me kaikki olemme olleet siellä – vihainen asiakas soittaa ja joudut käsittelemään vaikeaa tilannetta. Se voi olla melko järkyttävää, jopa pilata päiväsi. Nämä yksinkertaiset vinkit auttavat sinua käsittelemään jopa kaikkein vihainen asiakas.
älä ota henkilökohtaisesti
tämä lienee tärkein asia, joka kannattaa muistaa, jos haluaa pärjätä asiakaspalvelun edustajana. Asiakas saattaa soittaa raivokohtauksen, mutta sen ei saa antaa vaikuttaa. He eivät ole vihaisia sinulle. He ovat vain erittäin ärsyyntyneitä seurastasi, kun he soittavat.
muistele viime kertaa, kun sinulla oli huonoja kokemuksia jostakin yrityksestä tai tunsit vain ylipäätään itsesi todella turhautuneeksi.
olet saattanut raivota hetken huumassa ja sanoa joitain asioita, joita et oikeasti tarkoittanut. Ehkä kaduit sitä jälkeenpäin.
valtaosa ihmisistä ymmärtää, ettei se ole sinun vikasi ja toimii järkevästi, jos annat heille aikaa rauhoittua.
ole kärsivällinen
vastaaminen kiukkuun lisää kiukkua saa asiat vain eskaloitumaan. Tämä on pahaksi terveydellesi ja bisneksellesi.
anna asiakkaalle mahdollisuus purkaa turhautumistaan, jotta voit alkaa etsiä ratkaisua ongelmaansa. Tätähän te molemmat haluatte.
vedä syvään henkeä ja laske kymmeneen. Parasta on muistaa hengittää. Ihmiset pidättävät usein tiedostamattaan hengitystään stressaavissa tilanteissa ja se vain lisää stressiä.
käytä rauhallista ja rauhoittavaa äänensävyä
ihmisluontoon kuuluu tuntea, että sinun on vastattava puhekumppanisi sävyä, mutta tässä tapauksessa haluat asiakkaan vastaavan rentoa äänensävyäsi ja käytöstäsi.
kuittaa huolensa
kun asiakas on saanut tunteensa pois, hän yleensä pysähtyy hetkeksi. Tämä antaa sinulle mahdollisuuden osoittaa, että välität heidän ongelmastaan.
usein pelkkä huoliensa ja tunteidensa tunnustaminen tekee paljon tilanteen rauhoittamiseksi.
sanomalla jotain tyyliin: ”ymmärrän, kuinka turhautunut sinun täytyy tuntea. Aion tehdä kaikkeni korjatakseni tämän ongelman sinulle, ” voi mennä pitkälle.
**asiakkaiden kertomat asiakaspalvelun kauhutarinat**
pysy keskittyneenä faktoihin
älä anna keskustelun mennä sivuraiteille. Pidä katse palkinnossa-ratkaisussa.
toimivat puolustajat vain tuhlaavat aikaa. Ehkä ongelma johtui asiakkaan teoista. Sen esille tuominen ei kuitenkaan olisi tuottavaa ajankäyttöä.
keskity saamaan tarvittavat tiedot puhelun ratkaisemiseksi.
Laita itsesi heidän puolelleen
viimeinen asia, jonka haluat, on asettaa itsesi kontradiktoriseen suhteeseen asiakkaan kanssa.
olette molemmat samalla puolella. Haluatte molemmat nähdä ongelman ratkaistavan mahdollisimman nopeasti ja asiakkaan lähtevän onnellisena.
osoita, että tunnet empatiaa heitä kohtaan. Pyydä anteeksi ongelmaa. Ei ole väliä, ovatko he väärässä. Jos haluat heidän pysyvän asiakkaanasi, voit sanoa jotain: ”Olen pahoillani, että sinulla on ongelmia tuotteemme kanssa. Tehdään yhteistyötä tämän ongelman ratkaisemiseksi.”
kerro heille, että kuuntelet
jos tapaat henkilökohtaisesti, omaksu oikea kehonkieli. Seiso suorassa. Älkää ristikö käsiänne, pitäkää katsekontakti.
käytä aktiivista kuuntelutaitoasi. Tarvittaessa voit käyttää lauseita, kuten ”Oh-huh ”tai”kuuntelen.”Kertatkaa ongelma omin sanoin osoittaaksenne, että kiinnitätte huomiota, ja varmistakaa, että ymmärrätte oikein.
kysy heiltä, ovatko he samaa mieltä yhteenvedostasi ja haluavatko he lisätä siihen lisätietoja.
jos olet live-chatissa, varmista, ettet jätä niitä roikkumaan. Jos haluat tutkia heidän ongelmaansa, kerro heille, mitä teet ja kuinka kauan olet poissa käytöstä.
**käytännön taktiikka asiakaspalvelun lisäksi**
anna heille ratkaisu
ilmeisesti paras lopputulos on, että keksit nopeasti ratkaisun, joka helposti ratkaisee kaikki heidän huolensa. Valitettavasti vihaisimmilla asiakkailla voi olla vaikeimmat ongelmat. (Luultavasti siksi he ovat niin järkyttyneitä.)
jotkut asiakkaat ovat jo narun päässä, kun he soittavat. He saattavat vaatia saada puhua esimiehelle heti. Niiden siirtäminen voisi olla oikea ratkaisu, mutta miksi et yrittäisi ratkaista sitä ensin itse?
voi sanoa vaikka näin: ”esimieheni on toisella puhelulla juuri nyt, mutta siirrän sinut mielelläni, kun hän on valmis. Kerro, mikä on vialla, jotta voimme aloittaa prosessin.”Tämä antaa sinulle mahdollisuuden korjata sen itse. Voit aina soittaa esimiehellesi, jos tarvitset apua.
riippumatta siitä, millainen ongelma heillä on, vakuuta heille, että teet mitä tahansa asian korjaamiseksi.
jos asiaa ei voida ratkaista yhdellä puhelulla, kerro heille yksityiskohtaisesti, mihin toimiin aiot ryhtyä seuraavaksi ja miten prosessi johtaa heidän toivomaansa ratkaisuun.
seuranta asian selvittämiseksi
ota heidän yhteystietonsa ja lähetä seurantasähköposti tai soita, jotta he ovat tyytyväisiä. Vihainen asiakas, jonka ongelmat on ratkaistu, voi tulla jopa suurempi puolestapuhuja brändillesi kuin asiakas, jolla ei ole koskaan ollut ongelmia.
laki palautteesta
jos kuulet paljon asiakkaiden valituksia samasta asiasta, voisi olla aika ottaa asia puheeksi johdon kanssa. Paras ratkaisu ongelmaan on varmistaa, ettei sitä koskaan tapahdu.
pidä huolta itsestäsi
kun olet onnistunut vaikean asiakkaan kanssa, taputa itseäsi selkään ja Onnittele itseäsi hyvin tehdystä työstä. Olet asiakaspalvelun supertähti! Älä ajattele sitä kerskailuna tai omahyväisyytenä. Vihaisten asiakkaiden hoitaminen on vaikeaa työtä ja tarvitset moraalia.
kestää muutaman minuutin palautua normaaliksi. Käy vaikka kahvilla tai 5 minuutin kävelyllä. Voit myös kokeilla rentoutumistekniikoita, kuten kuvitella itsesi rauhalliseen, onnelliseen paikkaan. Muutaman minuutin keskustelu jonkun kollegasi kanssa voi auttaa sinua purkamaan stressiä.
