nu vă panicați: cum să gestionați o rechemare a produsului ca un Pro

există puține eșecuri care pot fi la fel de devastatoare pentru o companie ca o rechemare a produsului. De la un articol defect care nu funcționează la un produs defect care prezintă un risc care pune viața în pericol pentru consumatori, există o serie de motive pentru care o companie ar putea avea nevoie să elimine un articol din circulația publică. În timp ce întreprinderile se pot poziționa pentru a minimiza un astfel de eveniment prin asigurarea calității și gestionarea riscurilor, fiecare lider trebuie să aibă o procedură de rechemare a produsului.

Descoperiți cum comunicarea digitală vă poate ajuta compania să supraviețuiască unei crize, cum ar fi o rechemare.

ce este o rechemare de produs?

o rechemare de produs este procesul de contactare a consumatorilor pentru a-i avertiza cu privire la un produs defect sau la un produs alimentar sau medicament nesigur și pentru a se asigura că multe dintre articolele distribuite sunt preluate sau eliminate. Adesea, o rechemare apare deoarece un produs este supus eșecului (sau un aliment este contaminat), ceea ce creează un pericol pentru sănătatea și siguranța publică.

o rechemare va avea, de asemenea, un plan de acțiune corectivă care poate fi:

• o eliminare completă din circulație
• reparațiile efectuate la un produs
• un produs este înlocuit cu altul de la producător

de la prelucrarea alimentelor la produse farmaceutice la fabricarea de automobile la jucării pentru copii, fiecare industrie are propriul sistem de gestionare a rechemării, reglementări și proceduri de conformitate.

construiți pregătirea în operațiuni cu o soluție de gestionare a rechemării

cel mai bun mod pentru o afacere de a gestiona o rechemare este de a avea un sistem încorporat pentru a se pregăti pentru această posibilitate, folosind simultan strategii pentru a evita rechemările cu totul. Liderii ar trebui să utilizeze un sistem de management al resurselor întreprinderii—un hub digital pentru a integra procesele operaționale, a eficientiza comunicarea și a compila informații pentru a gestiona eficient fluxurile de lucru normale și pentru a gestiona rapid o rechemare dacă și când se întâmplă.

trei moduri de a utiliza un loc de muncă digital pentru a fi pregătit și a atenua riscul de rechemare includ:

instruirea angajaților pentru a identifica problemele înainte de a deveni rechemări

un sistem de gestionare a resurselor mobile oferă angajaților-în special lucrătorilor din prima linie care au ochii asupra procesului de producție—acces la date interne care îi pot ajuta să identifice problemele cu echipamentele sau producția și să servească drept platformă pentru raportarea internă a problemelor care pot duce la rechemări.

gestionați gestionarea documentelor de rechemare

un hub digital permite, de asemenea, gestionarea documentelor de rechemare, unde companiile pot stoca informații de rechemare și le pot face ușor accesibile. Exemple de gestionare a documentelor de rechemare includ: manualul de rechemare al Comisiei pentru Siguranța Produselor de consum sau pagina de resurse a Organizației pentru Cooperare și Dezvoltare Economică.

creați o forță de muncă colaborativă pentru o rechemare mai ușoară

un loc de muncă mobil conectează o întreagă organizație de sus în jos. Atunci când lucrătorii pot colabora între departamente și niveluri, se creează un mediu colaborativ capabil să facă schimb de informații rapid și liber. Pentru rechemările de produse, aceasta înseamnă reacții rapide și rezolvarea mai rapidă a problemelor, factori cheie în minimizarea impactului asupra consumatorilor și limitarea perturbării operațiunilor.

Takata: un studiu de caz de rechemare a produsului

Takata a fost un producător japonez cu o istorie lungă și o bună reputație. Început în 1933, producătorul de textile a evoluat într-o companie de piese auto. Au fost pionieri în fabricarea centurilor de siguranță și testarea simulării accidentelor pentru a asigura siguranța produselor lor. În anii 1980 au început să facă airbag-uri. Până în anii 2000 aveau o cotă de piață de 20%.

în 2008, rapoarte de airbag-uri explodează atunci când dislocate, provocând leziuni și decese, a condus la o rechemare inițială de 3,6 milioane de masini. Dar producătorii de automobile care au instalat produsul Takata în vehicule au început să contacteze în mod independent clienții și să reamintească mașinile. În cele din urmă, o anchetă a Administrației Naționale pentru Siguranța Traficului pe autostrăzi a dus la o rechemare completă a produsului. Asta a însemnat 40 de milioane de vehicule la 19 producători de mașini—cea mai mare rechemare auto din istorie.

