sukces każdej firmy zależy od zrozumienia pragnień klientów. W naszej nowoczesnej erze big data i sztucznej inteligencji może się wydawać, że technologia ma klucz do określenia najlepszych sposobów angażowania klientów. Jednak chociaż narzędzia te oferują przekonujące statystyki dotyczące zachowań i preferencji, niekoniecznie zapewniają globalny obraz tego, jak czują się klienci. Tak jak klienci zgłaszają większą satysfakcję, gdy Obsługa ma ludzki charakter, firmy zyskują większy wgląd, gdy osobiście współpracują z klientami. Oto pięć sposobów na lepsze zrozumienie klientów i zapewnienie im wspaniałych doświadczeń przy użyciu zarówno technologii, jak i osobistego kontaktu.
poproś klientów o bezpośrednią opinię
czasami najlepszym sposobem na uzyskanie nieprzetworzonej opinii jest zadawanie bezpośrednich pytań. Nie bój się pytać klientów, co myślą o Twojej marce—krytyczne reakcje mogą tylko pomóc Twojej firmie stać się silniejszą. Na przykład w kanałach mediów społecznościowych możesz zapytać klientów, co myślą o nowym produkcie lub usłudze. Agenci pracujący na tych kanałach powinni uważnie monitorować wszystkie komentarze, naturalnie angażując się w kontakt z klientami i zadając dalsze pytania, jeśli klienci są krytyczni w jakikolwiek sposób. Tradycyjne ankiety powinny również zawierać bezpłatne sekcje odpowiedzi, które zachęcają klienta do przedstawienia dodatkowych uwag. Wreszcie, firmy z lokalizacjami handlowymi powinny zawsze poprosić o informacje zwrotne osobiście. Na przykład pracownik może zapytać klientów po wyjściu ze sklepu, jak oceniają swoją wizytę. Inną strategią jest pokazanie nowych produktów w sklepie, oferując klientom możliwość nawiązania kontaktu z pracownikami i pozostawienia ich opinii na temat produktu.
prowadzenie grup fokusowych i wydarzeń
grupy fokusowe są doskonałym sposobem na budowanie relacji z obecnymi i potencjalnymi klientami oraz słuchanie uczciwych opinii. Twoja firma może na przykład zorganizować grupy fokusowe w celu przetestowania nowego produktu. Ponadto możesz organizować wydarzenia w punktach sprzedaży detalicznej lub uczestniczyć w targach w celu dalszego zaangażowania. Twoja marka może zaprezentować nowe produkty i usługi podczas tych wydarzeń i zaoferować uczestnikom bezpłatne prezenty. Grupy fokusowe i wydarzenia są doskonałe do spotkania potencjalnych klientów, zaspokojenia obecnych i zbierania cennych informacji o Profilach Klientów i preferencjach, które twój zespół marketingowy może wykorzystać do ukierunkowanej komunikacji.
twórz profile klientów
zbierając informacje o klientach, zawsze zwracaj szczególną uwagę na wszystkie dane demograficzne i etnograficzne. Może to obejmować wiek klientów, medianę dochodów, lokalizację geograficzną, a nawet tożsamość kulturową. Te statystyki mogą zaoferować ogromny wgląd w grupę docelową i pomóc Twojej marce stworzyć konkretne profile klientów. Definiując na przykład kilka kluczowych profili klientów, Twoja marka może stworzyć mapę podróży klienta dla każdego i określić najlepsze sposoby zaspokojenia preferencji każdej osoby. Pamiętaj, aby podczas tworzenia map podróży jasno określić upodobania, niechęci i powody zakupu każdego klienta.
poznaj nawyki i komentarze mediów społecznościowych
media społecznościowe oferują bogactwo informacji o Twoich klientach. Zbadaj ich nawyki, aby określić, z których kanałów korzystają najczęściej i w jakich godzinach. Agenci powinni działać na tych kanałach proaktywnie, angażując klientów w dyskusje, a także odpowiadając na pytania w odpowiednim czasie. Twoja marka powinna wziąć pod uwagę wszystkie komentarze na kanałach mediów społecznościowych, a narzędzia do słuchania mogą ujawnić inne wzmianki o Twojej marce na platformach społecznościowych i w Internecie.
Analizuj wszystkie źródła danych
skrupulatna analiza wszystkich danych jest niezbędna, aby mieć globalny wgląd w potrzeby klientów. Pamiętaj, aby wziąć pod uwagę wszystkie rodzaje zebranych danych. Na przykład komentarze klientów na stronach internetowych i blogach z recenzjami nie powinny być zaniedbywane. Analizy dotyczące nawyków przeglądania witryny i słów kluczowych używanych do wyszukiwania produktów w witrynie są szczególnie przydatne do określenia, które strony internetowe cieszą się największym zainteresowaniem. Ankiety i transkrypcje połączeń oferują również cenne informacje na temat doświadczeń klientów z Twoją firmą.Zbierając informacje o swoich klientach, analizuj zarówno dane, jak i bezpośrednie opinie. Połączenie angażowania się z nimi osobiście i studiowania ich nawyków jest kluczem do zrozumienia, jak najlepiej im służyć. Aby zapewnić najlepszą obsługę klienta, zapoznaj się z Vocalcom, globalnym liderem w zakresie oprogramowania contact center opartego na sztucznej inteligencji i najwyższej jakości omnichannel customer interaction platform.
