- El empleado promedio de EE.UU. pasa casi tres horas a la semana involucrado en un conflicto, según Pollack Peacebuilding Systems, una empresa consultora de resolución de conflictos. Son 359 mil millones de dólares en horas perdidas pagadas.
- Para reducir rápidamente un conflicto repentino, el fundador Jeremy Pollack recomienda la estrategia de la HOJA. Eso significa escuchar, empatizar, disculparse y arreglar.
- Te mostramos cómo puedes resolver un conflicto repentino en 60 segundos o menos usando la estrategia HOJA, aunque puede que no funcione para conflictos más profundos y de larga duración.
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Para muchas personas en el mundo laboral de hoy, la parte más difícil de sus trabajos puede no ser las tareas profesionales a mano, sino llevarse bien con sus compañeros de trabajo y jefes. La política de oficina, los altos niveles de estrés y las personalidades en conflicto crean una tormenta perfecta para los conflictos interpersonales en el lugar de trabajo.
Tal conflicto puede dañar la moral de la oficina y obstaculizar la productividad. De hecho, los empleados de las empresas estadounidenses pasan alrededor de 2,8 horas a la semana involucrados en conflictos, según Pollack Peacebuilding Systems, una firma consultora de resolución de conflictos en San Francisco. Eso se traduce en $359 mil millones en horas pagadas que no se destinan al trabajo real.
Pero no tiene que ser así. Jeremy Pollack, fundador de Pollack Peacebuilding Systems, recomienda aplicar el proceso «HOJA» para la resolución de conflictos. El acrónimo significa escuchar, empatizar, disculparse y arreglar.
«Si sigue estos pasos rápidos y sencillos, debería poder reducir la situación y resolver el asunto con bastante rapidez», dijo a Business Insider. «Memoriza la HOJA y practícala, y podrás implementar el proceso en menos de 60 segundos.»
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Señala que este enfoque es para conflictos repentinos y agudos, que generalmente resultan de una mala interpretación, percepción errónea o falta de comunicación.
«Si hay conflictos más profundos y de larga duración, como enfrentamientos en la personalidad o los estilos de comunicación, es probable que se resuelvan más de unos minutos», dijo.
Esta es la forma de utilizar el enfoque.
Escuchar profundamente a la otra persona
Esto puede ser difícil para algunos, pero el primer paso en la resolución de conflictos es simplemente dejar de hablar y escuchar a la otra persona.
«Deje que el individuo diga lo que necesite decirle, y haga lo mejor que pueda para no defender, evitar, ignorar o descartar su perspectiva», dijo Pollack.
Y no solo escuches para que puedas formular un regreso rápido. Trata de escuchar realmente lo que la otra persona está diciendo y déjala hablar hasta que haya terminado.
Empatiza con cómo se siente la persona y por qué está molesta
El siguiente paso es ponerte en el lugar de la otra persona. Empatizar, y tratar de entender de dónde vienen y por qué se siente de cierta manera.
«Si su objetivo es la resolución de conflictos o la desescalada, en lugar de defender su posición o insistir en por qué tenía razón, entonces tendrá que aprender a sentir empatía», dijo Pollack. «Esto requiere cierta capacidad para elevarse por encima de su propia posición, su propio ego, por un momento y estar ahí para esa persona.»
El objetivo es crear un espacio seguro para las personas donde se sientan libres de expresarse y expresar sus preocupaciones. Esfuérzate por aprovechar lo que están sintiendo.
«Esto no significa que usted está de acuerdo con ellos, sino que escuchar y entender lo mejor que pueda», dijo.
Discúlpate por lo que has hecho que podría haber causado un problema
Luego, discúlpate por lo que puedes haber hecho que aparentemente se percibió de una manera hiriente. Hazte cargo de tu papel, dijo Pollack.
» De nuevo, no tienes que estar de acuerdo con ellos; no tienes que aceptar que estabas equivocado y que ellos tenían razón. Simplemente tienes que reconocer que están sufriendo y que hiciste algo, tal vez inadvertidamente, que percibieron como doloroso.»
No te disculpes por cómo se siente la otra persona. Decir: «Siento que te sientas así» puede ser condescendiente y evita rendir cuentas por tus acciones.
Solucione el problema tomando medidas
Finalmente, dígale a la otra persona cómo va a remediar lo que hizo y asegúrele que no volverá a suceder, si eso es algo que está dispuesto y es capaz de hacer.
Si no está seguro de cómo solucionar el problema o qué hay que solucionar exactamente, pregunte, dijo Pollack.
«Si, por otro lado, tiene claro lo que necesita arreglarse, hágaselo saber de inmediato y pregúntele si eso es suficiente.»
Ahora ponga en acción el enfoque de HOJA completa
Para comprender el enfoque de HOJA en acción, considere este escenario. Bob y Mary son compañeros de trabajo, y Mary está molesta porque Bob contó un chiste que encontró ofensivo.
Si Bob quisiera arreglar esta situación, se acercaría a Mary, le preguntaría qué está mal y escucharía su respuesta. Luego, en lugar de defenderse, se esforzaba por empatizar y entender cómo se sentía ella por el chiste. A continuación, se disculpaba por contar el chiste y hacerla sentir como lo hizo. Finalmente, Bob se ofrecería a solucionar el problema, que podría sonar algo como esto, dijo Pollack.
«Wow, Mary, siento haber salido de esa manera. Ciertamente no tenía la intención de eso, pero, sí, puedo ver por qué te sentirías de esa manera después de lo que dije. No haré ese comentario de nuevo, y crearé una nueva política en nuestro manual para empleados para asegurarme de que no vuelva a suceder. ¿Es suficiente o hay algo más que creas que debería hacer?»
Con suerte, si ambas partes realmente quieren resolver el problema, este enfoque aplastará el conflicto y ayudará a prevenir futuros conflictos.
