5 Schritte zum Reagieren auf Kundenbeschwerden
1) Hören Sie zu und finden Sie einen Weg, Ihren Kunden zu verstehen
Finden Sie heraus, warum der Kunde gehört werden möchte. Sie haben höchstwahrscheinlich das Gefühl, in Ihrer Verkaufsfläche nicht fair behandelt worden zu sein. Nachdem Sie zugehört haben, was sie zu sagen haben, Stellen Sie Fragen, die Ihnen mehr Kontext und Verständnis geben:
- Ist das schon mal passiert?
- Hast du mit jemand anderem darüber gesprochen?
- Wie hätte die Situation besser gehandhabt werden können?
2) Entschuldige dich, entschuldige dich, entschuldige dich
Es ist einfach so einfach, aber so viele Leute hassen es. Wenn Sie im Einzelhandel tätig sind, lernen Sie es. Und lerne es gut. Es ist wahrscheinlich der wertvollste Weg, um eine Kundenbeschwerde zu behandeln und kann in weniger als fünf Sekunden erledigt werden. Tatsächlich vergeben Kunden eine schlechte Erfahrung eher mit einer Entschuldigung als mit irgendeiner Art von Entschädigung. Folgen Sie der Entschuldigung mit einem Versprechen, um sicherzustellen, dass dasselbe Ereignis nicht erneut auftritt.
3) Schlagen Sie eine Lösung vor
Haben Sie einen Plan für die Behandlung aller auftretenden Probleme. Machen Sie es Ihrem Kundendienstteam leicht, das Problem sofort und intern zu lösen. Die Leute sind frustriert, durch Reifen springen zu müssen, um ein Problem zu lösen, das sie nicht geschaffen haben. Fragen Sie sie außerdem genau, was verbessert werden sollte und wie sie die Situation korrigieren möchten.
4) Kontaktieren Sie den Kunden für ein Follow-up
Senden Sie eine Telefonumfrage, eine Follow-up-E-Mail oder einen Anruf, um zu zeigen, dass Sie sich dafür interessieren, dass das Problem vollständig gelöst wurde. Wie wir bereits besprochen haben, nehmen die Leute ihr Geschäft meistens woanders hin, weil sie sich nicht geschätzt fühlen. Übertreffen Sie ihre Erwartungen, damit sie die vergangenen Erfahrungen aus ihren Köpfen verdrängen können.
5) Teilen Sie mit Ihren Mitarbeitern
Nutzen Sie die Interaktion als Lernerfahrung für sich und Ihre gesamten Mitarbeiter. Sprechen Sie darüber, wie die Situation hätte vermieden werden können und ob sie richtig gehandhabt wurde. Es ist eine gute Gelegenheit zu zeigen, dass Sie auch die Meinungen Ihrer Mitarbeiter schätzen.
