helaas, hoe goed het persoonlijke veiligheidsbeleid en de persoonlijke procedures van een organisatie ook zijn, het is nog steeds mogelijk dat een medewerker zich tijdens zijn werk in een situatie met een agressief publiek bevindt. Volgens de laatste cijfers van de Crime Survey voor Engeland en Wales, waren er 688.000 incidenten van geweld op het werk in 2019/20.
Geweld en misbruik moeten niet alleen als “onderdeel van het werk” worden geaccepteerd, dus is het van essentieel belang dat het personeel wordt opgeleid om agressie te kunnen onschadelijk maken en over de kennis en vaardigheden beschikken om een moeilijke situatie te beheersen. Deze technieken zijn niet beperkt tot het omgaan met agressief gedrag op de werkplek; niettemin zijn ze vooral nuttig wanneer ze worden toegepast op het omgaan met een benadeelde klant of een ongelukkige klant.
tekenen dat een situatie gewelddadig kan worden
Geweld en agressie komen zelden uit het niets. Bij het werken met anderen, het is de sleutel dat je in staat om een aantal giveaway signalen die zou kunnen suggereren dat de stemming is verschoven identificeren. Om te voorspellen wanneer een persoon gewelddadig kan worden, zorg ervoor dat u zich bewust bent van de volgende tekens:
- een plotselinge verandering in lichaamstaal of stemtoon
- Pacing, fidgeting of te veel benadrukt gebaren
- storend gedrag – bijvoorbeeld schreeuwen, herhaaldelijk onderbreken of weigeren instructies te volgen
- gebalde vuisten of het aanspannen van de kaak
Conflictoplossingstips
conflictoplossingstips
waar naar toe gewerkt kan worden:
- concurrerende tot één persoon wint het argument
- samenwerken om een oplossing te vinden aangenaam door alle
- afbreuk te doen aan een oplossing die voldoet aan halverwege
- intrekking van de conflicten te vermijden
- het effenen van de situatie hoewel beide partijen nog steeds oneens
Als je jezelf vinden in een situatie waarin een conflict is aanwezig, u moet rekening houden met de mogelijke uitkomsten en beslissen welke oplossing het meest geschikt is gegeven de huidige omstandigheden.
zodra u uw doelen hebt vastgesteld, kunt u hier enkele stappen volgen om probleemsituaties te neutraliseren en ze waarschijnlijker tot een succesvol einde te brengen. Als het mogelijk is, is het het beste om te proberen om conflict vroegtijdig aan te pakken, om te voorkomen dat het escaleert en potentieel gewelddadig wordt.
- begin met uitleggen dat u wilt helpen bij het oplossen van de problemen.
- als de andere partij een vreemde is, maak dan een persoonlijke verbinding door simpelweg hun naam te vragen. Dit kan vaak de warmte uit een situatie en helpt om een positieve relatie te ontwikkelen.
- luister aandachtig naar de persoon zonder een oordeel te vellen. Stel constructieve vragen om zoveel mogelijk informatie te krijgen.
- Identificeer de oorzaak van het probleem. Soms kan dit heel anders zijn dan wat de andere partij denkt dat het is.
- probeer jezelf in de schoenen van de ander te plaatsen. Empathising is belangrijk om hun gevoel van eigenwaarde te behouden en te laten zien hoe ze zich voelen.
- Geef de feiten duidelijk aan om uw begrip te verduidelijken. Gebruik statements als “I see… “en”I understand that…”
- vinden gemeenschappelijke grond indien mogelijk. Het is moeilijker om boos te zijn als iemand het eens is met wat je zegt.
- Geef de andere persoon een keuze en maak gebruik van pauzes van stilte. Dit moedigt de andere partij aan om na te denken, wat kan helpen om hen te kalmeren.
- zoek naar oplossingen. Als je niet alles onmiddellijk kunt oplossen, probeer dan iets te vinden wat je meteen kunt doen, of maak een duidelijk actieplan voor de volgende stappen die moeten gebeuren.
- verplaats het gesprek naar de toekomst. Zeg dingen als” we zullen… ” om aan te tonen dat je de andere partij betrekt bij het oplossen van het probleem.
belangrijke dingen om te onthouden bij het omgaan met agressief gedrag
wees zelfbewust
probeer elk fysiek contact te vermijden, tenzij absoluut noodzakelijk, omdat dit provocatie kan veroorzaken. Het ontwikkelen van een vriendelijke en open communicatielijn zal betekenen dat het individu meer kans heeft om zich gerespecteerd te voelen en zal zich voor je openstellen over hun frustraties, waardoor de situatie niet escaleert naar agressie.
wanneer u met de andere persoon praat, moet uw stem kalm en langzaam blijven, terwijl u een assertieve toon behoudt. Dit zal uw standpunt bevestigen, terwijl rustig praten zal de andere partij aanmoedigen om dit ook te doen.
objectief blijven
het is belangrijk te onthouden dat een agressieve situatie waarschijnlijk geen opzettelijke persoonlijke aanval is. Werknemers kunnen vaak vanuit een lid van het publiek in de ‘vuurlinie’ komen door simpelweg op het verkeerde moment een omgeving binnen te gaan.
zij kunnen gefrustreerd zijn om een aantal redenen, van persoonlijke stress tot intimidatiegevoel, dus het is belangrijk om kalm te blijven en de situatie niet persoonlijk op te vatten. Probeer, indien mogelijk, het probleem ook voor de andere persoon te depersonaliseren. Dit zal hen helpen om te begrijpen dat ze gefrustreerd zijn over de kwestie zelf, in plaats van naar jou toe. Om deze reden, ook niet vergeten dat je niet moet reageren op beledigingen van de andere partij.
