Produktivität ist der Eckpfeiler der Geschäftsentwicklung. Es geht darum, die Gemeinkosten niedrig zu halten und den effizientesten Service zu bieten.
Ein gut geführtes Call Center kombiniert effektives Management und dynamische Motivation, um Ergebnisse zu erzielen und die Produktivität zu steigern.
Schulungskosten müssen überprüft werden. Die Leistung der Mitarbeiter muss die höchste finanzielle Rendite bringen. Systeme und Prozesse müssen effizient sein und Innovationen nutzen, um einen maximalen Return on Investment zu gewährleisten. Ein Call Center zu betreiben bedeutet, ständig ein Auge auf den Output zu haben.
Im Folgenden besprechen wir die Tools zur Steigerung der Produktivität in Ihrem Call Center.
Ausfallzeiten bewerten
Oft besteht der Schlüssel zur Produktivität darin, die Zeit außerhalb des Anrufs zu maximieren. Die Verwaltungszeit kann von Mitarbeiter zu Mitarbeiter variieren, und die Desorganisation kann mit Kosten verbunden sein.p
Die Investition in ein äußerst effektives CRM-System (Customer Relationship Manager) bietet Call-Center-Mitarbeitern die Möglichkeit, ihre Leistung zu verbessern und somit die Produktivität zu steigern.
Unter den verfügbaren Tools befinden sich Programme, die den Zeitaufwand für die Arbeit nach dem Anruf reduzieren. Durch den Einsatz von Funktionen zur Automatisierung von Notizen, Dateiergebnissen und Informationsaktualisierungen können Mitarbeiter Ausfallzeiten reduzieren und effizient bleiben.
Effiziente Zuweisung menschlicher Arbeitskräfte
Um die Produktivität im Call Center zu steigern, ist es notwendig, den Rekrutierungsprozess proaktiv richtig zu gestalten. Durch die Rekrutierung der richtigen Mitarbeiter, eine effektive Schulung und die Vorbereitung neuer Mitarbeiter werden Probleme im Zusammenhang mit schlechter Leistung und den Kosten für Reparaturen oder Umschulungen vermieden.
Die mit Abstand größten Kosten beim Betrieb eines Call Centers liegen in den Personalkosten. Um die Produktivität des Callcenters zu steigern, müssen Manager die Kosten für das Onboarding von Mitarbeitern berücksichtigen.
Ein enormer finanzieller Aufwand wird in die Schulung des Personals investiert, einschließlich der Bereitstellung von Trainern, der Herstellung von Materialien, der ersten Unterstützung und der Überwachung. Während es wichtig ist, die Mitarbeiter vollständig mit den richtigen Werkzeugen auszustatten, ist es auch wichtig, sich kontinuierlich weiterzubilden, um die Bindung zu erhöhen.
Den Mitarbeitern eine Vielzahl von Projekten anzubieten und sie in andere Arbeiten als Anrufe einzubeziehen, kann auch dazu beitragen, die Mitarbeiter engagiert und motiviert zu halten.
Es liegt auf der Hand, dass die richtigen Talente der Schlüssel zur Produktivität des Callcenters sind. Eine effektive Überwachung und Zuweisung von Arbeitskräften hat den größten Einfluss auf die Steigerung der Produktivität im Call Center.
Bleiben Sie auf dem Laufenden
Die Technologie hat so viele operative Aufgaben automatisiert und dies exponentiell schneller und besser als wir. Ganz zu schweigen davon, dass Software Unternehmen kostengünstiger macht und menschliche Fehler eliminiert. Was gibt es nicht zu lieben?
Verwenden Sie keine Excel-Tabellen mehr, um KPIs zu messen und Leistungsberichte abzurufen. Mit Software wie Playvox können Sie Scorecards erstellen, Kundendienstinteraktionen bewerten, benutzerfreundliche KPI-Berichte erstellen und personalisierte Schulungen auf derselben Plattform erstellen.
Mitarbeiter in Produktivitätssteigerung einbinden
Um die Produktivität im Call Center zu steigern, ist es wichtig, dass sich die Mitarbeiter auf den Output konzentrieren. Machen Sie Ihre Unternehmensziele zu ihren persönlichen Zielen.
Call-Center-Arbeit kann eintönig sein und unbeaufsichtigt bleiben, Mitarbeiter können sich schnell langweilen. Die Einbeziehung von Call-Center-Mitarbeitern in Gespräche über Ziele, Ziele und Erfolge kann den Mitarbeitern helfen, an Bord zu bleiben und die Erfolge des Unternehmens zu ihren eigenen zu machen.
Helfen Sie ihnen, sich mit dem größeren Bild zu verbinden, damit sie die Rolle verstehen, die sie im Schema von allem spielen, und verstehen, dass sie ein wichtiger Teil des Erfolgs des Unternehmens sind.
Leaderboard veröffentlichen
In regelmäßigen Abständen kann ein Leaderboard positiv genutzt werden, um die Bemühungen und den Erfolg von Agenten zu fördern und anzuerkennen.
Die Mitarbeiter werden anhand von Produktivität, Qualität und Anwesenheit überwacht und nach KPI-Werten eingestuft.
Die leistungsstärksten Agenten können basierend auf der Anzahl der verdienten Punkte belohnt werden. Mit unserer Playvox-Plattform können Agenten Karma-Punkte sammeln, die sie später für Geschenkkarten, freie Tage oder eine beliebige Belohnung einlösen können. Darüber hinaus ist die Veröffentlichung der Rankings ein Anreiz und eine Möglichkeit, den Mitarbeitern zu gratulieren.
Beglückwünschen Sie Mitarbeiter, die ihre Position auf der Bestenliste verbessert haben, können als großer Moralverstärker dienen und den Rest Ihres Teams dazu bringen, es beim nächsten Mal besser zu machen.
Benchmarking-Analyse
Benchmarking bietet eine Reihe analytischer Unterstützung, einschließlich der effektiven Überwachung der Produktivität. Um die Produktivität im Call Center zu steigern, müssen Sie Metriken in Ihren Kundendienstinteraktionen oder im Ansatz von Call-Handlern identifizieren, die gemessen werden können.
Ein effektives Benchmarking und die anschließende Diskussion über die Anrufbearbeitung können zur Schulung neuer Mitarbeiter im Umgang mit Anrufen und zur Entwicklung bestehender Mitarbeiter bei der Änderung ihres Ansatzes beitragen.
Ohne Zweifel ist der Fokus auf Produktivität entscheidend für die Entwicklung eines Call Centers. Glücklicherweise stehen eine Vielzahl von Tools zur Verfügung, um ein effektives Personalmanagement zu unterstützen.
Mit Software wie Playvox können Sie Ihre Callcenter-Mitarbeiter von derselben Plattform aus überwachen, schulen und belohnen!
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