începând cu Iulie 2020, peste 75% din aceste airbag-uri au fost înlocuite conform NHTSA. Dar a fost mai mult decât Takata ar putea ocupa. A supraviețuit anterior unui fiasco al centurii de siguranță în 1995, dar rechemarea airbag-ului a închis definitiv compania. Eticheta de preț când totul a fost spus și nu-încă-făcut? 26 miliarde dolari, și în creștere.

cum Software-ul de gestionare a rechemării acceptă comunicarea rechemării produsului

succesul unei rechemări a produsului depinde de recuperarea rapidă a produsului, cu un risc minim pentru clienți și o întrerupere limitată a operațiunilor. Totul se reduce la a avea o strategie solidă de comunicare digitală și un software corespunzător de gestionare a rechemărilor.

o strategie de comunicare rechemare produs trebuie să sublinieze cele mai importante puncte:

• ce este rechemat
• de ce este rechemat produsul
• cum veți remedia situația

o platformă de comunicații digitale creează un singur hub care conține proceduri de rechemare a produsului și servește drept sistem de gestionare a documentelor de rechemare. Software – ul trebuie să faciliteze cei mai importanți trei factori atunci când comunică cu părțile interesate despre o rechemare:

• Imediatitate
• transparență
• răspuns

în cazul lui Takata, au încălcat toate cele trei reguli cardinale de rechemare. După cum a raportat New York Times, compania a descoperit potențiale defecte ale airbag-urilor încă din 2004, când au efectuat teste interne, cu patru ani înainte de a comunica aceste probleme agențiilor de reglementare.

5 Sfaturi pentru o procedură eficientă de rechemare a produselor

în fiecare an, mii de produse sunt rechemate în întreaga lume. Navigarea în procedurile complexe de conformitate, menținând în același timp încrederea publicului și continuarea operațiunilor, poate fi o provocare.

din această cauză, companiile ar trebui să urmeze acești pași de bază pentru rechemările de produse.

1. notifică agențiile de reglementare. Organizația dvs. ar trebui să cunoască protocoalele adecvate de rechemare pentru industria și produsele dvs., cum ar fi depunerea unui raport la FDA sau Comisia pentru Siguranța Produselor de consum în termen de 24 de ore de la descoperirea alimentelor sau produsului potențial defect.
2. izolați produsul. Scoateți produsul de pe linia de producție pentru a evita contaminarea încrucișată și distribuția accidentală. Determinați modul cel mai rentabil și durabil de eliminare a produselor defecte.
3. contactați consumatorii și părțile interesate. O rechemare produs este o criză, și o companie ar trebui să aibă un plan de comunicare de criză în loc ca parte a procedurii de operare standard. Aceasta ar trebui să includă un plan strategic pentru identificarea și contactarea consumatorilor și metode eficiente de comunicare, cum ar fi e-mailurile, rețelele sociale, comunicatele de presă și comunicarea cu comercianții cu amănuntul.
4. răspundeți și remediați. Aveți un centru de comandă de rechemare pentru a gestiona apelurile telefonice și e-mailurile clienților pentru a remedia situația rapid și eficient. Oferiți o rambursare, reparație sau înlocuire și adresați-vă preocupărilor fiecărui client. Utilizați o soluție digitală de gestionare a rechemărilor pentru a gestiona logistica inversă, cum ar fi gestionarea notificărilor, coordonarea programării programărilor pentru returnările clienților și urmărirea mărfurilor primite împotriva unităților vândute.
5. mențineți integritatea mărcii. Un pas greșit poate produce daune ireversibile reputației companiei dvs. Asigurați-vă că sunteți transparent și responsabil pentru a menține încrederea publicului. Luați în considerare angajarea unei firme de relații publice pentru o rechemare la scară largă.

3 Modalități de reducere a impactului rechemărilor de produse

impactul unei rechemări de produse poate fi sever. Reputația, viabilitatea financiară și supraviețuirea unei companii pot depinde de cât de pregătite sunt și de modul în care se ocupă de o rechemare. Un studiu a demonstrat chiar că rechemările de produse reprezintă o perturbare majoră care reduce capacitatea unei companii de a inova în timp ce se ocupă de criză. O rechemare creează, de asemenea, o oportunitate pentru un concurent să sară cu un produs concurent atunci când al tău este scos de pe piață.

cea mai bună strategie? Pentru a reduce riscul de a crea și distribui produse potențial dăunătoare, în primul rând, aici sunt trei strategii pentru a minimiza probabilitatea de produse defecte.

1. du-te lean. Adoptarea unei abordări lean operations management poate elimina pași suplimentari din procesele dvs. pentru a menține o companie hiper-concentrată asupra a ceea ce este necesar în producția lor. Luați un indiciu de la Nike care a redus defectele pantofilor cu 50% datorită angajamentului lor de îmbunătățire continuă a fluxului de lucru.
2. implementați o cultură solidă de siguranță. Construiți o forță de muncă dedicată calității și siguranței, făcându-le valori de bază ale companiei dvs. Lucrătorii angajați se mândresc mai mult cu munca lor și sunt mai predispuși să meargă mai departe și mai departe, asigurând o mai mare concentrare asupra produselor pe care le fac.

1. diversificați-vă forța de muncă. Un studiu recent a descoperit că companiile cu femei în poziții de conducere au fost mai rapide la tragerea la sorți atunci când își amintesc un produs. Mai exact, au raportat probleme cu 28 de zile mai devreme. Acțiunea imediată reduce fractura încrederii publice, poate salva reputația mărcii și, în cazuri extreme, poate salva vieți.

cea mai bună strategie de afaceri pentru o companie care procesează, produce sau Distribuie orice fel de bun este să fie pregătită cu un plan de rechemare. Cu bune practici de comunicare, o forță de muncă angajată și o abordare de gestionare a operațiunilor slabe, companiile își pot atenua riscul de rechemare a unui produs.