todos Hemos estado allí – un cliente enojado llamadas y tener que lidiar con una situación difícil. Puede ser bastante molesto, incluso arruinar su día. Estos sencillos consejos te ayudarán a tratar incluso con el cliente más furioso.
No te lo tomes como algo personal
Esto es probablemente lo más importante que debes recordar si quieres sobrevivir como representante de servicio al cliente. Un cliente puede llamar a una furia imponente, pero no puedes dejar que te afecte. No están enojados contigo. Simplemente se sienten extremadamente molestos con su compañía cuando llaman.
Piense en la última vez que tuvo una mala experiencia con un negocio, o simplemente se sintió realmente frustrado en general.
quizás se han lanzado en el calor del momento y dijo algunas cosas que no quería decir. Tal vez te arrepentiste después.
La gran mayoría de la gente entiende que no es tu culpa y actuará razonablemente si les das algo de tiempo para calmarse.
Sé paciente
Responder a la ira con más ira solo hará que las cosas se intensifiquen. Esto es malo para su salud y su negocio.
Dé al cliente la oportunidad de expresar su frustración para que pueda comenzar a encontrar la solución a su problema. Esto es lo que ambos quieren, después de todo.
Respire profundamente y cuente hasta diez. Lo mejor que puedes hacer es recordar respirar. Las personas a menudo contienen inconscientemente la respiración durante situaciones estresantes y eso solo aumenta el estrés.
Usa un tono calmado y relajante
Es naturaleza humana sentir que tienes que coincidir con el tono de la persona con la que estás hablando, pero en este caso quieres que el cliente coincida con tu tono y comportamiento relajado.
Reconoce sus preocupaciones
Una vez que el cliente ha sacado sus sentimientos de su pecho, generalmente hace una pausa por un momento. Esto le dará la oportunidad de demostrar que se preocupa por su problema.
A menudo, simplemente reconocer sus preocupaciones y sentimientos hará mucho para calmar la situación.
Decir algo como, » Entiendo lo frustrado que debes sentirte. Voy a hacer todo lo que pueda para solucionar este problema por ti, » puede ser de gran ayuda.
* * Historias de horror de servicio al cliente contadas por los clientes * *
Concéntrate en los hechos
No dejes que la conversación se desvíe. Mantén los ojos en el premio, la solución.
Actuar a la defensiva solo pierde el tiempo. Tal vez el problema fue causado por algo que el cliente hizo. Sin embargo, mencionarlo no sería un uso productivo de su tiempo.
Concéntrese en obtener la información que necesita para resolver la llamada.
Ponte de su lado
Lo último que quieres es ponerte en una relación de confrontación con el cliente.
Ambos están del mismo lado. Ambos quieren ver el problema resuelto lo más rápido posible y que el cliente se vaya feliz.
Muestra que te identificas con ellos. Disculpas por el problema. No importa si se equivocan. Si quieres que sigan siendo tu cliente, puedes decir algo como: «Lamento que tengas un problema con nuestro producto. Trabajemos juntos para resolver este problema.»
Hágales saber que está escuchando
Si se reúne en persona, adopte el lenguaje corporal correcto. Párate derecho. No cruces los brazos; mantén contacto visual.
Usa tus habilidades de escucha activa. Si es apropiado, puedes usar frases como» uh-huh «o» Estoy escuchando.»Recapitule el problema con sus propias palabras, tanto para demostrar que está prestando atención como para asegurarse de que lo entiende correctamente.
Pregúnteles si están de acuerdo con su resumen y si desean agregar más información.
Si estás en el chat en vivo, asegúrate de no dejarlos colgados. Si necesitas investigar su problema, diles lo que estás haciendo y por cuánto tiempo no estarás disponible.
**Tácticas prácticas para proporcionar más allá del servicio al cliente * *
Déles una solución
Obviamente, el mejor resultado es que encuentre rápidamente una solución que resuelva fácilmente todas sus preocupaciones. Desafortunadamente, los clientes más enojados pueden tener los problemas más difíciles. (Probablemente por eso están tan molestos.)
Algunos clientes ya están al final de su cuerda cuando llaman. Es posible que exijan hablar con un supervisor de inmediato. Transferirlos podría ser lo correcto, pero ¿por qué no tratar de resolverlo usted mismo primero?
Puedes decir algo como, » Mi supervisora está en otra llamada en este momento, pero estaré encantado de transferirte cuando haya terminado. ¿Por qué no me dices qué pasa para que podamos empezar el proceso?»Esto te dará la oportunidad de arreglarlo tú mismo. Siempre puede llamar a su supervisor si necesita ayuda.
No importa el tipo de problema que tengan, asegúrales que harás lo que sea necesario para hacerlo bien.
Si no se puede resolver en una llamada, dígales en detalle qué pasos tomará a continuación y cómo el proceso conducirá a la solución que desean.
Haga un seguimiento para asegurarse de que el problema se resuelva
Obtenga su información de contacto y envíe un correo electrónico de seguimiento o llame para asegurarse de que estén satisfechos. Un cliente enojado que ha tenido sus problemas resueltos puede convertirse en un defensor aún más grande de su marca que un cliente que nunca ha tenido un problema.
Act on feedback
Si está escuchando muchas quejas de clientes sobre el mismo problema, podría ser el momento de planteárselo a la administración. La mejor solución a un problema es asegurarse de que nunca suceda en primer lugar.
Cuídate
Una vez que hayas tratado con éxito a un cliente difícil, date una palmadita en la espalda y felicítate por un trabajo bien hecho. ¡Eres una superestrella del servicio al cliente! No pienses en ello como presumir o ser vanidoso. Manejar a los clientes enojados es un trabajo difícil y necesita un impulso moral.
Tómese unos minutos para volver a la normalidad. Tal vez tome una taza de café o camine 5 minutos si puede. También puede probar algunas técnicas de relajación, como imaginarse en un lugar tranquilo y feliz. Una conversación de unos minutos con uno de tus colegas podría ayudarte a relajarte.
