残念なことに、組織の個人的な安全方針と手順がどれほど優れていても、スタッフのメンバーが職場で積極的な一般のメンバーとの状況にいる可能性があります。 イングランドとウェールズの犯罪調査の最新の数字によると、688,000/2019で職場での暴力事件がありました。
暴力や虐待は単に”仕事の一部”として受け入れられるべきではないので、スタッフが侵略を打開し、困難な状況を収容するための知識とスキルを有 これらの技術は仕事場の積極的な行動の処理に限られない;それにもかかわらず、aggrieved顧客か不幸な顧客を取扱うことに適用されたとき特に有用である。
状況が暴力的になる可能性があるという兆候
暴力と侵略はめったに青から出てくることはありません。 他の人と一緒に作業するときは、気分が変わったことを示唆する可能性のあるプレゼント信号を特定できることが重要です。 人が暴力的になる可能性があるときを予測するには、次の兆候を認識していることを確認してください:
- ボディランゲージや声のトーンの突然の変化
- ペーシング、そわそわ、過度のジェスチャー
- 破壊的な行動–例えば、叫んだり、繰り返し中断したり、指示に従うことを拒否したり
- 握りこぶしや顎の締め付け
紛争解決ヒント
紛争を解決することになると、に向かって働くことができる五つの主要な結果があります:
- 一人が議論に勝つまで競争する
- すべての人が納得できる解決策を見つけるために協力する
- 途中で出会う解決策に妥協する
- 紛争を避けるために撤退する
- 両当事者がまだ反対しているが、状況を平滑化する
競合が存在する場合は、潜在的な結果を考慮し、現在の状況を考慮して、どの解決策が最も適切かを決定する必要があります。
目標を特定したら、問題の状況を中和し、成功した結論に導くために従うことができるいくつかの手順を以下に示します。 可能であれば、紛争がエスカレートし、潜在的に暴力的になるのを避けるために、早期に紛争に対処しようとするのが最善です。
- まず、問題の解決を支援したいことを説明します。
- 相手が見知らぬ人の場合は、単に名前を尋ねるだけで個人的なつながりを作ります。 これは、多くの場合、状況の外に熱を取ることができ、肯定的な関係を開発するのに役立ちます。
- 判断せずに人の話をよく聞く。 可能な限り多くの情報を得るために建設的な質問をしてください。
- 問題の原因を特定します。 時には、これは相手がそれを知覚するものとはかなり異なる場合があります。
- 相手の靴の中に身を置くようにしてください。 共感は、彼らの自尊心を維持し、彼らがどのように感じるかを知っていることを示すことが重要です。
- あなたの理解を明確にするために、事実を明確に述べてください。 可能であれば、”i see…”や”I understand that…”のような文を使用して共通の根拠を見つけてください。 誰かがあなたが言っていることに同意している場合、動揺するのは難しいです。
- 他の人に選択肢を与え、沈黙の休憩を利用する。 これは、他の当事者が考えることを奨励し、それはそれらを落ち着かせるのに役立ちます。
- 解決策を探してください。 すべてをすぐに解決できない場合は、すぐにできることを見つけるか、次のステップを実行するための明確な行動計画を立ててください。
- 会話を未来にシフトさせる。 あなたが問題を解決するために相手を巻き込んでいることを示すために、”私たちは…”のようなことを言います。
攻撃的な行動を扱うときに覚えておくべき重要なこと
自己認識
挑発を引き起こす可能性があるため、絶対に必要でない限り、物理的な接触を避 コミュニケーションの友好的で、開いたラインを開発することは個人が尊重されて感じて本当らしく、状態が侵略にエスカレートすることを防ぐ欲求不満についてのあなたに開くことを意味する。
相手と話すとき、あなたの声は断定的な口調を維持しながら、静かでゆっくりとしたままでなければなりません。 これはあなたの立場を肯定しますが、冷静に話すことは相手にもそうすることを奨励します。
客観的なまま
攻撃的な状況は意図的な個人的な攻撃ではないことを覚えておくことが重要です。 労働者は頻繁に間違った時に環境に入ることによって公衆のメンバーからの’発砲ライン’に単に入ることができる。
彼らは、個人的なストレスから脅迫を感じるまで、いくつかの理由のためにイライラする可能性がありますので、冷静になり、個人的に状況を取らない 可能であれば、同様に他の人のための問題を非個人化してみてください。 これは、彼らがあなたに向かってではなく、問題自体に不満を抱いていることを理解するのに役立ちます。 このため、相手からの侮辱に反応してはならないことも忘れないでください。
