No se asuste: Cómo manejar un Retiro del Producto Como un Profesional

Hay pocos fallos que pueden ser tan devastadores para una empresa como un retiro del producto. Desde un artículo defectuoso que no funciona hasta un producto defectuoso que representa un riesgo para la vida de los consumidores, hay una serie de razones por las que una empresa podría necesitar retirar un artículo de la circulación pública. Si bien las empresas pueden posicionarse para minimizar un evento de este tipo a través de la garantía de calidad y la gestión de riesgos, cada líder necesita tener un procedimiento de retirada de productos en su lugar.

Descubra cómo la comunicación digital puede ayudar a su empresa a sobrevivir a una crisis, como un retiro del mercado.

¿Qué es un Retiro del Mercado de Productos?

Un retiro del mercado de un producto es el proceso de ponerse en contacto con los consumidores para alertarlos de un producto defectuoso o un alimento o medicamento inseguro y asegurarse de que muchos de los artículos distribuidos se recuperen o desechen. A menudo, un retiro del mercado ocurre porque un producto está sujeto a fallas (o un alimento está contaminado), lo que crea un peligro para la salud pública y la seguridad.

Un retiro también tendrá un plan de acción correctiva que puede ser:

• Una retirada completa de la circulación
• Reparaciones realizadas a un producto
• Un producto se reemplaza por otro del fabricante

Desde el procesamiento de alimentos hasta la fabricación de productos farmacéuticos, automóviles y juguetes para niños, cada industria tiene su propio sistema de gestión de retiros, regulaciones y procedimientos de cumplimiento.

Integre la Preparación en las Operaciones Con una Solución de Gestión de Retiros

La mejor manera para que una empresa maneje un retiro es tener un sistema incorporado para prepararse para la posibilidad mientras emplea simultáneamente estrategias para evitar retiros por completo. Los líderes deben utilizar un sistema de gestión de recursos empresariales, un centro digital para integrar los procesos operativos, agilizar la comunicación y compilar información para gestionar de manera eficiente los flujos de trabajo normales y gestionar con rapidez una retirada de activos si y cuando ocurre.

Tres formas de usar un lugar de trabajo digital para estar preparado y mitigar el riesgo de retirada de productos incluyen:

Capacitar a los empleados para detectar problemas antes de que se conviertan en retiradas de productos

Un sistema de gestión de recursos móvil proporciona a los empleados, especialmente a los trabajadores de primera línea que tienen la vista puesta en el proceso de producción, acceso a datos internos que pueden ayudarlos a detectar problemas con el equipo o la producción y servir como plataforma para la generación de informes internos de problemas que pueden llevar a retiradas de productos.

Manejar la gestión de documentos de recuperación

Un concentrador digital también permite la gestión de documentos de recuperación donde las empresas pueden almacenar información de recuperación y hacerla fácilmente accesible. Ejemplos de gestión de documentos de retirada incluyen: El Manual de Retirada de la Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor o la página de recursos de la Organización para la Cooperación y el Desarrollo Económicos.

Cree una fuerza de trabajo colaborativa para una recuperación más fluida

Un lugar de trabajo móvil conecta a toda una organización de arriba a abajo. Cuando los trabajadores pueden colaborar entre sí a través de departamentos y niveles, se crea un entorno de colaboración capaz de intercambiar información de forma rápida y libre. Para las retiradas de productos, esto significa reacciones rápidas y una resolución de problemas más rápida, factores clave para minimizar el impacto en los consumidores y limitar la interrupción de las operaciones.

Takata: Un estudio de caso de Retirada de productos

Takata era un fabricante japonés con una larga historia y una buena reputación. Iniciado en 1933, el fabricante textil se convirtió en una empresa de piezas de automóviles. Fueron pioneros en la fabricación de cinturones de seguridad y en las pruebas de simulación de choques para garantizar la seguridad de sus productos. En la década de 1980 comenzaron a fabricar bolsas de aire. En la década de 2000 tenían una cuota de mercado del 20%.

En 2008, los informes de que las bolsas de aire explotaron cuando se desplegaron, causando lesiones y muertes, llevaron a una retirada inicial de 3,6 millones de automóviles. Pero los fabricantes de automóviles que instalaron el producto de Takata en los vehículos comenzaron a ponerse en contacto de forma independiente con sus clientes y a retirar los automóviles. Finalmente, una investigación de la Administración Nacional de Seguridad del Tráfico en Carreteras llevó a un retiro completo del producto. Eso significó 40 millones de vehículos en 19 fabricantes de automóviles, el mayor retiro de automóviles de la historia.

A partir de julio de 2020, más del 75% de estas bolsas de aire se han reemplazado de acuerdo con la NHTSA. Pero era más de lo que Takata podía manejar. Anteriormente había sobrevivido a un fiasco en el cinturón de seguridad en 1995, pero el retiro del mercado de airbag cerró la compañía para siempre. La etiqueta de precio cuando todo estaba dicho y aún no hecho? $26 mil millones, y creciendo.

