Garantire l’efficienza della pianificazione considerando attentamente le esigenze degli associati è un difficile equilibrio anche per un sofisticato team di gestione della forza lavoro. Tuttavia, se eseguite correttamente, pratiche efficaci di personale della forza lavoro possono avere un impatto a lungo termine sulla competitività e sulla sostenibilità di un’azienda.
I modelli di pianificazione della capacità vengono utilizzati per convertire le previsioni per volume, tempo medio di gestione (AHT) e restringimento nel numero richiesto di equivalenti a tempo pieno (FTE) necessari per gestire il carico di lavoro di un contact center, consentendo ai manager di prevedere eccessi e deficit di personale. I manager possono pianificare in modo proattivo per garantire che il giusto numero di persone sia disponibile in ogni momento unendo le funzioni di gestione della forza lavoro esistenti, come la previsione a breve termine, la pianificazione e la gestione in tempo reale, a un modello di pianificazione della capacità ben fondato. Le risorse e la cadenza continua che un reparto di gestione della forza lavoro mette avanti come un investimento nella costruzione di questo processo, pagherà nei prossimi anni.
Di seguito sono riportate le migliori pratiche per valutare e migliorare il piano di capacità di gestione della forza lavoro di un’azienda:
Reforecast Monthly
Il piano di capacità WFM dovrebbe essere aggiornato mensilmente per fornire una visione realistica degli ETP richiesti e dei tempi delle nuove assunzioni per il prossimo anno. Questa cadenza mensile consente di identificare le tendenze in modo rapido e coerente e in modo proattivo regolare il piano di assunzione per riflettere le informazioni attuali, mentre lo sviluppo di un piano di gioco operativo per ridurre al minimo i rischi.
Il primo passo è l’aggiornamento degli effettivi del mese precedente per consentire un’analisi delle tendenze attuali, dei risultati effettivi e delle variazioni previsionali. È necessario confrontare i dati effettivi con le previsioni precedenti e le tendenze anno per anno, anno per anno e il budget annuale, che possono fornire informazioni sui rischi e / o le tendenze favorevoli da considerare nella prossima previsione mensile.
Il seguente esempio evidenzia perché questo è importante per le prestazioni e i risultati finanziari dei tuoi contact center: hai previsto un attrito “x%” e un tasso di contatto di “y”. Entrambi erano favorevoli nel corso degli ultimi mesi, in modo da decidere la tendenza garantisce reforecasting.
- Potresti potenzialmente ritardare l’assunzione di una classe di un mese o due, il che può comportare un risparmio di $60-7 70k al mese.
- In alternativa, è possibile determinare che invece di una nuova classe di noleggio di 18, è necessaria solo una classe di 15, il che comporterebbe anche risparmi significativi.
Una cadenza mensile di reforecasting consente di “correggere il percorso” e rafforzare la previsione complessiva, passando l’organizzazione a un ciclo di pianificazione proattiva rispetto agli aggiustamenti reattivi. L’implementazione di questa best practice consente inoltre alle organizzazioni che utilizzano outsourcer di bloccare una previsione di 90 giorni con l’estrema precisione richiesta dalla maggior parte dei fornitori.
Previsione Realisticamente
Mentre sviluppi la tua previsione, assicurati di proiettare le esigenze di assunzione in base alle tendenze attuali e alle iniziative pianificate. Troppo spesso, le organizzazioni prevedono con un presunto obiettivo FTE in mente e / o prevedono un obiettivo di produttività desiderato, anche se le tendenze attuali non supportano queste ipotesi. È possibile evitare il dolore di dover utilizzare risorse aggiuntive per risolvere una situazione di carenza di personale prevedendo realisticamente e seguendo un piano d’azione proattivo per raggiungere gli obiettivi, i budget o le metriche desiderati. Se questa best practice non viene seguita, si rischia di carenza di personale o di sovraccarico dell’organizzazione per un periodo prolungato; è sempre meno efficiente scavare da una carenza di personale in quanto tutte le metriche vanno nel modo sbagliato in un deficit di personale prolungato.
