Gestire i clienti arrabbiati come un professionista Con Questi 11 suggerimenti

Siamo stati tutti lì-un cliente arrabbiato chiama e si ha a che fare con una situazione difficile. Può essere abbastanza sconvolgente, persino rovinare la tua giornata. Questi semplici consigli ti aiuteranno ad affrontare anche il cliente più irato.

Non prenderla personalmente

Questa è probabilmente la cosa più importante da ricordare se vuoi sopravvivere come rappresentante del servizio clienti. Un cliente potrebbe chiamare in una rabbia torreggiante, ma non si può lasciare che arrivare a voi. Non sono arrabbiati con te. Sono solo sensazione estremamente infastidito con la vostra azienda quando chiamano.

Ripensa all’ultima volta che hai avuto una brutta esperienza con un’azienda, o ti sentivi davvero frustrato in generale.

Potresti esserti scagliato nel calore del momento e aver detto alcune cose che non intendevi davvero. Forse te ne sei pentita dopo.

La stragrande maggioranza delle persone capisce che non è colpa tua e agirà ragionevolmente se darai loro un po ‘ di tempo per calmarsi.

Sii paziente

Rispondere alla rabbia con più rabbia causerà solo l’escalation delle cose. Questo è un male per la salute e il vostro business.

Dare al cliente la possibilità di sfogare la loro frustrazione in modo da poter iniziare a trovare la soluzione al loro problema. Questo è ciò che entrambi vogliono, dopo tutto.

Fai un respiro profondo e conta fino a dieci. La cosa migliore che puoi fare è ricordarsi di respirare. Le persone spesso inconsciamente trattengono il respiro durante situazioni stressanti e questo aumenta solo lo stress.

Usa un tono calmo e rilassante

È la natura umana sentire che devi abbinare il tono della persona con cui stai parlando, ma in questo caso vuoi che il cliente corrisponda al tuo tono rilassato e al tuo comportamento.

Riconoscere le loro preoccupazioni

Una volta che il cliente ha ottenuto i loro sentimenti dal petto, di solito si fermano per un momento. Questo vi darà la possibilità di dimostrare che vi preoccupate per il loro problema.

Spesso semplicemente riconoscendo le loro preoccupazioni e sentimenti farà molto per disinnescare la situazione.

Dicendo qualcosa del tipo: “Capisco quanto devi sentirti frustrato. Ho intenzione di fare tutto il possibile per risolvere questo problema per voi,” può andare un lungo cammino.

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Rimani concentrato sui fatti

Non lasciare che la conversazione venga sviata. Tenete gli occhi sul premio – la soluzione.

Agire sulla difensiva fa solo perdere tempo. Forse il problema è stato effettivamente causato da qualcosa che il cliente ha fatto. Tuttavia, portando che non sarebbe un uso produttivo del vostro tempo.

Concentrarsi su come ottenere le informazioni necessarie per risolvere la chiamata.

Mettiti dalla loro parte

L’ultima cosa che vuoi è metterti in un rapporto contraddittorio con il cliente.

Siete entrambi dalla stessa parte. Entrambi vogliono vedere il problema risolto il più rapidamente possibile e per il cliente di andare via felice.

Mostra di entrare in empatia con loro. Scusati per il problema. Non importa se si sbagliano. Se si desidera loro di rimanere il vostro cliente si può dire qualcosa di simile, ” Mi dispiace che stai avendo un problema con il nostro prodotto. Lavoriamo insieme per risolvere questo problema.”

Fai sapere loro che stai ascoltando

Se ti incontri di persona, adotta il giusto linguaggio del corpo. Stai dritto. Non incrociare le braccia; mantenere il contatto visivo.

Usa le tue capacità di ascolto attivo. Se del caso è possibile utilizzare frasi come “uh-huh” o “Sto ascoltando.”Ricapitola il problema con parole tue, sia per mostrare che stai prestando attenzione e assicurati di aver capito correttamente.

Chiedi loro se sono d’accordo con il tuo riepilogo e se vogliono aggiungere ulteriori informazioni.

Se sei in live chat assicurati di non lasciarli appesi. Se hai bisogno di ricercare il loro problema, dì loro cosa stai facendo e per quanto tempo non sarai disponibile.

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Dare loro una soluzione

Ovviamente, il risultato migliore è per voi a venire rapidamente con una soluzione che risolve facilmente tutte le loro preoccupazioni. Sfortunatamente, i clienti più arrabbiati possono avere i problemi più difficili. (Questo è probabilmente il motivo per cui sono così sconvolti.)

Alcuni clienti sono già alla fine della loro corda quando chiamano. Potrebbero chiedere di parlare con un supervisore subito. Trasferirli potrebbe essere la cosa giusta da fare, ma perché non provare a risolverlo da soli prima?

Puoi dire qualcosa come, ” Il mio supervisore è in un’altra chiamata in questo momento, ma sarò felice di trasferirti quando avrà finito. Perche ‘non mi dici cosa c’e’ che non va, cosi ‘ possiamo iniziare il processo?”Questo ti darà l’opportunità di risolverlo da solo. Puoi sempre chiamare il tuo supervisore se hai bisogno di aiuto.

Non importa che tipo di problema abbiano, rassicurali che farai tutto il necessario per farlo bene.

Se non può essere risolto in una chiamata dire loro in dettaglio quali passi si sta andando a prendere dopo e come il processo porterà alla soluzione che desiderano.

Follow-up per assicurarsi che il problema sia risolto

Ottenere le loro informazioni di contatto e inviare un’e-mail di follow-up, o chiamare, per assicurarsi che siano soddisfatti. Un cliente arrabbiato che ha risolto i propri problemi può diventare un sostenitore ancora più grande per il tuo marchio rispetto a un cliente che non ha mai avuto un problema.

Agire sul feedback

Se si sente un sacco di reclami dei clienti sullo stesso problema potrebbe essere il momento di tirarlo su con la gestione. La soluzione migliore per un problema è assicurarsi che non accada mai in primo luogo.

Prenditi cura di te

Una volta che hai affrontato con successo un cliente difficile, datti una pacca sulla schiena e congratulati con te stesso per un lavoro ben fatto. Sei una superstar del servizio clienti! Non pensarlo come vantarsi o essere presuntuoso. Gestire i clienti arrabbiati è un lavoro difficile e hai bisogno di una spinta morale.

Prendere alcuni minuti per tornare alla normalità. Magari prendi una tazza di caffè o fai una passeggiata di 5 minuti se puoi. Puoi anche provare alcune tecniche di rilassamento come immaginarti in un posto tranquillo e felice. Una conversazione di pochi minuti con uno dei tuoi colleghi potrebbe aiutarti a ridurre lo stress.