Å Sikre planleggingseffektivitet samtidig som man nøye vurderer behovene til medarbeidere, er en vanskelig balansegang selv for et sofistikert Workforce Management-team. Men når det utføres riktig, kan effektiv bemanningspraksis ha en langsiktig innvirkning på selskapets konkurranseevne og bærekraft.
Kapasitetsplanleggingsmodeller brukes til å konvertere prognoser for volum, Gjennomsnittlig Håndteringstid( AHT) og krymping til det nødvendige antall ÅRSVERK som trengs for å håndtere et kontaktsenterets arbeidsbelastning, slik at ledere kan forutsi bemanningsoverskudd og underskudd. Ledere kan proaktivt planlegge for å sikre at riktig antall personer er tilgjengelige til enhver tid ved å bli med i eksisterende workforce management— funksjoner-for eksempel kortsiktige prognoser, planlegging og sanntidsstyring-til en velbegrunnet kapasitetsplanleggingsmodell. Ressursene og kontinuerlig tråkkfrekvens som En Workforce Management Avdeling legger frem som en investering i å bygge ut denne prosessen, vil lønne seg i de kommende årene.
følgende er beste praksis for å vurdere og forbedre et selskaps bemanningskapasitetsplan:
Reforecast Monthly
wfm-kapasitetsplanen bør oppdateres månedlig for å gi en realistisk oversikt over Nødvendige Årsverk og tidspunktet for nyansatte for det kommende året. Denne månedlige tråkkfrekvensen lar deg identifisere trender raskt og konsekvent og proaktivt justere ansettelsesplanen din for å gjenspeile gjeldende innsikt, samtidig som du utvikler en operativ spillplan for å minimere risiko.
det første trinnet er å oppdatere forrige måneds faktiske data for å muliggjøre en analyse av gjeldende trender, faktiske resultater og prognoseavvik. Du bør sammenligne faktiske tall med forrige prognose, og trender til år-til-dato, år-til-år og ditt årlige budsjett, som alle kan gi innsikt om risiko og / eller gunstige trender du bør vurdere i din neste månedlige prognose.
følgende eksempel fremhever hvorfor dette er viktig for kontaktsenterenes ytelse og økonomiske resultater: du prognostiserte «x%» slitasje og en kontaktrate på «y». Begge var gunstig i løpet av de siste månedene, så du bestemmer trenden garanterer reforecasting.
- du kan potensielt forsinke å ansette en klasse med en måned eller to, noe som kan resultere i en besparelse på $60-$70k per måned.
- Alternativt kan du bestemme at i stedet for en ny leieklasse på 18, trenger du bare en klasse på 15, noe som også vil resultere i betydelige besparelser.
en månedlig reforecasting cadence lar deg «kurs riktig» og styrke den generelle prognosen, overgangen organisasjonen til en proaktiv planlegging syklus vs. reaktive justeringer. Implementering av denne beste praksisen gjør det også mulig for organisasjoner som bruker outsourcere å låse inn en 90-dagers prognose med den ekstreme nøyaktigheten som de fleste leverandører krever.
Prognose Realistisk
når du utvikler prognosen, må du sørge for at du projiserer ansettelsesbehov basert på dagens trender og planlagte tiltak. Altfor ofte forutsier organisasjoner MED en antatt STILLINGSMÅL i tankene og / eller prognose til et ønsket produktivitetsmål, selv om dagens trender ikke støtter disse forutsetningene. Du kan unngå smerten ved å måtte bruke ekstra ressurser til å løse en underbemannet situasjon ved å forutse realistisk og følge opp med en proaktiv handlingsplan for å nå ønskede mål, budsjetter eller beregninger. Hvis denne beste praksis ikke følges, risikerer du underbemanning eller overstaffing organisasjonen for en lengre periode; det er alltid mindre effektivt å grave ut av en bemanningsmangel, da alle beregningene går feil vei i et lengre bemanningsunderskudd.
