da Comcast.
“então eu comprei o Zoom 5341J para aproveitar os 8 canais downstream agora disponíveis aqui”, um cliente da Comcast, aparentemente da Virgínia, que atende pelo nome de usuário” ExoticFish”, escreveu em um fórum DSLReports segunda-feira. O cliente continuou:
desde então, tive alguns problemas, não relacionados necessariamente à velocidade. Portanto, o atendimento ao cliente normal não foi capaz de resolvê-los, então enviei um e-mail para a equipe de “suporte Executivo” da Comcast.”
recebi uma ligação hoje de um cara. Ele era o representante mais Rude da Comcast com quem eu já falei, sempre! Não só ele não resolveu nada, mas ele me disse que meu modem não está aprovado para o meu pacote. Eu disse a ele que já tinha o SB 6120 no mesmo pacote há cerca de um ano e ele e meu novo modem estão na lista de modem aprovados. Ele insistiu que a lista está incorreta e devo alugar um modem deles para receber as velocidades corretas no Extreme 105! Solicitei que ele me encaminhasse esta informação e com certeza havia um documento publicado (ID TLK1043) em 26 de fevereiro afirmando “apenas o equipamento emitido pela Comcast garante que as especificações sejam sempre atendidas e não alteradas.”
o documento foi postado no fórum e enviado para o site de notícias, Stop the Cap, que escreveu sobre o incidente ontem. “Alguns clientes estão irritados e frustrados ao saber que a Comcast parou ‘oficialmente’ permitindo o uso de modems a cabo de propriedade do cliente para seu serviço ‘Extreme’ de 105 Mbps, insistindo que os assinantes alugem um gateway fornecido pela empresa por US $8 por mês”, escreveu Phillip Dampier, da Cap.
Um DSLReports história de salientar que uma parte da suposta Comcast memorando contém erros de ortografia e gramática, o que possivelmente indica que não é um documento oficial da empresa, mas Comcast tem traçado isto a uma “falta de comunicação” entre o DSLReports cartaz e um representante de serviço ao cliente. Um porta-voz da Comcast disse a Ars que está “fazendo alguém tentar descobrir como chegar ao pôster, pedir desculpas e consertar isso imediatamente… Os clientes da Xfinity Internet podem comprar ou alugar modems.”
“este é aparentemente um documento antigo de quando lançamos pela primeira vez e quando não havia modems À venda no varejo”, escreveu o porta-voz em um e-mail. “Quatro anos depois e há muito disponível na lista de dispositivos aprovados. O documento está errado e antigo, e estamos trabalhando para descobrir o que aconteceu.”
“apenas equipamento Comcast certificado”
o documento antigo contém instruções aos representantes de atendimento ao Cliente sobre o serviço Extreme 105, que fornece download de 105Mbps e largura de banda de upload de 20Mbps. Junto com uma taxa de instalação de US $249, um FAQ no documento explica a política da Comcast sobre equipamentos de propriedade do Usuário:
por que preciso usar o equipamento emitido pela Comcast? Somente o equipamento Comcast certificado fornece a velocidade de serviço garantida anexada à conta do cliente.
a Comcast permite que os clientes usem seus próprios equipamentos para todos os seus outros pacotes de Internet, por que não o Extreme 105? Geralmente, os clientes podem usar seu próprio equipamento e configurá-lo como bem entenderem. Mas para o Extreme 105, a configuração deve ser feita e mantida em certas especificações. Somente o equipamento emitido pela Comcast garante que as especificações sejam sempre atendidas e não sejam alteradas intencionalmente ou não.
mas eu tenho um Modem DOCSIS 3.0 e um roteador n, Por que preciso de suas versões? A Comcast instala equipamentos que passaram por um extenso processo de certificação de rede da Comcast e que foram comprovados em testes de laboratório e de rede ao vivo. Isso garante que o equipamento tenha um desempenho consistente e forneça a velocidade e os Serviços inscritos.
a taxa de instalação de US $249 inclui a instalação de um roteador sem fio? Sim, a taxa de instalação inclui a instalação do roteador sem fio de propriedade da Comcast.
por que existe uma taxa de instalação premium para o Extreme 105? Extreme 105 é um produto premier Internet pela Comcast e a taxa de instalação premium garante uma velocidade de 105Mbps. Um técnico de instalação certificado pela Comcast realiza testes adicionais que não são realizados durante a instalação de outro serviço de internet premier.
a taxa de instalação premium é reembolsável se eu desconectar o serviço em 30, 60, 90 dias? A taxa de instalação não é reembolsável.
o uso recente do documento antigo fez parecer que uma nova política estava em vigor.”O cliente da Virgínia nunca percebeu que a Comcast mudou suas políticas até ter problemas de serviço”, escreveu Dampier. “Foi então que um representante sênior insistiu que o cliente mudasse para o dispositivo de gateway alugado da Comcast se quisesse que seu serviço fosse consertado. Outros clientes que ainda usam equipamentos de propriedade do cliente e se inscreveram no serviço 105Mbps podem continuar a voar sob o radar por algum tempo, e não parece haver nenhum esforço nacional para entrar em contato com os clientes sobre seus equipamentos.”
Uma política para impedir que os clientes usando seus próprios equipamentos poderiam estar em desacordo com a Comcast público acima da lista de dispositivos suportados, o que mostra uma dúzia de Arris, Cisco, Motorola, Netgear, e outros modems como sendo suportada no Extremo 105 serviço. A lista de dispositivos suportados inclui o Zoom 5341J de propriedade do cliente que postou no DSLReports.
tal política pode violar a seção 629 da Lei de comunicações, que diz que os consumidores devem ser capazes de usar equipamentos de terceiros”, ou se aplicássemos a SEC. 629″, twittou Harold Feld, vice-presidente sênior do grupo de defesa do consumidor Public Knowledge.Lee Hutchinson, editor da Ars com sede em Houston, diz que é obrigado a usar um modem e roteador emitidos pela Comcast para sua banda larga de classe executiva de 50 Mbps, que custa US $110 por mês mais US $5 por um endereço IP estático e uma “taxa de equipamento” de US $10 por mês. Isso provavelmente ocorre porque a Comcast deseja vender um serviço, incluindo gerenciamento remoto, encaminhamento de porta, DNS e DHCP, embora a Hutchinson não compre esse serviço.
a reclamação no DSLReports deu início a um segmento de clientes reclamando das políticas de modem da Comcast. Um comentarista disse que ” mesmo que você possua seu próprio modem, a Comcast pode cobrar uma taxa de aluguel (por acidente, é claro)”, à qual outro respondeu: “neste momento, eu não diria que seria um acidente. Isso aconteceu com as pessoas por muitos anos e muitas vezes. Comcast sabe disso e ainda não faz nada para corrigi-lo de acontecer em primeiro lugar.Talvez não por coincidência, a Comcast foi classificada pela Consumer Reports como um dos provedores de Internet menos apreciados, pouco à frente da Time Warner Cable, que deve ser adquirida pela Comcast por US $45,2 bilhões.