Cómo el Software de Gestión de Retirada de productos Admite la Comunicación de Retirada de Productos

El éxito de una retirada de productos depende de recuperaciones rápidas de productos con un riesgo mínimo para los clientes y una interrupción limitada de las operaciones. Todo esto se reduce a tener una estrategia de comunicación digital sólida y el software de gestión de retiros correspondiente.

Una estrategia de comunicación de retirada de productos debe enfatizar los puntos más importantes:

• Qué se retira del mercado
• Por qué se retira el producto
• Cómo solucionará la situación

Una plataforma de comunicaciones digitales crea un único centro que contiene procedimientos de retirada de productos y sirve como sistema de gestión de documentos de retirada. El software debe facilitar los tres factores más importantes al comunicarse con las partes interesadas sobre un retiro del mercado:

• Inmediatez
• Transparencia
• Respuesta

En el caso de Takata, rompieron las tres reglas cardinales del recuerdo. Como informó el New York Times, la compañía descubrió posibles defectos en las bolsas de aire ya en 2004 cuando realizaron pruebas internas, cuatro años antes de comunicar estos problemas a las agencias reguladoras.

5 Consejos para un Procedimiento Eficaz de Retirada de productos

Cada año, miles de productos se retiran del mercado en todo el mundo. Navegar por los complejos procedimientos de cumplimiento mientras se mantiene la confianza del público y se continúan las operaciones puede ser un desafío.

Debido a esto, las empresas deben seguir estos pasos básicos para retirar productos.

1. Notificar a las agencias reguladoras. Su organización debe conocer los protocolos de retirada de productos adecuados para su industria y sus productos, como presentar un informe a la FDA o a la Comisión de Seguridad de Productos del Consumidor dentro de las 24 horas posteriores al descubrimiento del alimento o producto potencialmente defectuoso.
2. Aísle su producto. Retire el artículo de la línea de producción para evitar la contaminación cruzada y la distribución inadvertida. Determine la forma más rentable y sostenible de deshacerse de los productos defectuosos.
3. Póngase en contacto con los consumidores y las partes interesadas. La retirada de un producto es una crisis, y una empresa debe tener un plan de comunicación de crisis como parte de su procedimiento operativo estándar. Esto debe incluir un plan estratégico para identificar y contactar a los consumidores y métodos de comunicación eficaces, como correos electrónicos, redes sociales, comunicados de prensa y comunicación con minoristas.
4. Responder y remediar. Disponer de un centro de comando de retirada para gestionar las llamadas telefónicas y los correos electrónicos de los clientes para remediar la situación de forma rápida y eficaz. Ofrezca un reembolso, reparación o reemplazo, y aborde las inquietudes de cada cliente. Utilice una solución de gestión de retiros digitales para manejar la logística inversa, como la gestión de notificaciones, la coordinación de la programación de citas para las devoluciones de los clientes y el seguimiento de la mercancía entrante en comparación con las unidades vendidas.
5. Mantener la integridad de la marca. Un paso en falso puede producir un daño irreversible a la reputación de su empresa. Asegúrese de ser transparente y responsable para mantener la confianza del público. Considere contratar a una empresa de relaciones públicas para un retiro a gran escala.

3 Formas de reducir los Impactos de las retiradas de productos

Los impactos de una retirada de productos pueden ser graves. La reputación, la viabilidad financiera y la supervivencia de una empresa pueden depender de lo preparados que estén y de cómo manejen un retiro del mercado. Un estudio incluso demostró que las retiradas de productos son una interrupción importante que reduce la capacidad de una empresa para innovar mientras lidia con la crisis. Un retiro del mercado también crea una oportunidad para que un competidor participe con un producto de la competencia cuando el suyo se retira del mercado.

La mejor estrategia? Para reducir el riesgo de crear y distribuir productos potencialmente dañinos, en primer lugar, aquí hay tres estrategias para minimizar la probabilidad de productos defectuosos.

1. Ir lean. Adoptar un enfoque de gestión de operaciones esbeltas puede eliminar pasos adicionales de sus procesos para mantener a una empresa hipercentrada en lo que se necesita en su producción. Toma una pista de Nike, que redujo los defectos de calzado en un 50% debido a su compromiso con la mejora continua del flujo de trabajo.
2. Implementar una cultura de seguridad sólida. Cree una fuerza de trabajo comprometida con la calidad y la seguridad convirtiéndolos en valores fundamentales de su empresa. Los trabajadores comprometidos se enorgullecen más de su trabajo y es más probable que vayan más allá, asegurando un mayor enfoque en los productos que están fabricando.

1. Diversifique su fuerza de trabajo. Un estudio reciente descubrió que las empresas con mujeres en puestos de liderazgo eran más rápidas al retirar un producto. Específicamente, reportaron problemas 28 días antes. La acción inmediata reduce la fractura de la confianza pública, puede salvar la reputación de la marca y, en casos extremos, salvar vidas.

La mejor estrategia de negocio para una empresa que procesa, fabrica o distribuye cualquier tipo de producto es prepararse con un plan de retiro del mercado. Con buenas prácticas de comunicación, una fuerza de trabajo comprometida y un enfoque de gestión de operaciones lean, las empresas pueden mitigar el riesgo de una retirada del producto.