El éxito de cada empresa depende de comprender los deseos de los clientes. En nuestra era moderna de big data e inteligencia artificial, puede parecer que la tecnología es la clave para determinar las mejores formas de atraer a los clientes. Sin embargo, si bien estas herramientas ofrecen estadísticas convincentes sobre comportamientos y preferencias, no necesariamente proporcionan una visión global de cómo se sienten los clientes. Al igual que los clientes informan de una mayor satisfacción cuando el servicio tiene un toque humano, las empresas obtienen una mayor comprensión cuando interactúan con los clientes personalmente. Aquí hay cinco maneras de comprender mejor a sus clientes y brindarles excelentes experiencias utilizando la tecnología y el contacto personal.
Pida a los clientes comentarios directos
A veces, la mejor manera de solicitar comentarios sin procesar es haciendo preguntas directas. No tengas miedo de preguntar a los clientes cómo se sienten con respecto a tu marca: las respuestas críticas solo pueden ayudar a que tu empresa se fortalezca. En los canales de redes sociales, por ejemplo, puede preguntar a los clientes cómo se sienten con respecto a un nuevo producto o servicio. Los agentes que trabajan en estos canales deben monitorear cuidadosamente todos los comentarios, interactuar con los clientes de forma natural y hacer más preguntas si los clientes son críticos de alguna manera. Las encuestas tradicionales también deben incluir secciones de respuesta gratuitas que inviten al cliente a proporcionar comentarios adicionales. Por último, las empresas con tiendas minoristas siempre deben pedir comentarios en persona. Por ejemplo, un empleado puede preguntar a los clientes al salir de la tienda cómo califican su visita. Otra estrategia es demostrar nuevos productos en la tienda, ofreciendo a los clientes la oportunidad de interactuar con los empleados y dejar sus comentarios sobre el producto.
Realizar grupos de enfoque y eventos
Los grupos de enfoque son una excelente manera de establecer una relación con los clientes actuales y potenciales y escuchar comentarios honestos. Su empresa puede optar por organizar grupos de discusión para probar un nuevo producto, por ejemplo. Además, puede celebrar eventos en tiendas minoristas o participar en ferias comerciales para obtener más compromiso. Su marca puede presentar nuevos productos y servicios en estos eventos y ofrecer regalos gratuitos a los asistentes. Los grupos de enfoque y los eventos son excelentes para conocer a clientes potenciales, satisfacer a los actuales y recopilar información valiosa sobre los perfiles y preferencias de los clientes que su equipo de marketing puede usar para comunicaciones específicas.
Cree perfiles de clientes
Al recopilar información sobre sus clientes, preste siempre mucha atención a todos los datos demográficos y etnográficos. Esto puede incluir edades de los clientes, ingresos medios, ubicación geográfica e incluso identidad cultural. Estas estadísticas pueden ofrecer una gran información sobre su público objetivo y ayudar a su marca a crear perfiles de clientes específicos. Al definir algunos perfiles de clientes clave, por ejemplo, tu marca puede crear un mapa de recorrido del cliente para cada uno y determinar las mejores formas de satisfacer las preferencias de cada persona. Asegúrese de describir claramente los gustos, disgustos y motivos de compra de cada cliente al crear sus mapas de viaje.
Las redes sociales ofrecen una gran cantidad de información sobre tus clientes. Estudie sus hábitos para determinar qué canales utilizan con mayor frecuencia y en qué momentos. Los agentes deben trabajar en estos canales de forma proactiva, involucrando a los clientes en las discusiones y respondiendo a las preguntas de manera oportuna. Tu marca debe tomar nota de todos los comentarios en tus canales de redes sociales, y las herramientas de escucha pueden revelar otras menciones de tu marca en las plataformas sociales y la web.
Analizar todas las fuentes de datos
Analizar todos los datos meticulosamente es esencial para tener una visión global de las necesidades de sus clientes. Asegúrese de considerar todo tipo de datos que haya recopilado. Por ejemplo, los comentarios de los clientes en los sitios web de reseñas y blogs no deben descuidarse. Los análisis sobre los hábitos de navegación en su sitio web y las palabras clave utilizadas para buscar productos en el sitio son especialmente útiles para determinar qué páginas web atraen más interés. Las encuestas y las transcripciones de llamadas también ofrecen información valiosa sobre las experiencias de sus clientes con su empresa.Al recopilar información sobre sus clientes, analice tanto los datos como los comentarios directos. Una combinación de involucrarse con ellos personalmente y estudiar sus hábitos es clave para comprender cómo servirlos mejor. Para ofrecer las mejores experiencias de cliente, conozca Vocalcom, líder mundial en soluciones de software de centro de contacto con inteligencia artificial y plataforma omnicanal de interacción con el cliente de primera calidad.
