Un documento obsoleto y una queja de un cliente indican que los empleados de Comcast les están diciendo (por error) a algunos clientes de su servicio Extreme 105 que no pueden usar sus propios módems y que en su lugar deben alquilar equipos de Comcast.
«Así que compré el Zoom 5341J para aprovechar los 8 canales descendentes ahora disponibles aquí», escribió un cliente de Comcast, aparentemente de Virginia, que usa el nombre de usuario» ExoticFish», en un foro de informes DSL el lunes. El cliente continuó:
Desde entonces tuve algunos problemas, no necesariamente relacionados con la velocidad. Por lo tanto, el servicio al cliente normal no pudo resolverlos, por lo que envié un correo electrónico al equipo de «Soporte Ejecutivo» de Comcast.»
Hoy recibí una llamada de un chico. ¡Era el representante de Comcast más grosero con el que había hablado, NUNCA! No solo no resolvió nada, sino que me dijo que mi módem no está aprobado para mi paquete. Le dije que anteriormente tenía el SB 6120 en el mismo paquete desde hace un año y que tanto él como mi nuevo módem están en la lista de módems aprobados. Insistió en que la lista es incorrecta y DEBO ALQUILAR un módem para recibir las velocidades correctas en Extreme 105. Le pedí que me enviara esta información y, por supuesto, había un documento publicado (ID TLK1043) el 26 de febrero que decía: «Solo el equipo emitido por Comcast garantiza que las especificaciones siempre se cumplan y no se alteren.»
El documento fue publicado en el foro y enviado al sitio de noticias, Stop the Cap, que escribió sobre el incidente ayer. «Algunos clientes están enojados y frustrados al enterarse de que Comcast ha dejado de permitir ‘oficialmente’ el uso de módems de cable de propiedad del cliente para su servicio ‘Extremo’ de 105 Mbps, insistiendo en que los suscriptores alquilen una puerta de enlace suministrada por la compañía por 8 8 al mes», escribió Phillip Dampier de Stop the Cap.
Una historia de DSLReports señaló que una parte del supuesto memo de Comcast contiene errores ortográficos y gramaticales, posiblemente indicando que no es un documento oficial de la compañía, pero Comcast ha atribuido esto a una «falta de comunicación» entre el póster de DSLReports y un representante de servicio al cliente. Un portavoz de Comcast le dijo a Ars que » alguien está tratando de averiguar cómo llegar al póster, disculparse y arreglar esto de inmediato… Los clientes de Xfinity Internet pueden comprar o alquilar módems.»
«Este es aparentemente un documento antiguo de cuando lanzamos por primera vez y cuando no había módems a la venta al por menor», escribió el portavoz en un correo electrónico. «Cuatro años después, hay muchos disponibles en la lista de dispositivos aprobados. El documento es erróneo y antiguo, y estamos trabajando para averiguar qué pasó.»
«Solo equipo Comcast certificado»
El documento anterior contiene instrucciones para los representantes de servicio al cliente con respecto al servicio Extreme 105, que proporciona un ancho de banda de descarga de 105 Mbps y carga de 20 Mbps. Junto con una tarifa de instalación de 2 249, una pregunta frecuente en el documento explica la política de Comcast sobre equipos de propiedad del usuario:
¿Por qué necesito usar equipo emitido por Comcast? Solo los equipos certificados de Comcast ofrecen la velocidad de servicio garantizada asociada a la cuenta del cliente.
Comcast permite a los clientes usar su propio equipo para todos sus otros paquetes de Internet, ¿por qué no Extreme 105? En general, los clientes pueden usar su propio equipo y configurarlo como mejor les parezca. Pero para Extreme 105, la configuración debe hacerse y mantenerse con ciertas especificaciones. Solo el equipo emitido por Comcast garantiza que las especificaciones siempre se cumplan y no se alteren intencionalmente o no.
Pero tengo un módem DOCSIS 3.0 y un router N, ¿por qué necesito sus versiones? Comcast instala equipos que han pasado por un extenso proceso de certificación de red de Comcast y que han sido probados en pruebas de laboratorio y de red en vivo. Esto garantiza que el equipo funcione de manera consistente y ofrezca la velocidad y los servicios suscritos.
¿La tarifa de instalación de $249 incluye la instalación de un enrutador inalámbrico? Sí, la tarifa de instalación incluye la instalación del router inalámbrico de propiedad de Comcast.
¿Por qué hay una tarifa de instalación premium para Extreme 105? Extreme 105 es un producto de Internet de primera clase de Comcast y la tarifa de instalación premium garantiza una velocidad de 105 Mbps. Un Técnico de Instalación Certificado por Comcast realiza pruebas adicionales que no se realizan durante la instalación de otro servicio de Internet premier.
¿Es reembolsable la tarifa de instalación premium si desconecto el servicio en 30, 60, 90 días? La tarifa de instalación no es reembolsable.
El uso reciente del documento anterior hizo que pareciera que se había implementado una nueva política.
«El cliente de Virginia nunca se dio cuenta de que Comcast había cambiado sus políticas hasta que tuvo problemas de servicio», escribió Dampier. «Fue entonces cuando un representante de alto nivel insistió en que el cliente cambiara al dispositivo de puerta de enlace alquilado de Comcast si quería que se arreglara su servicio. Otros clientes que aún usan equipos de su propiedad y están suscritos al servicio de 105 Mbps pueden seguir pasando desapercibidos durante algún tiempo, y no parece haber ningún esfuerzo nacional para comunicarse con los clientes sobre su equipo.»
Una política para evitar que los clientes usen su propio equipo estaría en desacuerdo con la lista pública de dispositivos compatibles mencionada anteriormente de Comcast, que muestra unas pocas docenas de Arris, Cisco, Motorola, Netgear y otros módems compatibles con el servicio Extreme 105. La lista de dispositivos compatibles incluye el Zoom 5341J propiedad del cliente que publicó en informes DSL.
Tal política podría violar la Sección 629 de la Ley de Comunicaciones, que dice que los consumidores deben poder usar equipos de terceros, «o lo haría si aplicáramos la Sec. 629», tuiteó Harold Feld, vicepresidente sénior del grupo de defensa del consumidor Public Knowledge.
Lee Hutchinson, editor de Ars con sede en Houston, dice que debe usar un módem y enrutador emitidos por Comcast para su banda ancha de clase ejecutiva de 50 Mbps, que cuesta 1 110 al mes más 5 5 por una dirección IP estática y un «cargo por equipo» de 1 10 al mes. Eso es presumiblemente porque Comcast quiere vender un servicio que incluye administración remota, reenvío de puertos, DNS y DHCP, a pesar de que Hutchinson no compra ese servicio.
La queja sobre informes DSL inició un hilo de quejas de clientes sobre las políticas de módem de Comcast. Un comentarista dijo que » Incluso si tiene su propio módem, Comcast puede cobrarle una tarifa de alquiler (por accidente, por supuesto)», a lo que otro respondió: «En este punto, no diría que sería un accidente. Le ha sucedido a la gente durante muchos, muchos años y muchas, muchas veces. Comcast sabe de esto y todavía no hace nada para corregir que no suceda en primer lugar.»
Quizás no por casualidad, Comcast fue clasificado por Consumer Reports como uno de los proveedores de Internet menos queridos, apenas por delante de Time Warner Cable, que está programado para ser adquirido por Comcast por 4 45.2 mil millones.
