Keine Panik: So behandeln Sie einen Produktrückruf wie ein Profi

Es gibt nur wenige Fehler, die für ein Unternehmen so verheerend sein können wie ein Produktrückruf. Von einem fehlerhaften Artikel, der nicht funktioniert, bis zu einem fehlerhaften Produkt, das ein lebensbedrohliches Risiko für Verbraucher darstellt, gibt es eine Reihe von Gründen, warum ein Unternehmen einen Artikel möglicherweise aus dem öffentlichen Verkehr ziehen muss. Während sich Unternehmen positionieren können, um ein solches Ereignis durch Qualitätssicherung und Risikomanagement zu minimieren, muss jede Führungskraft über ein Produktrückrufverfahren verfügen.

Erfahren Sie, wie digitale Kommunikation Ihrem Unternehmen helfen kann, eine Krise wie einen Rückruf zu überstehen.

Was ist ein Produktrückruf?

Ein Produktrückruf ist der Prozess der Kontaktaufnahme mit Verbrauchern, um sie auf ein defektes Produkt oder ein unsicheres Lebensmittel oder Arzneimittel aufmerksam zu machen und sicherzustellen, dass möglichst viele der verteilten Artikel zurückgenommen oder entsorgt werden. Häufig tritt ein Rückruf auf, weil ein Produkt ausfällt (oder ein Lebensmittel kontaminiert ist), was ein Risiko für die öffentliche Gesundheit und Sicherheit darstellt.

Ein Rückruf hat auch einen Korrekturaktionsplan, der sein kann:

• Eine vollständige Rücknahme aus dem Verkehr
• Reparaturen an einem Produkt
• Ein Produkt wird durch ein anderes vom Hersteller ersetzt

Von der Lebensmittelverarbeitung über die Pharmaindustrie bis hin zur Automobilherstellung und Kinderspielzeug hat jede Branche ihr eigenes Rückrufmanagementsystem, Vorschriften und Compliance-Verfahren.

Bauen Sie mit einer Rückrufmanagementlösung die Bereitschaft in den Betrieb ein

Der beste Weg für ein Unternehmen, einen Rückruf abzuwickeln, besteht darin, ein integriertes System zur Vorbereitung auf den Rückruf zu haben und gleichzeitig Strategien zur Vermeidung von Rückrufen anzuwenden. Führungskräfte sollten ein Enterprise—Resource-Management-System verwenden – eine digitale Drehscheibe, um betriebliche Prozesse zu integrieren, die Kommunikation zu rationalisieren und Informationen zusammenzustellen, um normale Arbeitsabläufe effizient zu verwalten und einen Rückruf schnell abzuwickeln, falls und wann dies geschieht.

Drei Möglichkeiten, einen digitalen Arbeitsplatz zu nutzen, um auf Rückrufrisiken vorbereitet zu sein und diese zu mindern, umfassen:

Schulen Sie Mitarbeiter darin, Probleme zu erkennen, bevor sie zu Rückrufen werden

Ein Mobile-First—Ressourcenmanagementsystem bietet Mitarbeitern — insbesondere Mitarbeitern an vorderster Front, die den Produktionsprozess im Auge haben – Zugriff auf interne Daten, mit denen sie Probleme mit Geräten oder der Produktion erkennen und als Plattform für die interne Berichterstattung über Probleme dienen können, die zu Rückrufen führen können.

Handle recall Document Management

Ein digitaler Hub ermöglicht auch das Recall Document Management, in dem Unternehmen Rückrufinformationen speichern und leicht zugänglich machen können. Beispiele für das Rückrufdokumentenmanagement sind: das Rückrufhandbuch der Consumer Product Safety Commission oder die Ressourcenseite der Organisation für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung.

Schaffen Sie eine kollaborative Belegschaft für einen reibungsloseren Rückruf

Ein mobiler Arbeitsplatz verbindet eine gesamte Organisation von oben nach unten. Wenn Mitarbeiter abteilungs- und ebenenübergreifend zusammenarbeiten können, entsteht eine kollaborative Umgebung, in der Informationen schnell und frei ausgetauscht werden können. Für Produktrückrufe bedeutet dies schnelle Reaktionen und schnellere Problemlösungen, Schlüsselfaktoren für die Minimierung der Auswirkungen auf die Verbraucher und die Begrenzung von Betriebsstörungen.