非言語的なコミュニケーション
メッセージは部分的に言葉でしか語られず、ボディーランゲージと非言語的な手がかりで伝えられるメッセージは、あなたが言っていることを強化したり裏切ったりすることができます。 開いた箱および腕のような開いたボディーランゲージは、人に直面し、敬意を表するアイコンタクトを作ることはあなたで打ち明けるようにそれらを励
敵対的と解釈される可能性のある交差した腕や握り締めた拳などの防御的な身体言語を避けてください。 私達は私達がそれらに理解し、共感するが、私達が退屈するか、または去ること絶望的なようであればこれらの感じは私達のボディーランゲージか声で示 他の人がこれを検出する可能性があり、それは私たちが言っているすべてを弱体化させる可能性があります。
アクティブリスニング
誰かが積極的になる可能性がある理由の一つは、特に職場の状況では、彼らが聞いていないか、真剣に取られていないと感じ よく聞くことは自然なスキルではありません。 人々は頻繁に言われているものがの半分を逃すこと彼らの自身のポイントを得ることのそう意思である。 誰かが話すことを許可し、彼らが頻繁に言わなければならないものを聞くことはそれらを静めるのを助ける–多くの場合、人々は単に彼らの欲求不満を したがって、人々を扱うとき、特に積極的に行動しているときに持つ重要なスキルは、アクティブなリスニングです。
これは聞くことだけではなく、あなたが聞いていることを他の人に示し、彼らが言っていることを理解することを彼らと係合することによって示 あなたは適切にうなずいたり、メモを取ったりすることでこれを行うことができます。 あなたが聞くときは、感情的なままにして、建設的な質問をして、状況を解決したり、彼らが言ったことについて（必要に応じて）明確化を求めたりしてくださ 彼らが話すことを終えたら、助けることを試みていることを知っていることを確かめることによってそれらを安心させなさい。
解決策を提供する
誰かが積極的になったとき、それは彼らが状況に対するコントロールの欠如を感じた結果である可能性があります。 可能であれば、問題を理解したら、積極的な解決策の選択肢を提供しようとする必要があります。 侵略者がオプションの間で選択できるようにすることは、彼らがコントロールの感覚を取り戻すのに役立ちます。 例えば、”私は書面であなたの苦情を取ることができますか、むしろあなた自身の言葉でそれを書き出すでしょうか？”.
あなた自身を守る
あなたの全体的な目標は、これらの状況に効果的かつ安全に対応することです。 攻撃的で虐待的な行動を管理するための「1つのサイズがすべてに適合する」アプローチはありませんが、準備ができていることは状況をうまく解決す
覚えておくべき最も重要なことは、自分自身と侵略者との間に物理的な障壁を作り出すこと、同僚や他の公衆からの支持を得ること、または状況を完全に離れることを意味するかどうかにかかわらず、常に自分自身を守ることです。
身を守るためには、周囲を意識し、物事がエスカレートした場合の計画を立てることが重要です。 新しい環境に入るときは、椅子などの武器として使用できる近くのオブジェクトを意識する必要があります。 また、出口がどこにあるかを確認し、障害物を特定する必要がある場合に脱出するために使用できる明確なパスの精神的なメモを作成すると便利です。
特定の状況では、攻撃的な行動に遭遇する可能性が高く、したがって自分自身を準備することができます。 たとえば、コミュニティ看護師が暴力や虐待の歴史を持つ患者を訪問している場合は、追加の予防措置を講じる必要があります。 これは、自宅ではなく臨床環境での予約を手配したり、同僚との訪問を完了したりする可能性があります。
一人で働くことは、特に状況が暴力にエスカレートする場合、攻撃的な行動に関連する危険性を高めます。 公的に直面している孤独な労働者、特に年齢制限などの規則を施行する労働者は、口頭および身体的虐待のリスクが高くなります。
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攻撃性と紛争解決を拡散する技術が役立ちますが、PeoplesafeのMicroGuardやスマートフォンアプリ
状況によっては、警察に電話できない場合があり、すぐに現場に出席することはできません。 SOSボタンを押すことは状態を監視できる受け入れの中心に慎重に警報を上げます。 さらに、事件からの音声録音は、必要に応じて証拠として使用することができます。 一般的に、個人の安全装置を備えた孤独な労働者は、一般の人々と孤立して作業するときにより安全に感じます。
