Pas de panique: Comment gérer un Rappel de produit Comme un Pro

Il y a peu d’échecs qui peuvent être aussi dévastateurs pour une entreprise qu’un rappel de produit. Qu’il s’agisse d’un article défectueux qui ne fonctionne pas ou d’un produit défectueux qui présente un risque mortel pour les consommateurs, il existe une série de raisons pour lesquelles une entreprise peut avoir besoin de retirer un article de la circulation publique. Alors que les entreprises peuvent se positionner pour minimiser un tel événement grâce à l’assurance de la qualité et à la gestion des risques, chaque leader doit avoir une procédure de rappel de produit en place.

Découvrez comment la communication numérique peut aider votre entreprise à survivre à une crise telle qu’un rappel.

Qu’est-ce qu’un Rappel de produit?

Un rappel de produit est le processus qui consiste à communiquer avec les consommateurs pour les avertir d’un produit défectueux ou d’un produit alimentaire ou médicament dangereux et à s’assurer que le plus grand nombre d’articles distribués sont repris ou éliminés. Souvent, un rappel survient parce qu’un produit est sujet à une défaillance (ou qu’un aliment est contaminé), ce qui crée un danger pour la santé et la sécurité publiques.

Un rappel comportera également un plan de mesures correctives qui peut être:

• Un retrait complet de la circulation
• Réparations effectuées sur un produit
• Un produit est remplacé par un autre du fabricant

De la transformation des aliments aux produits pharmaceutiques en passant par la fabrication automobile et les jouets pour enfants, chaque industrie a son propre système de gestion des rappels, ses propres règlements et ses propres procédures de conformité.

Intégrez la préparation aux opérations Avec une solution de gestion des rappels

La meilleure façon pour une entreprise de gérer un rappel est de disposer d’un système intégré pour se préparer à cette possibilité tout en utilisant simultanément des stratégies pour éviter complètement les rappels. Les dirigeants doivent utiliser un système de gestion des ressources d’entreprise — un hub numérique pour intégrer les processus opérationnels, rationaliser la communication et compiler des informations pour gérer efficacement les flux de travail normaux et gérer rapidement un rappel si et quand cela se produit.

Trois façons d’utiliser un lieu de travail numérique pour se préparer et atténuer les risques de rappel sont les suivantes:

Former les employés à repérer les problèmes avant qu’ils ne deviennent des rappels

Un système de gestion des ressources d’abord mobile donne aux employés – en particulier aux travailleurs de première ligne qui ont les yeux rivés sur le processus de production — l’accès à des données internes qui peuvent les aider à repérer les problèmes d’équipement ou de production et servir de plate—forme pour signaler en interne les problèmes pouvant entraîner des rappels.

Gérer la gestion des documents de rappel

Un hub numérique permet également la gestion des documents de rappel où les entreprises peuvent stocker les informations de rappel et les rendre facilement accessibles. Exemples de gestion des documents de rappel : Manuel de rappel de la Commission pour la sécurité des produits de consommation ou page de ressources de l’Organisation de Coopération et de développement économiques.

Créer une main-d’œuvre collaborative pour un rappel plus fluide

Un lieu de travail mobile connecte toute une organisation de haut en bas. Lorsque les travailleurs peuvent collaborer entre eux dans tous les départements et à tous les niveaux, cela crée un environnement collaboratif capable d’échanger des informations rapidement et librement. Pour les rappels de produits, cela signifie des réactions rapides et une résolution plus rapide des problèmes, des facteurs clés pour minimiser l’impact pour les consommateurs et limiter les perturbations des opérations.

Takata: Une étude de cas de rappel de produits

Takata était un fabricant japonais avec une longue histoire et une bonne réputation. Lancé en 1933, le fabricant de textiles est devenu une entreprise de pièces automobiles. Ils ont été les pionniers de la fabrication de ceintures de sécurité et des tests de simulation de collision pour assurer la sécurité de leurs produits. Dans les années 1980, ils ont commencé à fabriquer des airbags. Dans les années 2000, ils détenaient une part de marché de 20%.

En 2008, des rapports faisant état d’explosions de coussins gonflables lors de leur déploiement, causant des blessures et des décès, ont conduit à un premier rappel de 3,6 millions de voitures. Mais les constructeurs automobiles qui ont installé le produit de Takata dans les véhicules ont commencé à contacter leurs clients de manière indépendante et à rappeler des voitures. Enfin, une enquête de la National Highway Traffic Safety Administration a conduit à un rappel complet du produit. Cela signifiait 40 millions de véhicules à travers 19 constructeurs automobiles — le plus grand rappel automobile de l’histoire.

En juillet 2020, plus de 75% de ces airbags ont été remplacés selon la NHTSA. Mais c’était plus que ce que Takata pouvait gérer. Il avait déjà survécu à un fiasco de ceinture de sécurité en 1995, mais le rappel des airbags a définitivement fermé la société. Le prix quand tout a été dit et pas encore fait? 26 milliards de dollars, et en croissance.

Comment le logiciel de gestion des rappels Prend en charge la communication sur les rappels de produits

Le succès d’un rappel de produit repose sur une récupération rapide des produits avec un risque minimal pour les clients et une interruption limitée des opérations. Tout cela se résume à une stratégie de communication numérique solide et à un logiciel de gestion des rappels correspondant.