Takata: Eine Produktrückruf-Fallstudie

Takata war ein japanischer Hersteller mit einer langen Geschichte und einem guten Ruf. Der 1933 gegründete Textilhersteller entwickelte sich zu einem Automobilzulieferer. Sie waren Pioniere bei der Herstellung von Sicherheitsgurten und Crashsimulationstests, um die Sicherheit ihrer Produkte zu gewährleisten. In den 1980er Jahren begannen sie, Airbags herzustellen. In den 2000er Jahren hatten sie einen Marktanteil von 20%.

Im Jahr 2008 führten Berichte über explodierende Airbags beim Auslösen, die Verletzungen und Todesfälle verursachten, zu einem ersten Rückruf von 3,6 Millionen Autos. Aber Automobilhersteller, die Takatas Produkt in Fahrzeugen installierten, begannen unabhängig, ihre Kunden zu kontaktieren und Autos zurückzurufen. Schließlich führte eine Untersuchung der National Highway Traffic Safety Administration zu einem vollständigen Produktrückruf. Das bedeutete 40 Millionen Fahrzeuge von 19 Automobilherstellern – der größte Automobilrückruf in der Geschichte.

Ab Juli 2020 wurden laut NHTSA mehr als 75% dieser Airbags ausgetauscht. Aber es war mehr, als Takata bewältigen konnte. Es hatte zuvor ein Sicherheitsgurt-Fiasko im Jahr 1995 überlebt, aber der Airbag-Rückruf schloss das Unternehmen für immer. Das Preisschild, als alles gesagt und noch nicht getan war? 26 Milliarden Dollar, Tendenz steigend.

Wie Rückrufmanagement-Software die Kommunikation von Produktrückrufen unterstützt

Der Erfolg eines Produktrückrufs hängt von schnellen Produktrückrufen mit minimalem Risiko für Kunden und begrenzten Betriebsstörungen ab. Das alles läuft auf eine solide digitale Kommunikationsstrategie und eine entsprechende Rückrufmanagement-Software hinaus.

Eine Produktrückruf-Kommunikationsstrategie muss die wichtigsten Punkte hervorheben:

• Was wird zurückgerufen
• Warum das Produkt zurückgerufen wird
• Wie Sie Abhilfe schaffen

Eine digitale Kommunikationsplattform schafft einen einzigen Hub, der Produktrückrufverfahren enthält und als Rückrufdokumentenmanagementsystem dient. Die Software muss die drei wichtigsten Faktoren bei der Kommunikation mit Stakeholdern über einen Rückruf unterstützen:

• Unmittelbarkeit
• Transparenz
• Antwort

In Takatas Fall brachen sie alle drei grundlegenden Rückrufregeln. Wie die New York Times berichtete, entdeckte das Unternehmen bereits 2004 bei internen Tests potenzielle Airbag-Mängel, vier Jahre bevor sie diese Probleme den Aufsichtsbehörden mitteilten.

5 Tipps für einen effektiven Produktrückruf

Jedes Jahr werden weltweit tausende Produkte zurückgerufen. Das Navigieren durch die komplexen Compliance-Verfahren bei gleichzeitiger Wahrung des Vertrauens der Öffentlichkeit und der Fortführung des Betriebs kann eine Herausforderung sein.

Aus diesem Grund sollten Unternehmen diese grundlegenden Schritte für Produktrückrufe befolgen.

