5 askelta siihen, miten vastata asiakkaiden valituksiin
1) Kuuntele ja löydä tapa ymmärtää asiakasta
selvitä, miksi asiakas haluaa tulla kuulluksi. He todennäköisesti tuntuu niitä ei ole kohdeltu reilusti teidän vähittäiskaupan tilaa. Kun olet kuunnellut, mitä heillä on sanottavaa, kysy kysymyksiä, jotka antavat sinulle enemmän kontekstia ja ymmärrystä:
- onko näin käynyt ennen?
- Oletko puhunut tästä kenellekään muulle?
- miten tilanne olisi voitu hoitaa paremmin?
2) pyydä anteeksi, pyydä anteeksi, pyydä anteeksi
se on vain niin yksinkertaista, mutta niin monet ihmiset vihaavat sen tekemistä. Jos olet vähittäiskaupassa, opettele tekemään se. Ja oppia se hyvin. Se on ehkä arvokkain tapa käsitellä asiakkaan valitus ja se voidaan tehdä alle viidessä sekunnissa. Itse asiassa asiakkaat antavat todennäköisemmin huonon kokemuksen anteeksi anteeksipyynnöllä kuin minkäänlaisilla korvauksilla. Seuraa anteeksipyyntöä ja lupaa varmistaa, että sama tapahtuma ei toistu.
3) ehdottakaa ratkaisua
teillä on suunnitelma mahdollisten kysymysten käsittelemiseksi. Tee asiakaspalvelutiimisi helpoksi hoitaa ongelma välittömästi ja sisäisesti. Ihmiset turhautuvat joutuessaan hyppäämään vanteiden läpi ratkaistakseen ongelman, jota he eivät luoneet. Lisäksi kysy heiltä, mitä tarkalleen pitäisi parantaa ja miten he haluaisivat tilanteen korjaantuvan.
4) Ota yhteyttä asiakkaaseen jatkotoimia varten
lähetä puhelinkysely, seurantasähköposti tai puhelinsoitto osoittaaksesi välittäväsi siitä, että ongelma on täysin ratkaistu. Kuten aiemmin puhuimme, ihmiset vievät yrityksensä muualle useimmiten siksi, että he eivät tunne itseään arvostetuiksi. Ylittää heidän odotuksensa, jotta he voivat unohtaa menneet kokemukset.
5) Jaa työntekijäsi kanssa
Käytä vuorovaikutusta oppimiskokemuksena itsellesi ja koko henkilökunnallesi. Puhukaa keinoista, joilla tilanne olisi voitu välttää ja jos se olisi hoidettu oikein. Se on hyvä tilaisuus näyttää, että arvostat myös henkilökuntasi mielipiteitä.
