Gérer Les Clients En Colère Comme Un Pro Avec Ces 11 Conseils

Nous avons tous été là – un client en colère appelle et vous devez faire face à une situation difficile. Cela peut être assez bouleversant, voire ruiner votre journée. Ces conseils simples vous aideront à gérer même les clients les plus en colère.

Ne le prenez pas personnellement

C’est probablement la chose la plus importante à retenir si vous voulez survivre en tant que représentant du service client. Un client peut appeler une rage imposante, mais vous ne pouvez pas le laisser vous atteindre. Ils ne t’en veulent pas. Ils se sentent simplement extrêmement ennuyés par votre entreprise lorsqu’ils appellent.

Pensez à la dernière fois que vous avez eu une mauvaise expérience avec une entreprise, ou que vous vous sentiez vraiment frustré en général.

Vous vous êtes peut-être déchaîné dans le feu de l’action et avez dit des choses que vous ne vouliez pas vraiment dire. Peut-être que tu l’as regretté après.

La grande majorité des gens comprennent que ce n’est pas de votre faute et agiront raisonnablement si vous leur donnez du temps pour se calmer.

Soyez patient

Répondre à la colère avec plus de colère provoquera simplement une escalade des choses. C’est mauvais pour votre santé et votre entreprise.

Donnez au client la chance d’évacuer sa frustration afin que vous puissiez commencer à trouver la solution à son problème. C’est ce que vous voulez tous les deux, après tout.

Respirez profondément et comptez jusqu’à dix. La meilleure chose que vous puissiez faire est de vous rappeler de respirer. Les gens retiennent souvent inconsciemment leur souffle lors de situations stressantes et cela ne fait qu’augmenter le stress.

Utilisez un ton calme et apaisant

C’est la nature humaine de sentir que vous devez correspondre au ton de la personne à qui vous parlez, mais dans ce cas, vous voulez que le client corresponde à votre ton et à votre comportement détendus.

Reconnaissez leurs préoccupations

Une fois que le client a ressenti ses sentiments, il fait généralement une pause pendant un moment. Cela vous donnera une chance de montrer que vous vous souciez de leur problème.

Souvent, le simple fait de reconnaître leurs préoccupations et leurs sentiments fera beaucoup pour désamorcer la situation.

En disant quelque chose comme: « Je comprends à quel point vous devez vous sentir frustré. Je vais faire tout ce que je peux pour résoudre ce problème pour vous, « peut aller très loin.

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Restez concentré sur les faits

Ne laissez pas la conversation être détournée. Gardez les yeux sur le prix – la solution.

Agir en défensive ne fait que perdre du temps. Peut-être que le problème était en fait causé par quelque chose que le client a fait. Cependant, évoquer cela ne serait pas une utilisation productive de votre temps.

Concentrez-vous sur l’obtention des informations dont vous avez besoin pour résoudre l’appel.

Mettez-vous de leur côté

La dernière chose que vous voulez est de vous mettre dans une relation conflictuelle avec le client.

Vous êtes tous les deux du même côté. Vous souhaitez tous les deux que le problème soit résolu le plus rapidement possible et que le client s’en aille heureux.

Montrez que vous sympathisez avec eux. Excusez-vous pour le problème. Peu importe s’ils ont tort. Si vous voulez qu’ils restent vos clients, vous pouvez dire quelque chose comme: « Je suis désolé que vous ayez un problème avec notre produit. Travaillons ensemble pour résoudre ce problème. »

Faites-leur savoir que vous écoutez

Si vous vous rencontrez en personne, adoptez le bon langage corporel. Tenez-vous droit. Ne croisez pas les bras; gardez un contact visuel.

Utilisez vos compétences d’écoute active. Le cas échéant, vous pouvez utiliser des expressions telles que « uh-huh » ou « J’écoute. »Récapitulez le problème avec vos propres mots, à la fois pour montrer que vous faites attention et pour vous assurer de bien comprendre.

Demandez-leur s’ils sont d’accord avec votre résumé et s’ils souhaitent ajouter plus d’informations.

Si vous êtes sur le chat en direct, assurez-vous de ne pas les laisser en suspens. Si vous avez besoin de faire des recherches sur leur problème, dites-leur ce que vous faites et combien de temps vous serez indisponible.

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Donnez-leur une solution

Évidemment, le meilleur résultat est que vous trouviez rapidement une solution qui résout facilement toutes leurs préoccupations. Malheureusement, les clients les plus en colère peuvent avoir les problèmes les plus difficiles. (C’est probablement pourquoi ils sont si contrariés.)

Certains clients sont déjà au bout de leur corde lorsqu’ils appellent. Ils pourraient exiger de parler immédiatement à un superviseur. Les transférer pourrait être la bonne chose à faire, mais pourquoi ne pas essayer de le résoudre vous-même en premier?

Vous pouvez dire quelque chose comme: « Ma superviseure est sur un autre appel en ce moment, mais je serai heureux de vous transférer quand elle aura terminé. Pourquoi ne me dis-tu pas ce qui ne va pas pour qu’on puisse lancer le processus ? »Cela vous donnera l’occasion de le réparer vous-même. Vous pouvez toujours appeler votre superviseur si vous avez besoin d’aide.

Quel que soit le type de problème qu’ils ont, rassurez-les en leur disant que vous ferez tout ce qu’il faut pour le corriger.

Si cela ne peut pas être résolu en un seul appel, dites-leur en détail quelles étapes vous allez suivre et comment le processus mènera à la solution qu’ils désirent.

Faites un suivi pour vous assurer que le problème est résolu

Obtenez leurs coordonnées et envoyez un e-mail de suivi ou appelez-les pour vous assurer qu’ils sont satisfaits. Un client en colère qui a vu ses problèmes résolus peut devenir un défenseur encore plus important de votre marque qu’un client qui n’a jamais eu de problème.

Agir sur les commentaires

Si vous entendez beaucoup de plaintes de clients sur le même problème, il est peut-être temps d’en parler avec la direction. La meilleure solution à un problème est de s’assurer qu’il n’arrive jamais en premier lieu.

Prenez soin de vous

Une fois que vous avez traité avec succès un client difficile, donnez-vous une tape dans le dos et félicitez-vous pour le travail bien fait. Vous êtes une superstar du service client! Ne le considérez pas comme une vantardise ou une vanité. Gérer les clients en colère est un travail difficile et vous avez besoin d’un regain de moral.

Prenez quelques minutes pour revenir à la normale. Peut-être prendre une tasse de café ou faire une promenade de 5 minutes si vous le pouvez. Vous pouvez également essayer des techniques de relaxation telles que vous imaginer dans un endroit paisible et heureux. Une conversation de quelques minutes avec l’un de vos collègues pourrait vous aider à vous détendre.