garantir eficiências de agendamento, considerando cuidadosamente as necessidades dos Associados, é um ato de equilíbrio difícil, mesmo para uma equipe sofisticada de gerenciamento de força de trabalho. No entanto, quando executadas corretamente, práticas eficazes de pessoal da força de trabalho podem ter um impacto de longo prazo na competitividade e sustentabilidade de uma empresa.
os modelos de planejamento de capacidade são usados para converter previsões de volume, Tempo médio de manuseio (AHT) e encolhimento no número necessário de equivalentes em tempo integral (FTE) necessários para lidar com a carga de trabalho de um contact center, permitindo que os gerentes prevejam excessos e déficits de pessoal. Os gerentes podem planejar proativamente para garantir que o número certo de pessoas esteja disponível o tempo todo, juntando— se às funções de gerenciamento de força de trabalho existentes-como previsão de curto prazo, agendamento e gerenciamento em tempo real-a um modelo de planejamento de capacidade bem fundamentado. Os recursos e a cadência contínua que um departamento de gestão da força de trabalho coloca como um investimento na construção deste processo, vai pagar nos próximos anos.
a seguir estão as melhores práticas para avaliar e melhorar o plano de capacidade de gerenciamento de força de trabalho de uma empresa:
Reforecast mensal
o plano de capacidade WFM deve ser atualizado mensalmente para fornecer uma visão realista dos FTEs necessários e o momento das novas contratações para o próximo ano. Essa cadência mensal permite que você identifique tendências de forma rápida, consistente e proativa, ajustando seu plano de contratação para refletir os insights atuais, enquanto desenvolve um plano de jogo operacional para minimizar os riscos.
o primeiro passo é atualizar os reais do mês anterior para permitir uma análise das tendências atuais, resultados reais e variações de previsão. Você deve comparar os reais com sua previsão anterior, e as tendências para o ano-a-dia, ano a ano e seu orçamento anual, todos os quais podem fornecer insights sobre riscos e/ou tendências favoráveis que você deve considerar em sua próxima previsão mensal.
o exemplo a seguir destaca por que isso é importante para o desempenho e os resultados financeiros de seus contact centers: você previu atrito “x%” e uma taxa de contato de “y”. Ambos foram favoráveis durante os últimos meses, então você decide que a tendência garante reforecasting.
- você poderia potencialmente atrasar a contratação de uma classe por um mês ou dois, o que pode resultar em uma economia de $60-$70k por mês.
- Alternativamente, você pode determinar que, em vez de uma nova classe de contratação de 18, Você só precisa de uma classe de 15, o que também resultaria em economias significativas.
uma cadência de reformulação mensal permite que você “corrija o curso” e fortaleça sua previsão geral, fazendo a transição de sua organização para um ciclo de planejamento proativo vs. ajustes reativos. A implementação desta prática recomendada também permite que as organizações que utilizam terceirizados bloqueiem uma previsão de 90 dias com a extrema precisão que a maioria dos fornecedores exige.
Previsão realista
conforme você desenvolve sua previsão, certifique-se de projetar as necessidades de contratação com base nas tendências atuais e nas iniciativas planejadas. Muitas vezes, as organizações prevêem com um objetivo FTE presumido em mente e / ou previsão para uma meta de produtividade desejada, mesmo que as tendências atuais não apoiem essas suposições. Você pode evitar a dor de ter que usar recursos adicionais para resolver uma situação com falta de pessoal, prevendo de forma realista e acompanhando um plano de ação proativo para atingir as metas, orçamentos ou métricas desejados. Se essa prática recomendada não for seguida, você corre o risco de sobrecarregar ou sobrecarregar sua organização por um período prolongado; é sempre menos eficiente sair de uma escassez de pessoal, pois todas as métricas seguem o caminho errado em um déficit prolongado de pessoal.
