jokaisen yrityksen menestys riippuu asiakkaiden toiveiden ymmärtämisestä. Nykyaikaisena big datan ja tekoälyn aikakautena saattaa näyttää siltä, että teknologialla on avain siihen, mitkä ovat parhaat tavat sitouttaa asiakkaita. Vaikka nämä työkalut tarjoavat vakuuttavia tilastoja käyttäytymisestä ja mieltymyksistä, ne eivät välttämättä tarjoa kokonaiskuvaa siitä, miten asiakkaat tuntevat. Aivan kuten asiakkaat raportoivat suurempaa tyytyväisyyttä, kun palvelu on inhimillinen kosketus, yritykset saavat enemmän tietoa, kun ne sitoutuvat asiakkaiden henkilökohtaisesti. Seuraavassa on viisi tapaa ymmärtää asiakkaitasi paremmin ja antaa heille hienoja kokemuksia sekä teknologian että henkilökohtaisen kontaktin avulla.
pyydä asiakkaalta suoraa palautetta
joskus paras tapa pyytää raakaa palautetta on esittää suoria kysymyksiä. Älä pelkää kysyä asiakkailta, mitä mieltä he ovat brändistäsi-kriittiset vastaukset voivat vain auttaa yritystäsi vahvistumaan. Esimerkiksi sosiaalisen median kanavissa asiakkailta voi kysyä, mitä mieltä he ovat uudesta tuotteesta tai palvelusta. Näillä kanavilla työskentelevien agenttien tulisi seurata huolellisesti kaikkia kommentteja, keskustella asiakkaiden kanssa luonnollisesti ja esittää lisäkysymyksiä, jos asiakkaat ovat kriittisiä millään tavalla. Perinteisissä kyselyissä tulisi olla myös maksuttomia vastausosioita, joissa pyydetään asiakasta antamaan lisäkommentteja. Lopuksi yritysten, joilla on myyntipaikkoja, tulisi aina pyytää palautetta henkilökohtaisesti. Työntekijä saattaa esimerkiksi kysyä liikkeestä poistuessaan asiakkailta, miten he arvioivat käyntinsä. Toinen strategia on esitellä uusia tuotteita myymälässä, tarjoten asiakkaille mahdollisuuden sitoutua työntekijöihin ja jättää palautetta tuotteesta.
Suorita kohderyhmiä ja tapahtumia
kohderyhmät ovat erinomainen tapa luoda suhteita nykyisiin ja potentiaalisiin asiakkaisiin ja kuulla rehellistä palautetta. Yrityksesi voi halutessaan järjestää esimerkiksi kohderyhmiä testaamaan uutta tuotetta. Lisäksi voit järjestää tapahtumia vähittäiskaupoissa tai osallistua messuille sitoutumiseen. Brändisi voi paljastaa uusia tuotteita ja palveluita näissä tapahtumissa ja tarjota ilmaisia lahjoja osallistujille. Kohderyhmät ja tapahtumat ovat erinomaisia mahdollisten asiakkaiden kohtaamiseen, nykyisten tyydyttämiseen ja arvokkaan tiedon keräämiseen asiakasprofiileista ja mieltymyksistä, joita markkinointitiimisi voi käyttää kohdennettuun viestintään.
luo asiakasprofiilit
kerätessäsi tietoja asiakkaistasi, kiinnitä aina huomiota kaikkiin demografisiin ja etnografisiin tietoihin. Tällaisia voivat olla esimerkiksi asiakkaan ikä, mediaanitulot, maantieteellinen sijainti ja jopa kulttuuri-identiteetti. Nämä tilastot voivat tarjota valtavia oivalluksia kohdeyleisöstäsi ja auttaa brändiäsi luomaan erityisiä asiakasprofiileja. Määrittelemällä muutamia keskeisiä asiakasprofiileja, esimerkiksi, brändisi voi luoda asiakkaan matkakartan jokaiselle ja määrittää parhaat tavat tyydyttää kunkin henkilön mieltymykset. Varmista selkeästi kunkin asiakkaan tykkää, inhoaa, ja syy ostaa luodessaan matkakartat.
tutki sosiaalisen median tapoja ja kommentteja
Sosiaalinen media tarjoaa runsaasti tietoa asiakkaistasi. Tutki heidän tapojaan selvittääksesi, mitä kanavia he käyttävät useimmin ja mihin aikaan. Agenttien tulisi työskennellä näillä kanavilla ennakoivasti, sitouttaa asiakkaat keskusteluihin ja samalla vastata kysymyksiin oikea-aikaisesti. Brändisi tulisi huomioida kaikki kommentit sosiaalisen median kanavissasi, ja kuuntelutyökalut voivat paljastaa muita mainintoja brändistäsi sosiaalisen median alustoilla ja verkossa.
analysoi kaikki tietolähteet
kaiken datan huolellinen analysointi on välttämätöntä, jotta sinulla on kokonaiskuva asiakkaidesi tarpeista. Muista harkita kaikenlaisia tietoja olet kerännyt. Esimerkiksi asiakaskommentteja arvostelusivustoilla ja blogeissa ei pidä laiminlyödä. Sivustosi selailutottumuksia koskevat analyysit ja avainsanat, joita käytetään tuotteiden etsimiseen sivustolta, ovat erityisen hyödyllisiä määritettäessä, mitkä verkkosivut herättävät eniten kiinnostusta. Kyselyt ja puhelutiedot tarjoavat myös arvokasta tietoa asiakkaidesi kokemuksista yrityksesi kanssa.Kun keräät tietoa asiakkaistasi, analysoi sekä tietoja että suoraa palautetta. Se, että tutustuu heihin henkilökohtaisesti ja tutkii heidän tapojaan, on avain siihen, miten heitä voidaan palvella parhaiten. Parhaan asiakaskokemuksen tuottamiseksi tutustu VOCALCOMIIN, joka on maailman johtava tekoälyä käyttävien contact center-ohjelmistoratkaisujen ja ensiluokkaisen omnichannel-asiakasyhteisöalustan toimittaja.
