5 lépés az ügyfelek panaszainak megválaszolásához
1) Hallgassa meg és találja meg a módját, hogy megértse ügyfelét
Tudja meg, miért akarja az ügyfél meghallgatni. Valószínűleg úgy érzik, hogy nem kezelték őket tisztességesen az üzlethelyiségben. Miután meghallgatta a mondanivalóját, tegyen fel olyan kérdéseket, amelyek több kontextust és megértést nyújtanak Önnek:
- történt már ilyen korábban?
- beszélt valaki mással erről?
- hogyan lehetett volna jobban kezelni a helyzetet?
2) bocsánatkérés, bocsánatkérés, bocsánatkérés
ez csak annyira alapvető, de olyan sok ember utálja csinálni. Ha a kiskereskedelmi üzletben vagy, tanuld meg csinálni. És tanuld meg jól. Valószínűleg ez a legértékesebb módja az ügyfél panaszának kezelésére, és öt másodperc alatt elvégezhető. Valójában az ügyfelek nagyobb valószínűséggel megbocsátják a rossz tapasztalatokat bocsánatkéréssel, mint bármilyen kompenzációval. Kövesse a bocsánatkérést azzal az ígérettel, hogy megbizonyosodjon arról, hogy ugyanaz az esemény nem fordul elő újra.
3) javasoljon megoldást
legyen terve a felmerülő problémák kezelésére. Tegye egyszerűvé az ügyfélszolgálati csapat számára a probléma azonnali és belső kezelését. Az emberek frusztráltak, hogy át kell ugraniuk a karikákon, hogy megoldjanak egy olyan problémát, amelyet nem ők hoztak létre. Ezenkívül kérdezze meg tőlük, hogy pontosan mit kellene javítani, és hogyan szeretnék a helyzetet orvosolni.
4) lépjen kapcsolatba az ügyféllel egy nyomon követésért
küldjön telefonos felmérést, nyomon követési e-mailt vagy telefonhívást, hogy megmutassa, érdekli, hogy a probléma teljesen megoldódott. Ahogy korábban megbeszéltük, az emberek leggyakrabban máshová viszik üzleti tevékenységüket, mert nem érzik magukat értékesnek. Túllépik az elvárásaikat, hogy a múltbeli tapasztalatokat ki tudják tenni a fejükből.
5) ossza meg munkatársaival
használja az interakciót tanulási tapasztalatként magának és az egész személyzetnek. Beszéljünk arról, hogyan lehetett volna elkerülni a helyzetet, és ha helyesen kezelték volna. Ez egy jó lehetőség arra, hogy megmutassa, értékeli a személyzet véleményét is.