Une stratégie de communication sur les rappels de produits doit mettre l’accent sur les points les plus importants:

• Ce qui fait l’objet d’un rappel
• Pourquoi le produit fait l’objet d’un rappel
• Comment remédier à la situation

Une plate-forme de communication numérique crée un hub unique qui contient des procédures de rappel de produit et sert de système de gestion des documents de rappel. Le logiciel doit faciliter les trois facteurs les plus importants lors de la communication avec les parties prenantes au sujet d’un rappel:

• Immédiateté
• Transparence
• Réponse

Dans le cas de Takata, ils ont enfreint les trois règles de rappel cardinales. Comme l’a rapporté le New York Times, la société a découvert des défauts potentiels d’airbag dès 2004 lorsqu’elle a effectué des tests internes, quatre ans avant de communiquer ces problèmes aux agences de réglementation.

5 Conseils pour une procédure de rappel de produits efficace

Chaque année, des milliers de produits sont rappelés dans le monde entier. Naviguer dans les procédures de conformité complexes tout en maintenant la confiance du public et en poursuivant les opérations peut être difficile.

Pour cette raison, les entreprises doivent suivre ces étapes de base pour les rappels de produits.

1. Aviser les organismes de réglementation. Votre organisation doit connaître les protocoles de rappel appropriés pour votre industrie et vos produits, comme le dépôt d’un rapport auprès de la FDA ou de la Commission de sécurité des produits de consommation dans les 24 heures suivant la découverte de l’aliment ou du produit potentiellement défectueux.
2. Isolez votre produit. Retirez l’article de la chaîne de production pour éviter la contamination croisée et la distribution par inadvertance. Déterminez le moyen le plus rentable et le plus durable d’éliminer les produits défectueux.
3. Contactez les consommateurs et les parties prenantes. Un rappel de produit est une crise, et une entreprise devrait avoir un plan de communication de crise en place dans le cadre de votre procédure d’exploitation standard. Cela devrait inclure un plan stratégique pour identifier et contacter les consommateurs et des méthodes de communication efficaces, telles que les courriels, les médias sociaux, les communiqués de presse et la communication avec les détaillants.
4. Répondez et remédiez. Avoir un centre de commande de rappel pour gérer les appels téléphoniques et les e-mails des clients afin de remédier à la situation rapidement et efficacement. Offrez un remboursement, une réparation ou un remplacement et répondez aux préoccupations de chaque client. Utilisez une solution de gestion des rappels numériques pour gérer la logistique inverse, comme la gestion des notifications, la coordination de la planification des rendez-vous pour les retours des clients et le suivi des marchandises entrantes par rapport aux unités vendues.
5. Maintenir l’intégrité de la marque. Un faux pas peut causer des dommages irréversibles à la réputation de votre entreprise. Assurez-vous d’être transparent et responsable pour maintenir la confiance du public. Envisagez d’embaucher une firme de relations publiques pour un rappel à grande échelle.

3 Moyens de réduire les répercussions des rappels de produits

Les répercussions d’un rappel de produit peuvent être graves. La réputation, la viabilité financière et la survie d’une entreprise peuvent dépendre de sa préparation et de la façon dont elle gère un rappel. Une étude a même démontré que les rappels de produits sont une perturbation majeure qui réduit la capacité d’une entreprise à innover tout en faisant face à la crise. Un rappel crée également une opportunité pour un concurrent de se lancer avec un produit concurrent lorsque le vôtre est retiré du marché.

La meilleure stratégie ? Pour réduire votre risque de créer et de distribuer des produits potentiellement nocifs en premier lieu, voici trois stratégies pour minimiser la probabilité de produits défectueux.

1. Allez maigre. Adopter une approche de gestion des opérations allégée peut éliminer les étapes supplémentaires de vos processus pour garder une entreprise hyper concentrée sur les besoins de sa production. Prenez un indice de Nike qui a réduit les défauts de chaussures de 50% en raison de son engagement à améliorer continuellement le flux de travail.
2. Mettre en œuvre une solide culture de sécurité. Construisez une main-d’œuvre engagée dans la qualité et la sécurité en en faisant des valeurs fondamentales de votre entreprise. Les travailleurs engagés sont plus fiers de leur travail et sont plus susceptibles d’aller au-delà, ce qui leur permet de se concentrer davantage sur les produits qu’ils fabriquent.

1. Diversifiez vos effectifs. Une étude récente a révélé que les entreprises dont les femmes occupent des postes de direction étaient plus rapides au tirage au sort lors du rappel d’un produit. Plus précisément, ils ont signalé des problèmes 28 jours plus tôt. Une action immédiate réduit la fracture de la confiance du public, peut sauver la réputation de la marque et, dans des cas extrêmes, sauver des vies.

La meilleure stratégie commerciale pour une entreprise qui traite, fabrique ou distribue tout type de bien doit être préparée avec un plan de rappel. Avec de bonnes pratiques de communication, une main-d’œuvre engagée et une approche de gestion des opérations allégée, les entreprises peuvent atténuer leur risque de rappel de produit.