Non-verbale communicatie
een bericht wordt slechts gedeeltelijk verteld met woorden en de boodschappen die worden overgebracht met lichaamstaal en non-verbale signalen kunnen versterken of verraden wat je zegt. Open lichaamstaal, zoals een open borst en armen, naar de persoon gericht en respectvol oogcontact maken, zal hen aanmoedigen om je in vertrouwen te nemen.
vermijd defensieve lichaamstaal zoals gekruiste armen of gebalde vuisten die als vijandig kunnen worden geïnterpreteerd. We kunnen iemand vertellen dat we hen begrijpen en met hen meevoelen, maar als we lijken verveeld of wanhopig om te vertrekken, kunnen deze gevoelens worden aangetoond in onze lichaamstaal of stem. De andere persoon kan dit ontdekken en het kan alles wat we zeggen ondermijnen.
actief luisteren
een van de redenen dat iemand agressief kan worden, vooral in een werksituatie, is als hij het gevoel heeft dat er niet naar hem wordt geluisterd of dat hij niet serieus wordt genomen. Goed luisteren is geen natuurlijke vaardigheid. Mensen zijn vaak zo vastbesloten om hun eigen punt over te brengen dat ze de helft missen van wat er gezegd wordt. Iemand laten spreken en luisteren naar wat hij te zeggen heeft helpt hem vaak te kalmeren – in veel gevallen moeten mensen gewoon hun frustratie ventileren. Daarom is een belangrijke vaardigheid om te hebben bij het omgaan met mensen – vooral als ze zich agressief gedragen – actief luisteren.
dit gaat niet alleen over luisteren, maar de andere persoon laten zien dat je luistert en begrijpen wat ze zeggen door contact met hen op te nemen. Je zou dit kunnen doen door op de juiste manier te knikken of notities te maken. Als je luistert, probeer empathisch te blijven, stel constructieve vragen om te proberen de situatie op te lossen of zoek opheldering (indien nodig) over alles wat ze hebben gezegd. Als ze klaar zijn met praten, stel ze gerust door ervoor te zorgen dat ze weten dat je probeert te helpen.
geef oplossingen
als iemand agressief is geworden, is het waarschijnlijk een gevolg van een gebrek aan controle over de situatie, waarin ze zich bevinden. Indien mogelijk, zodra het begrijpen van het probleem, je moet proberen om een keuze van proactieve oplossingen te bieden. Het toestaan van de agressor om te kiezen tussen opties zal hen helpen om een gevoel van controle terug te krijgen. Bijvoorbeeld: “Ik kan uw klacht schriftelijk noteren of schrijft u het liever in uw eigen woorden?”.
uzelf beschermen
uw algemene doel is om effectief en veilig op deze situaties te reageren. Er bestaat geen “one size fits all” – aanpak voor het beheersen van agressief en beledigend gedrag, maar voorbereid zijn is cruciaal om de situatie met succes te bezweren.
het belangrijkste om te onthouden is om altijd jezelf te beschermen, of dat nu betekent dat je een fysieke barrière creëert tussen jezelf en de agressor, steun krijgt van een collega of andere leden van het publiek of de situatie volledig verlaat.
om jezelf te beschermen, is het belangrijk om je bewust te zijn van je omgeving en een plan te hebben als dingen escaleren. Wanneer u een nieuwe omgeving betreedt, moet u zich bewust zijn van voorwerpen in de buurt die als wapens kunnen worden gebruikt, zoals stoelen. Het kan ook nuttig zijn om een mentale notitie te maken van een duidelijk pad dat kan worden gebruikt om te ontsnappen als je moet – controleren waar de uitgangen zijn en eventuele obstakels identificeren.
onder bepaalde omstandigheden is de kans groter dat u agressief gedrag tegenkomt en bent u dus in staat om uzelf voor te bereiden. Als u bijvoorbeeld een gemeenschapsverpleegkundige bent die een patiënt bezoekt met een geschiedenis van geweld en misbruik, moeten aanvullende voorzorgsmaatregelen worden genomen. Dit kan het regelen van de afspraak in een klinische omgeving in plaats van hun huis of het voltooien van het bezoek met een collega.
alleen werken verhoogt de gevaren van agressief gedrag, vooral als de situatie escaleert tot geweld. Alleenstaande werknemers – met name werknemers die regels zoals leeftijdsbeperkingen handhaven-lopen een verhoogd risico op verbaal en fysiek misbruik.
Download onze infographic
terwijl de technieken van het verspreiden van agressie en conflictoplossing zullen helpen, kunnen ze worden geback-upt met een persoonlijk veiligheidsapparaat, zoals Peoplesafe ‘ s MicroGuard of smartphone app.
afhankelijk van de situatie kan het zijn dat u de politie niet kunt bellen en dat zij niet onmiddellijk ter plaatse kunnen zijn. Als u op de SOS-knop drukt, wordt een ontvangstcentrum dat de situatie in de gaten kan houden, discreet gealarmeerd. Daarnaast kan de audio-opname van het incident worden gebruikt als bewijs, indien nodig. Typisch, eenzame werknemers uitgerust met een persoonlijke veiligheid apparaat voelen zich veiliger wanneer het werken met het publiek in afzondering.
