우리는 모두 거기 있었어요–화가 고객이 호출하고 어려운 상황을 처리해야합니다. 그것은 당신의 하루를 망칠 수도 있습니다. 이 간단한 팁은 심지어 가장 성난 고객을 다루는 데 도움이 될 것입니다.
41.—-핸들-화가-고객-와-이-(엑스 번호)-팁-.개인적으로 받아들이지 마세요
이것은 아마도 당신이 고객 서비스 담당자로 생존 할 경우 기억해야 할 가장 중요한 것입니다. 고객은 우뚝 솟은 의분안에 부를지도 모르다,그러나 너는 그것이 너에게 얻는 시킬. 그들은 당신에게 화나지 않습니다. 그들이 전화 할 때 그들은 단지 당신의 회사와 매우 짜증을 느끼고있어.
당신이 사업과 나쁜 경험을했다 마지막으로 다시 생각,아니면 그냥 일반적으로 정말 좌절 느끼고 있었다.
당신은 순간의 열기 속에서 채찍질하고 당신이 정말로 의미하지 않은 것을 말했을 수도 있습니다. 어쩌면 나중에 후회했을 수도 있습니다.
대부분의 사람들은 그것이 당신의 잘못이 아니라는 것을 이해하고 당신이 그들에게 진정 시간을 주면 합리적으로 행동 할 것입니다.
참을성있게
분노에 더 많은 분노로 반응하면 상황이 악화 될 것입니다. 이것은 당신의 건강 및 당신의 사업을 위해 나쁘다.
고객에게 좌절감을 줄 수있는 기회를 제공하여 문제에 대한 해결책을 찾을 수 있습니다. 이것은 당신이 모두 원하는 것입니다,결국.
심호흡을 하고 10 까지 센다. 당신이 할 수있는 가장 좋은 일은 숨을 쉬는 것을 기억하는 것입니다. 사람들은 종종 무의식적으로 스트레스가 많은 상황에서 숨을 멈추고 스트레스를 증가시킵니다.
조용하고 부드러운 음색 사용
당신이 말하는 사람의 음색과 일치해야하는 것처럼 느끼는 것은 인간의 본성이지만,이 경우 고객이 당신의 편안한 음색과 태도와 일치하기를 원합니다.
그들의 우려를 인정
고객이 가슴에서 자신의 감정을 얻은 후에는 보통 잠시 멈 춥니 다. 이것은 당신에게 당신이 그들의 문제에 관심이 있음을 보여줄 수있는 기회를 제공 할 것입니다.
종종 단순히 자신의 우려와 감정을 인정하는 것은 상황을 완화하기 위해 많은 일을 할 것입니다.
“나는 당신이 얼마나 좌절감을 느껴야하는지 이해합니다. 나는 당신을 위해이 문제를 해결하기 위해 내가 할 수있는 모든 것을 할거야,”먼 길을 갈 수 있습니다.
**고객 서비스 고객의 공포 이야기**
사실에 집중
대화를 회피하지 마십시오. 상품에 눈을 유지-솔루션을.
방어 행동은 시간을 낭비합니다. 어쩌면 문제는 실제로 고객이 한 일에 기인 한 것일 수도 있습니다. 그런데,저것을 위로 가져옴것은 너의 시간의 생산 사용 이지 않을텐데.
통화 해결에 필요한 정보를 얻는 데 중점을 둡니다.
그들의 편에 자신을 넣어
당신이 원하는 마지막 것은 고객과 적대 관계에 자신을 넣어하는 것입니다.
둘 다 같은 편입니다. 둘 다 가능한 한 빨리 해결 된 문제를보고 고객이 행복하게 지내고 싶어합니다.
당신이 그들과 공감한다는 것을 보여줍니다. 문제에 대해 사과하십시오. 그들이 틀렸다면 그것은 중요하지 않습니다. 당신이 그(것)들을 당신의 고객 체재하는 원하는 경우에 당신은 무언가를 같이 말할 수 있다,”나는 유감스럽다 당신은 우리의 제품에 대한 문제가 있고 있다. 이 문제를 해결하기 위해 함께 노력합시다.”