1. Aufsichtsbehörden benachrichtigen. Ihr Unternehmen sollte die richtigen Rückrufprotokolle für Ihre Branche und Produkte kennen, z. B. die Einreichung eines Berichts bei der FDA oder der Consumer Product Safety Commission innerhalb von 24 Stunden nach Entdeckung des potenziell fehlerhaften Lebensmittels oder Produkts.
2. Isolieren Sie Ihr Produkt. Entfernen Sie den Artikel aus der Produktionslinie, um Kreuzkontamination und unbeabsichtigte Verteilung zu vermeiden. Ermitteln Sie den kostengünstigsten und nachhaltigsten Weg zur Entsorgung fehlerhafter Produkte.
3. Verbraucher und Interessenträger kontaktieren. Ein Produktrückruf ist eine Krise, und ein Unternehmen sollte einen Krisenkommunikationsplan als Teil Ihres Standardbetriebsverfahrens haben. Dies sollte einen strategischen Plan zur Identifizierung und Kontaktaufnahme mit Verbrauchern sowie effektive Kommunikationsmethoden wie E-Mails, soziale Medien, Pressemitteilungen und Händlerkommunikation umfassen.
4. Reagieren und Abhilfe schaffen. Haben Sie eine Rückrufzentrale, um Kundenanrufe und E-Mails zu bearbeiten, um die Situation schnell und effektiv zu beheben. Bieten Sie eine Rückerstattung, Reparatur oder Ersatz an und gehen Sie auf die Bedenken jedes Kunden ein. Setzen Sie eine digitale Rückrufmanagementlösung ein, um die Rückwärtslogistik abzuwickeln, z. B. das Benachrichtigungsmanagement, die Koordination der Terminplanung für Kundenrückgaben und die Verfolgung eingehender Waren anhand verkaufter Einheiten.
5. Markenintegrität wahren. Ein Fehltritt kann dem Ruf Ihres Unternehmens irreversiblen Schaden zufügen. Stellen Sie sicher, dass Sie transparent und rechenschaftspflichtig sind, um das Vertrauen der Öffentlichkeit zu wahren. Erwägen Sie die Einstellung einer PR-Firma für einen groß angelegten Rückruf.

3 Möglichkeiten zur Verringerung der Auswirkungen von Produktrückrufen

Die Auswirkungen eines Produktrückrufs können schwerwiegend sein. Der Ruf, die finanzielle Tragfähigkeit und das Überleben eines Unternehmens können davon abhängen, wie gut es vorbereitet ist und wie es mit einem Rückruf umgeht. Eine Studie hat sogar gezeigt, dass Produktrückrufe eine große Störung darstellen, die die Innovationsfähigkeit eines Unternehmens im Umgang mit der Krise verringert. Ein Rückruf schafft auch die Möglichkeit, dass ein Wettbewerber mit einem Konkurrenzprodukt einsteigt, wenn Ihr Produkt vom Markt genommen wird.

Die beste Strategie? Um das Risiko der Erstellung und Verteilung potenziell schädlicher Produkte zu verringern, finden Sie hier drei Strategien, um die Wahrscheinlichkeit fehlerhafter Produkte zu minimieren.

1. Gehen Sie schlank. Ein Lean Operations Management-Ansatz kann zusätzliche Schritte aus Ihren Prozessen eliminieren, um ein Unternehmen auf das zu konzentrieren, was in seiner Produktion benötigt wird. Nehmen Sie einen Hinweis von Nike, die Schuhfehler um 50% reduziert aufgrund ihrer Verpflichtung zur kontinuierlichen Verbesserung des Workflows.
2. Implementieren Sie eine solide Sicherheitskultur. Bauen Sie eine Belegschaft auf, die sich für Qualität und Sicherheit einsetzt, indem Sie sie zu den Grundwerten Ihres Unternehmens machen. Engagierte Mitarbeiter sind stolzer auf ihre Arbeit und gehen eher darüber hinaus, um mehr Fokus auf die Produkte zu legen, die sie herstellen.

1. Diversifizieren Sie Ihre Belegschaft. Eine kürzlich durchgeführte Studie ergab, dass Unternehmen mit Frauen in Führungspositionen beim Rückruf eines Produkts schneller zur Auslosung kamen. Insbesondere meldeten sie Probleme 28 Tage früher. Sofortiges Handeln reduziert den Bruch des öffentlichen Vertrauens, kann den Ruf der Marke retten und im Extremfall Leben retten.

Die beste Geschäftsstrategie für ein Unternehmen, das Waren jeglicher Art verarbeitet, herstellt oder vertreibt, besteht darin, mit einem Rückrufplan vorbereitet zu sein. Mit guten Kommunikationspraktiken, engagierten Mitarbeitern und einem Lean-Operation-Management-Ansatz können Unternehmen das Risiko eines Produktrückrufs verringern.