mindannyian ott – egy dühös ügyfél kéri, és meg kell foglalkozni a nehéz helyzetben. Elég felkavaró lehet, akár tönkreteheti a napját. Ezek az egyszerű tippek segítenek kezelni még a leginkább dühös ügyfelet is.
ne vegye személyesen
ez talán a legfontosabb dolog, hogy emlékezzen, ha azt szeretné, hogy túlélje, mint egy ügyfélszolgálati képviselő. Lehet, hogy egy ügyfél hatalmas dühöt hív fel, de nem hagyhatja, hogy ez eljusson hozzád. Nem haragszanak rád. Csak nagyon bosszantják a cégedet, amikor felhívnak.
gondoljon vissza arra, amikor utoljára rossz tapasztalata volt egy vállalkozással kapcsolatban, vagy általában nagyon csalódottnak érezte magát.
lehet, hogy kiborultál a pillanat hevében, és mondtál néhány dolgot, amit nem igazán gondoltál komolyan. Talán később megbánta.
az emberek túlnyomó többsége megérti, hogy ez nem a te hibád, és ésszerűen cselekszik, ha adsz nekik egy kis időt, hogy megnyugodjanak.
légy türelmes
a haragra több haraggal reagálva csak a dolgok eszkalálódnak. Ez káros az egészségére és a vállalkozására.
adja meg az ügyfélnek a lehetőséget, hogy kiszabadítsa frusztrációját, így elkezdheti megtalálni a megoldást a problémájára. Végül is mindketten ezt akarjátok.
Végy egy mély lélegzetet és számolj tízig. A legjobb, amit tehetsz, hogy ne felejts el lélegezni. Az emberek gyakran öntudatlanul visszatartják a lélegzetüket stresszes helyzetekben, és ez csak növeli a stresszt.
használjon nyugodt és nyugtató hangot
az emberi természet úgy érzi, hogy meg kell egyeznie annak a személynek a hangjával, akivel beszél, de ebben az esetben azt szeretné, hogy az ügyfél megfeleljen a nyugodt hangnak és viselkedésnek.
nyugtázza aggodalmaikat
Miután az ügyfél levette az érzéseit a mellkasáról, általában szünetet tartanak egy pillanatra. Ez lehetőséget ad arra, hogy megmutassa, hogy érdekli a problémájuk.
gyakran egyszerűen elismerve aggodalmaikat és érzéseiket sokat tesz a helyzet enyhítésére.
valami ilyesmit mond: “megértem, milyen frusztráltnak érzi magát. Mindent megteszek, hogy megoldjam ezt a problémát az Ön számára,” hosszú utat tehet.
**az ügyfelek által elmondott ügyfélszolgálati horror történetek**
összpontosítson a tényekre
ne hagyja, hogy a beszélgetés mellékvágányra kerüljön. Tartsd szemmel a díjat – a megoldást.
a védekezés csak időt pazarol. Talán a problémát valójában valami okozta, amit az ügyfél tett. Ennek felhozása azonban nem lenne produktív felhasználása az idejének.
összpontosítson a hívás megoldásához szükséges információk megszerzésére.
tegye magát az oldalukra
az utolsó dolog, amit szeretne, az, hogy ellentétes kapcsolatba kerüljön az ügyféllel.
mindketten ugyanazon az oldalon vagytok. Mindketten azt akarják, hogy a probléma a lehető leggyorsabban megoldódjon, és az ügyfél boldog legyen.
mutassa meg, hogy együtt érez velük. Elnézést a problémáért. Nem számít, ha tévednek. Ha azt szeretné, hogy az ügyfelek maradjanak, mondhat valamit: “sajnálom, hogy problémája van a termékünkkel. Dolgozzunk együtt a probléma megoldása érdekében.”
tudassa velük, hogy hallgat
ha személyesen találkozik, fogadja el a megfelelő testbeszédet. Állj egyenesen. Ne keresztezze a karját; tartsa fenn a szemkontaktust.
használja az aktív hallgatási képességeit. Adott esetben használhat olyan kifejezéseket, mint “uh-huh” vagy “hallgatok.”Összefoglalja a problémát a saját szavaival, mindkettő megmutatja, hogy figyelmet fordít, és győződjön meg róla, hogy helyesen érti.
kérdezze meg őket, hogy egyetértenek-e az összefoglalóval, és szeretnének-e további információkat hozzáadni.
ha élő chaten van, ügyeljen arra, hogy ne hagyja őket lógva. Ha meg kell vizsgálnod a problémájukat, mondd el nekik, mit csinálsz, és mennyi ideig nem leszel elérhető.
**gyakorlati taktika az ügyfélszolgálaton túl**
adjon nekik megoldást
nyilvánvaló, hogy a legjobb eredmény az, ha gyorsan előáll egy olyan megoldással, amely könnyen megoldja minden aggodalmukat. Sajnos a legdühösebb ügyfeleknek lehetnek a legnehezebb problémái. (Valószínűleg ez az oka annak, hogy annyira ideges.)
egyes ügyfelek már a kötél végén vannak, amikor hívnak. Lehet, hogy követelik, hogy azonnal beszéljen a felettesével. Lehet, hogy át kell adni őket, de miért nem próbálja meg először maga megoldani?
mondhat valami ilyesmit: “a felettesem most egy másik híváson van, de örömmel átadom, ha végzett. Miért nem mondja el, mi a baj, hogy elkezdhessük a folyamatot?”Ez lehetőséget ad arra, hogy saját maga javítsa ki. Bármikor hívhatja a felettesét, ha segítségre van szüksége.
nem számít, milyen problémájuk van, nyugtassa meg őket, hogy mindent megtesz annak érdekében, hogy helyes legyen.
ha egy hívás alatt nem lehet megoldani, mondja el nekik részletesen, hogy milyen lépéseket fog tenni a következő lépésben, és hogyan vezet a folyamat a kívánt megoldáshoz.
nyomon követés a probléma megoldásának biztosítása érdekében
szerezze meg a kapcsolattartási adataikat, és küldjön egy nyomon követési e-mailt vagy hívást, hogy megbizonyosodjon arról, hogy elégedettek-e. Egy dühös ügyfél, aki megoldotta a problémáit, még nagyobb szószólója lehet a márkának, mint egy olyan ügyfél, akinek soha nem volt problémája.
Act on feedback
ha sok ügyfélpanaszt hallasz ugyanabban a kérdésben, akkor itt az ideje, hogy felhozza a menedzsmenttel. A legjobb megoldás a problémára az, hogy megbizonyosodjon arról, hogy soha nem történik meg az első helyen.
vigyázz magadra
miután sikeresen foglalkoztál egy nehéz ügyféllel, adj magadnak egy vállveregetést, és gratulálj magadnak a jól elvégzett munkához. Te egy ügyfélszolgálat szupersztár! Ne úgy gondolj rá, mint kérkedésre vagy beképzeltségre. A dühös ügyfelek kezelése nehéz feladat, és morálnövelésre van szükség.
szánjon néhány percet arra, hogy visszatérjen a normális szintre. Talán egy csésze kávét, vagy tegyen egy 5 perces sétát, ha tudsz. Kipróbálhat néhány relaxációs technikát is, például elképzelheti magát egy békés, boldog helyen. Néhány perc beszélgetés az egyik kollégájával segíthet a stressz csökkentésében.