당신이 듣고 알려
당신이 직접 만나는 경우,오른쪽 신체 언어를 채택한다. 똑바로 서십시오. 너의 팔을 교차하지 말라;눈 접촉을 유지하십시요.
당신의 적극적인 듣기 능력을 사용합니다. 적절한 경우”어-허”또는”나는 듣고있다”와 같은 문구를 사용할 수 있습니다.”당신이주의를 기울이고 있음을 보여주고 올바르게 이해했는지 확인하기 위해 자신의 말로 문제를 정리하십시오.
그들이 당신의 요약에 동의하고 더 많은 정보를 추가 할 경우 그들에게 물어.
당신이 라이브 채팅에 있다면 그들이 매달려 두지 않도록해야합니다. 당신이 그들의 문제점을 연구할 필요가 있는 경우에,당신이 하고 있는 무슨과 당신이 이용할 수 없을 얼마나 그(것)들에게 말하십시오.
**고객 서비스 이상으로 제공하는 실용적인 전술**
그들에게 솔루션을 제공
물론,가장 좋은 결과는 신속하게 쉽게 모든 문제를 해결하는 솔루션을 마련하는 것입니다. 불행히도 가장 분노한 고객은 가장 어려운 문제를 가질 수 있습니다. (아마도 그것이 그들이 너무 화가 난 이유 일 것입니다.)
일부 고객은 전화 할 때 이미 로프 끝에 있습니다. 그들은 감독자에게 즉시 말할 것을 요구할지도 모르다. 그(것)들을 옮기는 것은 할 것이다 옳은 일일지도 모르다,그러나 그것을 너자신 첫째로 결심하는 것을 시도하지 않기 위하여 왜?
당신은 다음과 같이 말할 수 있습니다. 왜 우리가 그 과정을 시작할 수 있도록 무엇이 잘못되었는지 말해 주시겠습니까?”이것은 당신에게 그것을 스스로 고칠 수있는 기회를 줄 것입니다. 당신이 도움을 필요로하는 경우에 당신은 항상 당신의 상사에 호출 할 수 있습니다.
그들이 어떤 종류의 문제를 가지고 있더라도,그것을 올바르게하기 위해 무엇이든지 할 것이라고 안심 시키십시오.
한 번의 호출로 해결할 수 없다면 다음에 어떤 단계를 수행할지,그리고 프로세스가 원하는 솔루션으로 어떻게 이어질 것인지 자세히 말해주십시오.
후속 조치하여 문제가 해결되었는지 확인
연락처 정보를 얻고 후속 이메일을 보내거나 전화를 걸어 만족하는지 확인합니다. 문제가 해결된 화가 난 고객은 문제가 없었던 고객보다 브랜드에 대한 더 큰 옹호자가 될 수 있습니다.
피드백에 관한 법률
같은 문제에 대해 많은 고객 불만을 듣고 있다면 경영진에게 제기 할 때가 될 수 있습니다. 문제에 제일 해결책은 먼저 결코 일어나지 않는다는 것을 확인하기 위한 것이다.
너 자신을 돌봐라
어려운 고객을 성공적으로 다루었 으면 등을 두드려주고 잘한 일에 대해 축하해주십시오. 당신은 고객 서비스 슈퍼 스타입니다! 그것을 자랑하거나 자만하는 것으로 생각하지 마십시오. 화난 고객을 다루는 것은 어려운 일이며 사기 향상이 필요합니다.
정상으로 돌아 가기 위해 몇 분 정도 걸릴. 어쩌면 커피 한 잔을 얻을 또는 당신이 할 수있는 경우 5 분 산책. 당신은 또한 평화 롭고 행복한 곳에서 자신을 상상하는 것과 같은 이완 기술을 시도 할 수 있습니다. 동료 중 한 명과 몇 분 동안 대화를 나누면 스트레스를 해소하는 데 도움이 될 수 있습니다.
